Больше и больше салонов красоты переходят на общение с клиентами онлайн - через мессенджеры и виджеты онлайн-записи. Но все же около 40% салонов по-прежнему ведут запись через стандартные источники, например, по телефону. Мы собрали рекомендации экспертов о том как лучше общаться с гостями салонов красоты по телефону:
- Если в салон поступает звонок, эксперты рекомендуют брать трубку не позднее третьего звонка.
- Администратор всегда должен улыбаться - это отчетливо слышно, когда человек на том конце провода разговаривает с вами с улыбкой. Улыбка и позитивный голос располагают и внушают доверие.
- В диалоге начинайте разговор с имени клиента, это концентрирует внимание.
- Если клиент четко выразил свою потребность – сделайте запись и предложите дополнительную услугу, которую можно сделать одновременно с основной.
- Если гость не обозначил точного времени – предлагайте для записи на выбор: утро, день или вечер, а затем два временных интервала, чтобы сократить время разговора и минимизировать неопределенность.
- Если нет подходящего времени для гостя или нет желаемого специалиста, предложите запись на другой день или к другому специалисту.
- После того, как все данные для записи собраны - повторите все для согласования, чтобы исключить ошибок: «Татьяна, я записала Вас на 3 июля на 12.00 на услугу ламинирование ресниц к мастеру Анне, Все верно?" После того, как клиент подтвердил услышанное, лучше проинформировать клиента о стоимости по предварительной записи.
- Можно задать вопрос клиенту о том, помнит ли он как добраться до салона и где можно оставить свою машину.
- Важно всегда произносить время полностью от 00.00 до 24.00, не надо говорить "3 дня" или "7 вечера", например. Это легко может спутать клиента.
- Если на услугу действует скидка, лучше всегда проговаривать вслух цену до скидки, сумму скидки и итоговую сумму к оплате.
- Не стоит произносить слова «здравствуйте» (мы часто съедаем это слово), «к сожалению» (это лишнее негативно-окрашенное слово), а также слова в уменьшительно-ласкательной форме (ноготки, бровки, ручки и тд - по статистике большинству людей это не нравится).
- Не заставляйте клиента ждать, всегда объясняйте, почему в разговоре возникла пауза. Например: "Минутку, я смотрю расписание".
- Если время ожидания затягивается - лучше извиниться и попросить разрешения перезвонить через несколько минут. Такое возможно, если клиент в салоне уже ожидает вашего внимания долгое время. Если такая ситуация возникла, не забудьте перезвонить клиенту, всегда имейте под рукой ручку и блокнот, чтобы написать напоминание. А еще можете выбрать для себя нестандартный предмет, например, ластик (вряд ли этот предмет часто вами используется), чтобы выкладывать его перед собой в подобных ситуациях. Вид резинки может стать своеобразным триггером для вашей памяти.
Какие интересные скрипты используете вы? Какими фишками и лайфхаками готовы поделиться со своими коллегами?
