Услуга — это нематериальный продукт, который не нуждается в складировании, сохранении и транспортировке. Перед покупкой услуги у клиента нет возможности потрогать и проверить её, поэтому наиболее значимым фактором при заключении сделки обычно является квалификация менеджера. Расскажем, как правильно продавать услуги клиенту — вы узнаете о базовых принципах и проверенных приёмах, которые помогут масштабировать бизнес.
Как продать услугу клиенту: основные принципы
- Чёткие сроки оказания услуг
Дедлайны необходимо определить на стадии переговоров — у клиента должна быть возможность увидеть подробный план и проконтролировать промежуточные результаты. - Упаковка услуги
К составляющим психологической упаковки услуг относится указание составных элементов продукта. Материализацией покупки услуги может стать раздаточный материал, диплом об окончании обучения или подарок — например, зубная щётка после посещения стоматолога. - Установка позитивного контакта
Во время коммуникации с клиентом не стоит отвечать ему слишком сухо — лучше всего учтиво показать, что компания настроена на заботу о каждом покупателе. Одним из самых простых способов привлечения новых клиентов может стать разработка уникальных фишек для удивления пользователей — к примеру, получение сертификата постоянного клиента либо скидки за приведённого друга. - Аргументированное ценообразование
Многим клиентам непросто расставаться с крупной денежной суммой. В этом случае стоит объяснить покупателю ценообразование — показать образцы расчётов проектов, сориентировать по средней стоимости на рынке, а также рассказать, от каких показателей зависит увеличение и уменьшение цены. - Уверенность в продукте
Менеджер должен быть уверен в безупречном качестве продаваемой услуги. Подкрепить уверенность можно положительными отзывами довольных пользователей.
Как продавать услуги по телефону
Телефонные переговоры смогут повысить прибыль компании, если менеджер воспользуется заранее подготовленным скриптом. Обычно скрипты начинаются с приветствия, состоят из вопросов и ответов, учитывающих поведение целевой аудитории (ЦА).
Этапы составления скрипта телефонных продаж:
- Подготовка — тщательно изучите ЦА, составьте портрет потребителя и сформулируйте конечный результат.
- Анализ конкурентов — изучите деятельность конкурентов, обратите внимание на их скорость предоставления услуг.
- Составление сценария — данный этап подразумевает установление контакта с клиентом, выявление его потребностей, презентацию услуги, работу с возможными возражениями и заключение сделки.
- Разработка составляющих скрипта — составьте речевые модули, которыми воспользуетесь на каждом этапе разговора.
- Тестирование — как правило, на выявление достоинств и недостатков скрипта требуется 1-2 месяца.
Совет: Во время разговора с клиентом по телефону помните о паравербалике — одни и те же фразы, сказанные с разной интонацией, темпом и ритмом, могут по-разному влиять на собеседника.
Успешные менеджеры в сфере телефонных продаж обычно обладают такими качествами, как коммуникабельность, уверенность, ответственность и способность быстро обучаться.
Как правильно предложить свои услуги при личной встрече
На личных встречах заказчик может задать вопросы, а представитель компании — ответить на них и выстроить доверительные отношения. Результативность таких переговоров напрямую зависит от таланта и харизмы менеджера. При этом общение должно производиться с ключевой фигурой, ЛПР — лицом, принимающим решения. Для назначения встречи обычно достаточно четырёх шагов: завладение вниманием пользователя, объяснение цели звонка, донесение выгоды и назначение встречи. При этом внимание пользователя следует акцентировать на результате (экономия семейного бюджета, стабильная реализация бизнес‑процессов и проч.).
Совет: Не забывайте о клиенте после заключения сделки — внесите его в базу, а затем поинтересуйтесь впечатлениями от пользования услугой и обязательно поздравляйте с праздниками. Подобные мероприятия могут стимулировать пользователя рассказать о вашей компании своим друзьям.
Личные продажи особенно эффективны в сегменте B2B (от англ. business to business — бизнес для бизнеса), когда услуги предоставляются компаниям и организациям. На сегодняшний день альтернативой личным продажам является маркетинг в соцсетях — по статистике, 75% покупателей в сфере В2В ищут поставщиков именно через социальные сети.
Как продать услугу через интернет
К наиболее популярным услугам, представленным в интернете, относится программирование, продвижение сайтов, консультации психологов, а также юридические и бухгалтерские услуги.
Совет: Если вы планируете продавать образовательные курсы, финансовые и банковские услуги, рекомендуем обратить внимание на Facebook — эта социальная сеть отличается выраженной деловой направленностью. По результатам исследования системы мониторинга Brand Analytics аудитория Facebook в РФ составляет более 2 млн. активных пользователей ежемесячно.
Одним из действенных инструментов продвижения бизнеса в сети является таргетинг. Этот рекламный механизм поможет показывать рекламу той ЦА, которая соответствует заданным критериям.
Основные виды таргетинга:
- поисковый — в этом случае реклама демонстрируется пользователям, которые вводят совпадающий с настройкой рекламодателя ключевой запрос;
- социальный — этот тип таргетинга предполагает сегментацию клиентов по гендерному, возрастному и другим признакам;
- ретаргетинг сайта — рекламное «преследование» пользователя, который был на странице услуги, но пока не заказал её;
- поведенческий — самый перспективный вид таргетинга, подразумевающий сбор различных сведений о ЦА (часто посещаемые ресурсы, хобби и проч.).
Как правильно продать услугу: 5 эффективных приёмов с примерами
- Подробное информирование — эта методика позволит ЦА сформировать представление о характере и сложности услуги.
Пример реализации: экскурсия в квартиру, в которой в данный момент выполняется ремонт; удалённая или очная беседа с будущим исполнителем. - Демонстрация контроля над качеством — критерии оценки результата и озвучивание стандартов качества способны повысить доверие пользователей.
Пример реализации: реальные отзывы довольных клиентов; установка камеры на строительном объекте для дистанционного контроля. - Презентация будущего результата — такой метод поможет подробно рассказать о выгодах услуги.
Пример реализации: указание количества людей, которые смогли найти работу после обучения; фотографии до и после косметической процедуры. - Формирование статуса эксперта — большинство пользователей связывают экспертность с известностью.
Пример реализации: участие на конференциях; упоминание в рейтингах; публикации в популярных журналах. - Cнижение денежных рисков клиента — данный инструмент позволит подчеркнуть уважительное отношение к пользователям и уверенность в качестве предоставляемых услуг.
Пример реализации: поэтапная оплата услуги; возврат денежных средств на определённой стадии, если качество услуги окажется неудовлетворительным.
Совет: При продаже услуг мы рекомендуем вовлекать органы чувств ЦА. Например, клиентам турагентства можно предложить потрогать песок с пляжей курортов. Бизнес-тренер Мурат Тургунов в книге «Продажи невидимого» пишет о том, что при покупке товаров пользователи обычно мыслят логически, а при заказе услуги — эмоционально.
Правильный подход к продажам услуг зависит от специфики компании и выбранной сферы деятельности. Универсальная модель эффективных продаж предполагает разработку грамотной стратегии и её успешную адаптацию под особенности рынка.