С приходом хорошей погоды, хочется говорить о чём-то важном и очень тёплом. В этой статье мы поговорим о доверительных отношениях, складывающихся между продавцом и покупателем. Бренды нуждаются в покупателях, которые будут снова и снова возвращаться, пользоваться предлагаемыми товарами и услугами и оставлять обратную связь. Люди, которые единожды приобретут товар и исчезнут, неинтересны продавцам. Стоит сказать, что люди, которые уже совершали покупку, обладают большим уровнем доверия к бренду, чем те, кто только планирует приобрести товар.
Контакт бренда с новыми клиентами должен состояться минимум один раз. Ключевую роль здесь играет выстроенный образ бренда, который вызывает доверие. По мнению сотрудников Angry.Space, достаточно придерживаться 7 простых правил, чтобы завоевать доверие своих клиентов. Рассмотрим каждый из них подробнее.
1. Поддерживайте общение.
Старайтесь оперативно отвечать на сообщения клиентов, ведь скорость ваших ответов свидетельствует о клиентоориентированности бренда. Пусть у покупателя будет ощущение, что вы ждали его и рады его появлению. Позвольте клиенту чувствовать себя в безопасности. Он должен понимать, что сможет обратиться к вам в случае возникновения проблемы.
У вас есть два пути:
Вы можете круглые сутки отвечать на сообщения. Однако помните: высока вероятность, что вы пропустите сообщения и ответите далеко не на все. В таком случае, клиенты уйдут от вас.- Более оптимальный вариант — подключить специальный инструмент, который будет собирать и фильтровать сообщения, что позволит вам более эффективно отвечать клиентам, и вы точно никого не пропустите.
2. Делитесь отзывами.
Выкладывайте отзывы ваших покупателей. Добавляйте истории или посты с вашей отметкой в социальных сетях к себе. Своими действиями вы покажете остальным, что вам доверяют, что вы радуете своих клиентов.
Кроме того, вы можете предложить своим постоянным покупателем за определенный бонус снять для вас полезный контент. Это могут быть посты, фото или видео, в которых они расскажут свои впечатления о вас.
Если у вас более плотный поток клиентов, запустите свой хештег, по которому новые пользователи смогут прочитать информацию о вашем бренде и найти отзывы постоянных покупателей.
3. Рассказывайте о своих неудачах.
Людям свойственно совершать ошибки. Не стоит отмалчиваться. Если ваш бренд обладает достаточно высоким уровнем клиентоориентированности и предлагает качественный продукт/услугу, не переживайте об ущербе для вашей репутации.
Во-первых, нужно постараться как можно быстрее разрешить ситуацию. А ваша честность и открытость будет свидетельствовать о том, что вы такие же простые люди, как и ваши клиенты. Это позволит размыть границы между брендом и покупателями.
Представьте следующую ситуацию: вы перепутали заказ и отправили пижаму размера M, а клиент заказывал XS. Вы, как бренд, который дорожит своей репутацией, незамедлительно должны исправить ситуацию. А в качестве извинений, предложите клиенту скидку или же доставку за ваш счёт.
При оперативном разрешении проблемы у клиента останутся только положительные эмоции, которые будут ассоциироваться с вами.
Во-вторых, не бойтесь рассказывать своей аудитории о совершенных ошибках. Да, случилась неприятность, но вы учли свои недочеты и исправились. Превращайте свои недостатки в достоинства. Откажитесь от устаревших и примитивных способов отслеживания товаров и подключите специальный инструмент, который сможет оптимизировать вашу работу.
4. Развивайте социальные сети правильно.
Помните, что лицом бренда являются его социальные сети. Поэтому не стоит их запускать. Представьте себя на месте своего клиента и взгляните на свои социальные сети. Легко ли вам найти необходимую информацию? Цепляет ли аккаунт ваше внимание?
Даже заходя на ваш профиль, клиент уже чувствует ваше к нему отношение. Немаловажно постараться предугадать действия покупателей и понять, что они захотят узнать на вашей странице в первую очередь.
Относитесь к вашему аккаунту как к дому, в котором все вещи должны лежать на своих местах, чтоб их было легко найти.
Ваш бренд ведет несколько аккаунтов? Обязательно оформляйте их в едином стиле. Бренд должен быть узнаваем.
И помните, оформление социальных сетей должно говорить о том, что вы — честный продавец.
5. Предоставьте важную информацию.
Потенциальный покупатель, в процессе изучения ваших социальных сетей, в первую очередь захочет узнать:
- Где вы находитесь
- Сколько стоят ваши услуги
- Как долго ждать доставку товара и т.д.
Сделайте важную информацию доступной. Укажите ваш адрес в общей информации профиля. Варианты и способы доставки, каталог товаров и иную важную информацию вы можете предоставить на вашем сайте. Кроме того, вы можете использовать часто задаваемые вопросы клиентов для написания тематических постов на вашем аккаунте.
6. Лицо бренда.
Важное составляющее бренда для привлечения клиентов — личность его создателя. Если вы хотите повысить лояльность покупателей, покажите им основателя, расскажите его историю. Поверьте, это очень важно. Дайте клиентам возможность понять, что основатель бренда такой же простой человек, как и они сами. Он также развлекается с детьми в парке, любит пиццу и ходит с семьёй в кино по выходным.
Помимо истории основателя, расскажите о ваших сотрудниках: как их зовут, чем увлекаются в свободное время, каковы их интересы и жизненные ценности. Дайте клиентам информацию и о самом бренде: когда он был основан, почему был выбран именно этот продукт, а не что-то другое, что подвигло основателя на создание личного бренда и так далее.
Например, команда Angry.Space — инструмента реагирования в социальных сетях и мессенджерах — выглядит так. Не забывайте заботиться о своих клиентов и приходить к ним на помощь в случае возникновения проблем.
7. Как вас найти?
Доступность бренда, без сомнения, влияет на продажи. Клиенты смогут найти вас с помощью специальных сервисов, например: Google Maps, 2ГИС, Яндекс Карты. Позаботьтесь о том, чтобы адреса вашего бренда отображались на картах и клиенты с легкостью могли вас найти.
