“Чтобы было все в порядке, просто делай хорошо”. Метод сервисной диаграммы-проекта услуги.

Часто мы в клиентском сервисе видим очевидные общие советы в стиле Тони Роббинса. Разводим руками, соглашаемся, но вопрошаем “а как конкретно? Что делать-то?”

Или мы читаем примеры, как кто-то придумал отличную идею и удивил всех. Этот вариант лучше, он создан вдохновлять вас и внушать веру, что не все безнадежно, даже если сейчас у вас нулевой уровень сервиса. Ноль - это точка отсчета, вперед, вот так здорово у других вышло то, что пока не выходит у вас.

Люди без фантазии и вдохновения идут за проверенными методами. Один из таких - диаграмма-проект услуги (blueprint).

Это схема для оптимизации пользовательского опыта.

Ее не надо путать со схемами клиентского пути (CJM).

• CJM показывает путь глазами клиента. Путь, как он есть на самом деле, факт, констатация
• Service blueprint cмотриn на процессы внутри компании, рисует сценарий на основе клиентского пути. И дает, проектирует новое сервисное решение.

То, что создает ценность для клиента:

1. Видимая часть - то, что видно клиентам и пользователям
2. Невидимая часть - служебное, скрытое от клиентских глаз, но влияющее на его опыт (например, юристы или бухгалтерия)

Чем помогает метод?

1. Мы видим сквозной путь клиента, связь с нашими услугами и точки контакта
2. Выделяем то, что работает не оптимально (лакуны, точки роста, дырки)
3. Разные отделы видят, где есть места для сотрудничества.

Но главное, конечно, чтобы не в стол - очень важны потом действия.

Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.