ИЗ ЦИКЛА СТАТЕЙ «ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И СЕРВИС В БАНКАХ»
Вкалывают роботы, а не человек
Представляя сервис в банках легко вообразить, что уже в ближайшем будущем обслуживание клиентов там будет производиться андроидами без прямого участия живых сотрудников банка. Пессимисты, конечно могут представить себе классическое: «женщину вынули, автомат засунули», пророчив ужасное обслуживание в будущей антиутопии. И тот, и другой варианты конечно же имеют мало шансов на реализацию прежде не по причине, каких – то технологических либо нравственных проблем, на самом деле все решит экономика и логистика: доступный по цене финансовый продукт может быть создан для рынка только в случае сравнительно невысоких операционных расходов. Дистанционная модель обслуживания, как нельзя лучше удовлетворяет данному требованию в силу самой природы финансового продукта, способного существовать виртуально, но при необходимости мгновенно материализовываться в физические либо энергетические объекты посредством транзакций.
Поэтому, по общему признанию, развитие клиентского сервиса будет происходить именно в направлении удаленного доступа, если хотите «финансово-банковского самообслуживания», когда большую часть операций клиент будет осуществлять самостоятельно и лишь только в самых специфических ситуациях ему может потребоваться более профессиональная помощь либо поддержка.
В этом последнем случае скорее всего человек будет обслуживаться живым человеком. Функция которого будет заключаться в том, чтобы более точно понять существующую потребность у клиента и попытаться найти решение данной проблемы. Естественно, что процесс определения потребности клиента, поиск подходящего решения и его последующая реализация во многом будут происходить в автоматическом режиме. Уже сегодня в реализации данной схемы используются различные программные продукты, которые решают важные задачи обслуживания, к которым относятся первичная обработка входящих звонков и посещений клиентов, различные модули приема и обработки входящих обращений клиентов, а также продажи финансовых продуктов.
Наиболее заметная область деятельности, где клиенты банков сталкиваются с автоматическим обслуживанием, то есть с тем, что человек склонен называть роботом, не принимая естественно отсутствие антропогенной оболочки, это безусловно прием и ответы на первичные входящие звонки клиентов. В данном случае обращения клиентов обрабатываются с помощью возможностей так называемого «машинного обучения». Разработанные на этой основе математические алгоритмы, могут, по крайней мере в большинстве случаев идентифицировать первичную проблему или потребность клиента. Однако на следующую стадию осознанного диалога, то есть тогда, когда проблема требует уточнения, либо клиент не может сформулировать свой вопрос в соответствие со схемой, заложенной в алгоритме, коммуникация перейти не в состоянии. Сегодня не просто спрогнозировать возможный прогресс в данной области, так как технологии нейросейте и машинного обучения находятся только в самом начале своего развития, тем нее менее базовая проблема, коммуникации, заключается именно в когнитивности, а это вообще проблема не столько взаимоотношений человека и искусственного разума, сколько самого человеческого общества. Вместе с тем, развитие коммуникационного феномена человека и робота (не в смысле искусственного интеллекта, а программы) идет вперед, но при этом, матрица атематического взаимодействия с клиентами развивается в сторону, скорее создания «узнаваемого психологического шума», чем в сторону повышения когнитивных качеств коммуникации. Имеется в виду, что при коммуникации, работа алгоритм, обретает черты, приближенные к живому обслуживанию. Например, разработчики добавляют естественных шумов в процессе общения с клиентом, стук клавиш на компьютере, особые речевые интонации и т.п. Тем не менее сегодня это еще банальная имитация, примерно такая же как некоторые птицы могут имитировать звуки в том числе и голос, и слова человека. Есть и другие области, где работа алгоритмов имеет больше прагматической пользы, например, обработка данных о клиенте с помощью скорринговых алгоритмов для определения профиля клиента, например, в связи с его обращением за кредитом и вынесения аргументированного решения. Тем более роботы, используемые в банковском секторе, имеют свой наибольший потенциал в продажах, где SEO оптимизация и различные технологии Data Science имеют наибольший потенциал. Скорее именно в сфере продаж, прогресс в сфере коммуникаций человека и робота имеет наибольший потенциал, в то время как, сам сервис, непосредственно останется, той областью, где человек будет незаменим еще очень долго. Для тех, кто непосредственно знаком и с сервисом, и с продажами объяснение очень простое – для продаж нужен индустриальный подход, охватывающий максимальное охват потенциальных клиентов в целевой аудитории, так называемый китайский принцип – «только каждый десятый прыжок тигра результативный». В то время как сервис - это штучная продукции, адаптированная к уникальной ситуации конкретного человека. Перефразируя классика, отличаются не только «несчастные семьи» но, и сами несчастья и проблемы у клиентов банков разные, а, следовательно, и подход для их решения требуется ad hoc .
Завершая футурологическую часть, обзора о клиентском сервисе необходимо отметить, что в его развитии наметилась еще одна точка бифуркации, связанная с развитием технологий блок чейн, но это уже другая история.
