Каждый пропущенный звонок — это потерянная потенциальная сделка. Но это не единственная проблема. Если не ответить на звонок клиента, вы рискуете зря потратить бюджет на маркетинг и рекламу. А еще упускаете возможность исправить ошибки в обслуживании, опираясь на обратную связь, которую оставляют клиенты.
Конечно, ответить на все звонки невозможно, клиенты звонят в нерабочее время или выходные дни, менеджеры заняты текущей работой и не успевают отвечать на звонки, причин может быть много. Тем не менее, важно приложить максимум усилий, чтобы обрабатывать большинство звонков. Около 80 процентов людей, которые не дождались ответа, не перезванивают и не оставляют голосовых сообщений.
В нашей статье мы рассказываем, что происходит, если вы не отвечаете на звонок, и как переадресация звонков и другие функции Облачной АТС увеличивают шансы обслужить больше клиентов.
Пропущенный звонок: последствия
- Упускаете потенциальную сделку. Если человек звонит в компанию, скорее всего, он уже изучил информацию о продукте или услуге в интернете и готов сотрудничать с вами. Если он не сможет дозвониться с первого раза — мотивированный клиент будет потерян навсегда.
- Зря расходуете маркетинговый и рекламный бюджет. Здесь объяснения излишни. Вы знаете цену привлечения нового клиента. Легко подсчитать, сколько денег тратится зря, если без ответа остается хотя бы 5–15 процентов входящих звонков. Это будет весьма приличная сумма.
- Лишаетесь лояльности клиентов. Представьте человека, у который обращается в службу поддержки с проблемой. Долгое ожидание ответа или, что еще хуже, невозможность дозвониться еще больше раздражает его и провоцирует негатив в адрес компании. Скорее всего, своим мнением он поделится в социальных сетях и на сайтах-отзовиках. Быстрый ответ на звонок и оперативное решение проблемы дает возможность даже недовольного клиента превратить в лояльного покупателя.
- Отнимаете у клиента возможность получить дополнительную информацию о товаре или услуге. Иногда у заказчика возникает необходимость задать дополнительные вопросы о товаре или услуге, чтобы принять окончательное решение о покупке. Упустив шанс подробно рассказать клиенту о преимуществах и достоинствах продукта или сервиса, можно навсегда потерять перспективного покупателя.
- Не можете оптимизировать процессы обслуживания клиентов. Когда сотрудники не успевают ответить на звонок, они теряют возможность узнать, откуда клиенты узнали о компании, как сравнивали с конкурентами, почему предпочли обратиться именно к вам. Эта информация поможет улучшить маркетинговые инициативы, более эффективно распределять рекламный бюджет, скорректировать, при необходимости, внутренние бизнес-процессы.
- Заставляете потенциальных абонентов ждать. Потребители больше всего ожидают соответствия своим ожиданиям. Они хотят получить ответ на письмо в течение нескольких часов, реакцию на сообщения в соцсетях еще быстрее, а на телефонный звонок – немедленно. Чем больше времени вы сэкономите звонящим, тем выше вероятность, что они станут постоянными клиентами.
Как может помочь Облачная АТС
- Настройте переадресацию вызовов. Входящие звонки можно перенаправлять на смартфон, планшет, ноутбук, стационарный или IP-телефон, в соответствии с определенными правилами. С помощью функции переадресации вызовов Облачной АТС «Плюсофон», можно маршрутизировать вызов не только на устройство, но и на пользователя, группу, сценарий, очередь звонков. Выбрав оптимальный вариант переадресации, вы сделаете процесс коммуникации с компанией максимально комфортным для клиента.
- Анализируйте статистику входящих и исходящих вызовов. Облачная АТС «Плюсофон» предоставляет такие данные, как длительность входящих и исходящих звонков, количество пропущенных и нулевых исходящих вызовов. Используя эту информацию, можно вносить коррективы в процесс обработки звонков, например, увеличивать количество операторов в часы пиковой нагрузки, чтобы сократить время ожидания на линии и уменьшить количество пропущенных вызовов.
- Облачная АТС помогает клиенту самостоятельно решить некоторые вопросы. Правильно настроенный автосекретарь обеспечит быстрое и профессиональное обслуживание входящих звонков. Клиенты могут соединиться с нужным отделом или сотрудником, если знают добавочный номер. В режиме ожидания автосекретарь может воспроизвести заранее записанную информацию о распродажах, акциях, часах работы или адресе магазина.
Облачная АТС «Плюсофон» предлагает все эти и другие нужные функции, которые помогут быстро отвечать на входящие звонки и эффективно управлять пропущенными звонками.
Если вы не уверены в необходимости Облачной АТС для бизнеса, воспользуйтесь тестовым периодом, и убедитесь, что Облачная АТС подходит для вашего бизнеса. Регистрируйтесь на сайте plusofon.ru.
#облачная атс #обслуживание клиентов #сервис #связь
