Помимо того факта, что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих клиентов, есть много других причин, по которым удержание клиентов важно.
Многие маркетологи имеют противоречивые идеи о том, что важнее: удержание или привлечение клиентов. Привлечение клиентов популярно среди маркетологов, потому что в привлечении нового клиента есть что-то очень приятное. Возможно, это потому, что приятно, наконец, увидеть отдачу от всех денег, времени и усилий, вложенных в маркетинговые кампании.
Однако правда в том, что, особенно для устоявшихся предприятий, часто лучше сосредоточить усилия на удержании клиентов. В конце концов, какой смысл вкладывать время, усилия и ресурсы в привлечение клиентов, только чтобы растрачивать потенциал их отношений, как только они у вас появятся?
В этой статье мы рассмотрим аргументы в пользу удержания клиентов и объясним, почему они заслуживают (по крайней мере) того же внимания, что и привлечение новых.
По данным Гарварда, пятипроцентное увеличение удержания клиентов увеличит прибыль на 25-95%.
70% компаний говорят, что дешевле удержать клиента, чем привлечь нового, в то время как другие полагают, что затраты на привлечение нового клиента могут быть в семь раз дороже.
Ориентируясь на существующих клиентов — с очевидным интересом к вашему продукту и желанием его купить — вы повышаете свои шансы на продажу. Исследования доказали, что вероятность преобразования существующего клиента составляет 60–70%, тогда как вероятность преобразования нового потенциального клиента составляет всего 5–20%.
Маркетинг существующим клиентам не только предлагает явное сокращение ваших расходов на рекламу, но и дает возможность продемонстрировать вашу приверженность вознаграждению за лояльность - хороший подъем бренда.
Некоторые простые примеры рекламных акций по удержанию включают такие вещи, как программы лояльности и предложения по случаю дня рождения. Они не требуют больших усилий, но показывают покупателю, что вы цените его обычаи и можете стать ценным инструментом в установлении прочных, длительных и прибыльных отношений.
Кроме того, удержание клиентов:
- Повышает узнаваемость бренда и репутацию за счет устной рекламы от ваших постоянных клиентов.
- Дает вам возможность построить конструктивные отношения с вашими клиентами.
- Позволяет выявлять и исправлять недостатки, получая отзывы и прислушиваясь к потребностям ваших клиентов.
- Постоянные клиенты охотнее пробуют новое или экспериментируют с вашими продуктами. Согласно исследованиям, вероятность этого в шесть раз выше.
- Ваши клиенты с большей готовностью прощают ошибки, если они чувствуют себя лояльными к вам, а это означает, что количество этих отстраненных рассерженных клиентов будет меньше.
Маркетологи не склонны уделять достаточно внимания удержанию клиентов, потому что лояльность и вовлеченность часто не рассматриваются как строго измеримые, но это не значит, что они не важны. Привлечение клиентов имеет решающее значение на ранних этапах создания нового бизнеса, но как только вы создадите клиентскую базу, как только у вас появится один клиент, вы должны думать о его удержании. Чем больше у вас клиентов, тем важнее их удержание. Ключевой статистический показатель, который следует иметь в виду, заключается в том, что 80% будущего дохода вашей компании будет приходиться всего лишь на 20% ваших существующих клиентов.