Ключ - психология, умение общаться с людьми. По сути успех заправщика - это тот же навык продаж. Продаж своих услуг - помощи в заправке автомобиля. И делать это нужно ненавязчиво, легко, непринужденно.
Что продает заправщик?
В мае 2019 года заправщик по ошибке залил в бак моего автомобиля 92-ой бензин вместо дизельного топлива. Я заметил проблему во время оплаты на кассе. В итоге - замена топливного фильтра, прочистка системы, стоимость ремонта 13 000 рублей. Благо не заводил двигатель, а то можно было бы и более дорогой ремонт попасть. Так что профессия важная, ошибка может стоить дорого.
Итак, с точки зрения маркетинга что продает заправщик:
- Сервис и удобство - ваш автомобиль заправят, вы не испачкаете руки, вы не будете стоять на ветру и ждать пока топливо заливается в бак.
- Специализированный навык - заправщик знает, что нужно нажать, чтоб топливо начало заливаться, он умеет аккуратно достать заправочный пистолет, чтобы не облить машину остатками топлива.
- Экономия времени - процесс заправки происходит пока вы идете в кассу и оплачиваете топливо. А если на заправке очередь - так вообще ве движется быстрее.
Почему люди оставляют чаевые заправщикам?
Это правило хорошего тона и адекватное проявление благодарности за хорошее выполнение работы.
Ровно по тем же причинам чаевые оставляют официантам, таксистам и представителям других профессий.
Среди определенного круга людей оставить чаевые - это норма. А в некоторых странах не оставить чаевые - значит выразить полнейшее недовольство работой.
Кому дают больше?
Самое интересное то, что успешнее будет здесь не тот, кто лучше выполняет свою работу. Принцип иной! Косячить конечно же не стоит, это все испортит, но вполне достаточно просто нормально делать свое дело.
А вот умение почувствовать настроение клиента, наладить диалог, быть комплементарным в общении - это то самое мастерство, которое вознаграждается щедрыми чаевыми.
Как обычно делают те, кто не разбирается в психологии и не обладает высоким уровнем эмпатии?
- Желают клиентам хорошего дня и настроения
- Делают ненавязчивые комплименты
- Обращают внимание на значимые детали ("У вас не горит правый стоп-сигнал")
- Шутят, когда это уместно ("Очень рекомендую 95-ый, свежий, буквально сегодняшний, не разбодяженный")
- Поддерживают, если видят начинающего водителя или неуверенного в себе человека ("Не переживайте, очередь подождет. Я заправлю вам машину, а вы пройдите на кассу, это вон в ту будку. Все хорошо")
Такой подход, который можно назвать чисто механическим, дает хорошие результаты. Вы можете составить для себя список того, что будет повышать эффективность вашей коммуникации.
Также вы можете провести сравнительный тест, например, я попробую сказать эту фразу следующим 50 клиентам. А потом 50 я не буду этого говорить. По итогу посчитаю чаевые совокупно и число раз, когда мне водитель оставил чаевые, чтоб исключить случайные выбросы из статистики.
А если вы тонко чувствуете настроение человека, обладаете эмпатией, вы сможете своими уместными фразами бить точно в цель, и вам не нужны никакие инструкции и скрипты.
Так как у вас с чаевыми? Расскажите в комментариях.
