Клиентский сервис и бизнес

Приглашаю вас на наш экспертный вебинар про Customer Success в B2B вместе с Анной Амброзевич и мной, Мариной Востриковой. Когда: 28 августа (среда), в 19:00 Мск Формат: онлайн Тема: “Как правильно проводить работу с клиентами, чтобы снизить отток?” Про что поговорим? - жизненный цикл клиента, на каких этапах происходит отток - типы и сигналы клиентского оттока - как работать с сигналами и их вовремя проработать - когда отток это хорошо Кому будет полезен этот вебинар? ✔️ Руководителям, которые отвечают...

Мне сегодня напомнили, что есть прямо «указание от меня» в команде. Обязательно ходить в отпуска и тимлидам отправлять сотрудников в отпуска. Почему? В помогающих профессиях очень легко уйти за край возможностей и даже не заметить этого. Уставать все больше и больше, потом беспокоиться сильнее. Затем меньше сна, больше плохих привычек, ощутимее последствия. В какой-то момент уже не хочется идти на работу, наступает «все равно». Кто-то называет это выгоранием, кто-то другими словами, но суть одна – вы теряете сотрудника. В эти мгновения шансы руководителя вытащить специалиста в нормальное состояние уже минимальны...

«Восхищать клиента, предвосхищать ожидания, делать вау-фишки» – все меньше слышу, что это важно. Сейчас существеннее другое: бесшовный опыт, незаметные помощники, решить так, чтобы я не помнила, что вообще писала в поддержку. Так вышло, что в недавней командировке в Москву я испытала все возможные эмоции. Сначала таксист отметил, что везет меня на конференцию, но в машине меня не было. Деньги с корпоративного счета при этом списались. Второй таксист проехал мимо, отметил, что отменяет заказ. Все бы ничего, но я к этому времени промерзла и очень его ждала. В обоих случаях оперативно написала в поддержку и получила купоны на скидку, корпоративное списание отменили...

Монтаж моей столешницы увы, не прошел гладко. В понедельник мастера поцарапали шкаф, что плохо. Затем показали мне это место сами - хороший знак, значит, в их компании есть процессы по исправлению. Обещали передать все своим коллегам – прекрасно, мне ничего не нужно делать, только временно расстраиваться. А затем пропали. В четверг я сама написала менеджеру. Ответ был прекрасен в своей ужасности: «Извините, что вы опередили. У нас много заказов, не расстраивайтесь». Что в коммуникации не так? # «Извините, что вы опередили» – это лучшее из речевых фраз, как не нужно извиняться в случае рекламации...

Весь день сегодня был в целом дивный: отвезла детей в садик и школу, затем выступление на конференции, после сильно волновалась за любимого (все хорошо), потом примерно восемь встреч и еще столько же коротких созвонов, дети, кот. Мастера в это время сверлили балкон и монтировали раковину (наконец-то). Вечером в довесок началось важное для меня новое обучение в школе трекеров Евгения Калинина, мне близки подходы и методы, хочу прокачаться.   Лучшая иллюстрация ответа на сакральный вопрос «Как ты все успеваешь» в итоге пришла ко мне вечером. Мы были на дружеском звонке с чудесной Наташей, общались, а в это время в микроволновке синем пламенем горел мой ужин...

- Мы все работы по сантехнике закончили, баланс 30 тысяч. На этой фразе я удрученно вздохнула. Как обычно, сверх затраты, не учли, просчитались. - Куда вам их перевести? После перерасчета по факту сделанного мы их вам должны.   Ущипните меня, подумала я в этот самый момент. Сначала эти ребята предоставили мне подробную смету на все-все гайки и байпасы. Потом привезли чистый верстак и на нем разложили чистый инструмент так аккуратно, как это делает чрезмерно педантичный маньяк в фильмах. В конце сотрудничества они выдали мне все чеки, вместе с этими 30 тысячами.   Самый простой способ удивить клиента - вести себя последовательно, честно и прозрачно...

Ремонт с нуля точно был дан мне для опыта, терпения и множества кейсов для будущей книги. Так, мы внезапно в 8 вечера мы с Егором оказались на улице, буквально в машине, с вещами и котом. Потому что сдали ключи от съемной квартиры хозяйке, поехали заселяться в наш новый дом, а там в очередной раз уже не успели ничего сделать. До этого фальшстарт и продление контракта на съем был уже трижды, как вы понимаете, ну должны были успеть. Благо, есть настоящие друзья, дали ключи от своего дома и мы с котом уехали пережить еще неделю там. Оказалось, что дом друзей идеальный. Ну просто от слова совсем. Им руководит очень системная женщина и мимо не пролетит даже муха...

«Мармя, добрый день!», – именно так меня назвали в очередном письме сотрудники фотосервиса, где я заказывала фотосъемку. Хорошо, когда это единичная ошибка… Но на самом деле именно эти люди совершенно по-разному меня называют, когда пишут письма. Видно, что письма написаны наспех. При этом весь текст их обращений достаточно бытовой, без запятых, без больших букв. И, когда я получаю такое письмо, я чувствую себя неловко. Потому что, с одной стороны, письма-то добрые, ребята беспокоятся за сохранность моих архивов, уточняют какие-то данные. А, с другой стороны, мне кажется, что эти письма писали левой ногой, в скоростном поезде, высунувшись из окна...

- Марина, я представитель платформы по обучению, вы нами интересовались, как у вас сейчас мнение о продукте? - Я вас совсем не помню, мнения нет, а вы кто? - Мы..., вы у нас скачивали материалы обучающие и оставили контакты. - А, вспомнила. Вы ничего мне так и не прислали, потом звонили, я попросила прислать все-таки и вы пропали. Так что мнение не очень о вас, я даже помню этот случай как негативный среди множества звонков. Я плохо про вас думаю. - Ну вы нам оставьте сообщение в поддержку и вам все пришлют! Тут я напомнила девушке, что у них был лендинг с завлекательным контентом, который они высылали в обмен на мой контакт...

Недавно разбирала кейс, где руководитель хорошо и много применяет коучинговый подход в управлении. Напомню, это один из важных признаков лидера – растить и развивать людей. Как это работает: к нему приходят с вопросами сотрудники, он задает им наводящие вопросы, заставляет подумать и принести решения. В идеальной среде сотрудники реже приходят с повторяющимися вопросами, эволюционируют. В нашем кейсе было обратное: вопросы продолжали приносить снова и снова, не погружаясь в детали. Почему? Дело в том, что в определенный момент руководитель начинал активно включаться и помогать «руками» делать то, что приносили...

МТС банк открыл совершенно дивную вакансию, и я не могу перестать удивляться! Она называется «специалист по дружбе», а в обязанности там входит определенный перечень функций (с ним можно ознакомиться по ссылке). Сразу появляются вопросы. Как, например, можно считать дружбой «успешные броски в баскетбольное кольцо» и остальные обязанности? Я вообще подвергаю сомнению, что это всё про дружбу. И на самом деле это отражает очень серьезный сдвиг, который сейчас есть в функции HR в бизнесе. Есть перекос в желание сделать как можно больше сотрудников лояльными, уделить им как можно больше внимания, но бюджеты при этом ограничены...

Есть несколько признаков лояльности, приверженности сотрудников на максимальном уровне, когда уже не нужно проявлять никакую власть, когда присутствует сверхдоверие. Одно из таких проявлений – когда сотрудник добровольно выходит на работу в экстренных ситуациях, в выходной и вечерами или в другое неурочное время по просьбе руководителя. И делает он это не из-за желания выслужиться, не за зарплату, а за идею, чтобы был максимально хороший результат. Это средний уровень. А уровень выше, «львиный» – когда руководитель, по сути, меняет сотруднику жизнь. В какой-то момент он помогает принять ключевое решение или делает что-то, что развивает сотрудника...