Иногда сотрудники компаний не понимают, почему клиент остается раздраженным и продолжает «негативить». Часто причиной этого является использование персоналом «запретных» слов, которые служат «триггерами» - крючками, запускающими негативные эмоции.
Если сотрудник не следит за своей речью и не умеет переключаться на работу с клиентами, у него легко можно услышать 30 основных фраз:
Здрасьте
Не знаю
Нельзя
Вы меня не поняли
Вы не понимаете
Вы сами должны понимать
Вы не правы
Вы ошибаетесь
Успокойтесь
Мужчина / Женщина (обращение), перестаньте орать
Не могу Вам помочь
Не поможем
У нас такого никогда не было
Это ваша проблема
Это не моя проблема
Это не моя вина
Вам надо, вы и ...
Раньше надо было думать
Не знаю, о чем Вы думали, когда делали это
Это не по нашим правилам
У нас так не принято
Мне все равно
Это не в моей компетенции
Я Вам еще раз повторяю
У меня плохой день сегодня
Я сейчас занят
Нет и ещё раз нет
Вы правы - это плохо
Позвоните на горячую линию
Позвоните мне завтра
В каждой из фраз заметно пренебрежение интересами клиента и фокус на правоте сотрудника компании.
Данный список открыт и тем не менее уже содержит типичные «запретные» фразы. Их можно включить в один из разделов стандартов компании по работе с клиентами. Это позволит всем сотрудникам знать, что говорить не следует.
Но это еще не все. Важно не только то, ЧТО говорит сотрудник, но и то КАК он это делает.
Об этом – в следующих постах.
