Для стабильного развития компании и повышения эффективности бизнес‑процессов необходима регулярная системная работа. Сегодня мы подробно расскажем об особенностях организации отдела продаж — востребованных методиках и полезных инструментах.
Отдел продаж (ОП) — это часть предприятия, которая сфокусирована на реализации товаров либо услуг. Этот департамент отвечает за организацию всей цепочки продаж, начиная с разработки рекламной кампании и заканчивая оформлением документации, связанной с заключением сделок. При этом объём продаж напрямую определяет успех предприятия.
Как организовать отдел продаж с нуля
ОП приходится строить с нуля, если:
- планируется создание нового бизнеса либо его направления; необходимо усиление продаж в компании, в которой есть доход и без ОП;
- нужно развитие продаж подразделения предприятия в другом городе или стране;
- предыдущий отдел продаж по какой-либо причине ликвидирован.
Организация отдела продаж осуществляется в несколько этапов:
→ Проработка структуры ОП
Для грамотной организации работы отдела продаж в первую очередь необходимо тщательно продумать его структуру. Прежде всего, в отделе продаж должен быть руководитель (РОП). Для увеличения производительности менеджеры могут быть разграничены по целевым аудиториям, этапам продаж, продуктам и регионам.
Существует две схемы построения структуры ОП:
- Одноступенчатая
Эта простая схема предполагает наличие РОП и до шести менеджеров, работающих по всем этапам заключения сделок. Одноступенчатый вариант отлично подходит для B2B-бизнеса, в котором требуется установка личных отношений с контрагентами. - Двухступенчатая
Данная схема популярна в крупных компаниях — она обозначает наличие в организации РОП, его заместителей, а также двух департаментов. Специалисты первого департамента в этом случае привлекают новых клиентов посредством холодных звонков. Второй департамент работает с тёплыми лидами, сопровождая постоянных клиентов.
Интересный факт: Большинство успешных управленцев структурно изолируют отдел продаж от других подразделений компании — подобная методика позволяет менеджерам сосредотачиваться непосредственно на реализации товаров и услуг. Если ваш бизнес подразумевает продажи в сегменте B2B и B2C, их тоже лучше всего разделить.
→ Определение размера вложений
Создание нового подразделения организации требует двух типов затрат:
✔ единоразовых — расходы, связанные с организацией рабочих мест (приобретение телефонного оборудования, установка CRM-системы, обучение работников и проч.);
✔ ежемесячных — траты на аренду помещения, заработную плату сотрудников, АТС и проч.
Создание одного ОП примерно обойдётся компании в сумму 400000-500000 рублей на одного сотрудника. Окупаться затраты могут в течение полугода или даже нескольких лет.
→ Упорядочивание рабочих процессов ОП
Регламентация бизнес-процессов помогает предотвратить хаотичность работы отдела продаж.
К главным правилам функционирования подразделения относятся:
- нормы ведения клиентской базы организации; разъяснение зон ответственности;
- принципы коммуникации с новыми и постоянными клиентами;
- предписания создания документации и работы в CRM-системах.
Интересный факт: Система KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) одновременно является приоритетной целью и инструментом контроля. В некоторых странах (США, Германия, Япония, Корея и др.) эта система обладает статусом уровня национальной идеи и располагается в основе работы всех корпораций.
→ Формирование штата ОП
Правильно подобранные сотрудники смогут оперативно расширить клиентскую базу. Необязательно искать менеджеров с многолетним опытом — в процессе работы вы сможете заняться их обучением, проводить тренинги, конференции, деловые игры и другие мероприятия по увеличению продаж. Руководителем ОП должен стать специалист с огромным багажом теоретических и практических знаний. На начальных этапах именно РОП предстоит формирование скриптов продаж и необходимых регламентов, а затем — разработка KPI и составление подробного плана мероприятий для увеличения продаж.
→ Автоматизация бизнес-процессов ОП
На данном этапе совершенствуется работа CRM-систем, оценивается выполнение плана, определяется эффективность менеджеров — в общем, анализируются продажи и прибыль.
Основные способы оптимизации работы отдела продаж
- Целенаправленная работа с новыми сотрудниками
Вне зависимости от опыта работы нового сотрудника, перед приступлением к должностным обязанностям ему следует изучить полезные материалы, которые обычно называют портфелем новичка. К таким материалам относится информация о компании и её продукте, должностная инструкция, скрипты продаж, примеры отчётной документации, типичные возражения клиентов и ответы на данные возражения. - Регулярные встречи и обучение работников
Для создания мощного ОП необходима регулярная коммуникация — например, раз в месяц можно проводить встречи, посвящённые содержательным беседам между менеджерами, обсуждению прошедших или будущих событий.
Интересный факт: Если вы решили проводить планёрки раз в неделю, то для увеличения мотивации сотрудников данные мероприятия можно разделить в зависимости от назначения на планёрки‑итоги, планёрки‑цели и планёрки‑тренинги. - Интенсивное использование CRM-систем
Взаимодействие через Bitrix24, amoCRM, Trello, Mango, Megaplan или другую CRM-систему позволит облегчить работу сотрудников и отследить их эффективность. Такая модель взаимодействия упростит поставку задач работникам и обеспечит правильную работу ОП. - Мотивация менеджеров
С продуманной системой работы отдела продаж и поощрениями сотрудники будут заинтересованы в улучшении своей работы. При этом мотивация может быть не только материальной — стимулировать менеджеров можно при помощи уникальных бонусов, конкурсов, возможности профессионального и личностного роста. - Анализируйте работу менеджеров
Одним из методов повышения эффективности продаж является запись телефонных разговоров и скрупулёзное изучение звонков — эти процессы помогут выявить слабые стороны менеджеров и усовершенствовать их работу.
Интересный факт: Наряду с применением запоминающегося УТП (уникального торгового предложения), руководители солидных компаний часто используют кейсы крупных клиентов для привлечения мелких — к примеру, посредством видео-отзывов.
Как увеличить продажи менеджеру по продажам
Далеко не все бизнесмены понимают, что бизнес — это наличие не только клиентов, но и сплочённой команды. Довольно часто покупатели и заказчики выбирают услуги конкретной компании благодаря какому-то одному успешному менеджеру. Для вывода эффективности продаж менеджеров на новый уровень следует воспользоваться несколькими простыми рекомендациями.
- Основательная подготовка к каждой встрече
Перед встречей с будущим заказчиком можно составить чек-лист с информацией о клиенте и сфере деятельности его компании. - Инициативность и приветливость
При общении с будущими клиентами не стоит перебивать их и наспех пересказывать скрипт. Необходимую информацию нужно доносить ненавязчиво и тактично, предварительно настроив себя на позитивную волну.
Интересный факт: По мнению многих психологов, улыбка способна быстро расположить к себе собеседника — поэтому улыбаться следует не только на личных встречах, но и во время телефонных разговоров. - Грамотное управление временем
Управление временем продавца включает такие компоненты, как планирование встреч, звонков и презентаций, а также правильная классификация клиентов — менеджер должен чётко понимать, сколько внимания нужно уделить тому или иному заказчику. - Использование отраслевого контента
Повысить продажи можно, сегментировав заказчиков в зависимости от их гендерных, возрастных и профессиональных признаков. Подобная методика поможет заинтересовать клиентов узкоспециализированными предложениями. - Высококлассная работа с заказом
К каждому клиенту следует подходить индивидуально, а перед звонками составлять примерный сценарий разговора. Если запрашиваемого товара нет в наличии, менеджеру следует предложить клиенту не только аналогичную продукцию, но и желаемую позицию под заказ.
Прибыль и репутация компании напрямую зависит от качества работы отдела продаж. Указанные нами методики следует применять в комплексе — и тогда вы сможете получить максимальное количество клиентов и значительно увеличить продажи продукта вашей компании.
