Рассказываю о том, как построить рабочую воронку продаж для вашего бизнеса. Пошаговое руководство + рекомендации для старта.
CRM программы для управления взаимоотношениями с клиентами существует с середины 90-х годов, но только в последние 5 лет их начали активно использовать для продвижения бизнеса.
Все начинается с потребителя — сегодня он хочет взаимодействовать с бизнесом более тесно. Ваш клиент больше не может воспринимать лишнюю информацию и ждет, чтобы каждое предложение было персонализировано.
Используйте правило «4-МЫ»
Чтобы лучше понять клиента, поставьте себя на его место:
- Мы хотим, чтобы нам предлагали только интересные товары и услуги;
- Мы ожидаем, что бренды сами поймут, что нам интересно;
- Мы рассчитываем на то, что компании знают, как к нам обращаться;
- Мы возмущаемся, когда получаем рекламу не к месту.
Потребитель привык к ленте персонализированных объявлений и хочет, чтобы реклама была по его интересам. Может и не осознает, но точно хочет этого.
CRM-маркетинг решает проблему персонализации и помогает бизнесу приблизиться к идеалу 100 предложений = 100 заказов. В его основе лежит автоматическая воронка продаж, которая расставляет все по полочкам: она подсказывает когда и какое предложение нужно передать клиенту, чтобы он стал на шаг ближе к покупке.
Постройте воронку продаж
Рассмотрим пример работы воронки продаж банкетного зала для проведения свадеб. Для вашего бизнеса воронка будет выглядеть также, за исключением различий в услугах.
Этап 1. Установите первый контакт
Первый контакт — самое важное в коммуникации клиентом. Здесь вы определяете профиль и потребности клиента, а он формирует свой интерес к вашему продукту.
Банкетный зал контактирует с клиентами в основном через телефонный звонок, но вы можете настроить другие каналы — электронную почту, социальные сети, мессенджеры и чат-боты. Все зависит от того, где сидит ваша целевая аудитория.
Этап 2. Отправьте предложение
Когда клиент получает персонализированное предложение, он переходит на второй этап воронки. Здесь ваша задача — побудить клиента воспользоваться предложением.
Мотивировать клиентов банкетного зала можно по-разному. Например, предложить бесплатную демонстрацию зала. Главное — чтобы рекламное объявление вело туда, где клиенты смогут записаться на удобное время. Это может быть призыв перезвонить менеджеру или приглашение пройти по ссылке на сайт.
Этап 3. Запишите клиента на презентацию
На данном этапе работа идет с клиентом, который уже отправил заявку на презентацию банкетного зала. Он пока не был у вас в гостях, но как минимум интересуются посещением. Чтобы клиент не охладел, отправляйте ему напоминания о будущем просмотре.
Этап 4. Подпишите договор
Если клиент не подписал договор сразу после презентации, он находятся на этапе раздумий. Чтобы подогреть его интерес, можно предложить специальные скидки или различные подарки при оформлении заказа.
Этап 5. Подогревайте интерес
Подписав договор и оплатив услуги, клиент будет ждать установленной даты. Чтобы его решение не изменилось, также подогревайте интерес. Отправляйте объявления о прошедших мероприятиях с фотоотчетами и предлагайте дополнительные услуги: живую музыку или шеф-повара.
Этап 6. Не теряйте контакт
После успешного проведенного мероприятия отправляйте клиенту объявления о различных призах и розыгрышах, которые мотивируют их провести другое мероприятие в банкетном зале. Клиентам, отметившим в банкетном зале свадьбу, можно отправить скидку на будущие мероприятия.
Сегментируйте + персонализируйте
Каждый клиент находится на своем этапе воронки продаж. Алексей только высказывает интерес к предложению, Сережа уже наполняет корзину, а Маша на протяжении 3 лет заглядывает к вам каждую неделю.
Кто-то из них более лояльный, а кому-то еще нужно помочь с лояльностью. Поможете — получите больше денег.
Сегментируйте: подберите такую индивидуальную схему взаимодействия с клиентами, которая будет зависеть от его этапа воронки.
Персонализируйте: создавайте персонализированные объявления, которые будут предлагать товар нужно аудитории.
Стратегия CRM-маркетинга решает эти 2 базовые задачи на пути к увеличению дохода. В нее включен автоматический процесс переноса клиентов из одной аудитории в другую. Если клиент совершил какое-либо целевое действие, ему покажется уже другое объявление. Оно стимулирует потребителя на совершение следующего целевого действия, а старые объявления показываться не будут.
А если клиент отказался?
Клиент может отказаться от предложения на разных этапах воронки. Помните — это нормально. Если клиент отказался, вам нужно проанализировать причины отказа.
Например, если клиенты остались недовольны высокой ценой и ушли, то в будущем на этом этапе можно предлагать скидки. Это решит проблему перехода с этапа на этап и поднимет эффективность воронки.
Когда клиенты «буксуют» и не продвигаются дальше, используйте CRM-маркетинг и клиентоориентированный подход. Для этого вам нужно:
- Настроить CRM-маркетинг
- Обучить сотрудников работать в клиентоориентированной среде
Меня зовут Ольга Костюхина, и я бизнес-тренер. Провожу обучение сотрудников по направлению клиентоориентированности и увеличению продаж за счет человеческого отношения к людям. После моего обучения ваши сотрудники будут закрывать 8 сделок из 10, а клиенты будут покупать чаще и больше, рекомендую ваш продукт своим друзьям и родственникам.
На сайте kostuhina.ru можно заказать обучение в одном из 3 тарифов: «Лайт», «Комплексный» и «Максимальный». Тарифы различаются объемом услуг и глубиной проработки вашей бизнес стратегии.
Например, тариф «Лайт» включает обучение сотрудников, а комплексный добавляет к этому анализ бизнес-процессов с настройкой CRM под ключ. «Максимальный» тариф дает все, что и «Комплексный» + полную автоматизацию вашего бизнеса с гарантией и моим личным сопровождением.
Хотите поднять прибыль за счет клиентоориентированного подхода и CRM маркетинга? Звоните +7 (926) 534-22-74 и пишите на почту olga@kostuhina.ru.
