Клиентский сервис — хорошая возможность увеличить выручку. Если ваш товар слабо отличается от товара конкурентов, то повысить прайс можно с помощью создания дополнительной ценности для клиента. О том, как это сделать с помощью качественного сервиса, рассказал на вебинаре “Качественный клиентский сервис: как продавать дороже конкурентов” Роман Белугин, Управляющий директор Управления продаж инвестиционных продуктов Банка ВТБ.
Краткая выжимка главных идей вебинара.
Что такое сервис
Прежде, чем мы начнём разбираться, как выстроить сервис, нужно разобраться с определениями. Сервис от товара отличают два важных момента:
1. Если вас плохо обслужили, это нельзя вернуть. Ваш опыт, позитивный или негативный, останется с вами.
2. Ценность в сервисе создается совместно с клиентом, где клиент - полноправный участник процесса. Кроме того, сервис нужен при продаже любого товара, но, в зависимости от отраслей, его значение меняется.
Например, соль — больше товар, чем сервис . Нам не очень-то важна подача — нужна просто добавка к еде. Даже упаковка имеет небольшое значение.
Машина это уже и товар, и сервис . Товаром в данном случае является машина, а сервис — гарантия, официальные магазины с деталями, улыбчивый консультант, роскошный магазин. Без сервиса в данном случае не обойтись: брать машину без гарантии никто не будет. А если по всей России не найти магазинов с запчастями, покупка тоже вряд ли состоится.
Салон красоты — больше сервис, чем товар . Да, стрижка (товар), конечно, имеет значение. Но нас больше привлекает возможность посетить красивое место, поговорить с парикмахером, почувствовать заботу, а это уже совсем другая точка создания ценности.
Как выстроить сервис
Выстраивание сервиса в компании, в целом, можно уместить в три шага.
Шаг 1: Создаем сервисную концепцию
Мало просто предоставлять хороший сервис. Им надо выделяться на фоне конкурентов. Да и самому понимать, в чём преимущество ваших услуг, полезно.
Чтобы разобраться, нужно составить сервисную концепцию — генеральную идею вашего сервиса. Удобнее всего разбить концепцию на четыре составляющих части и разобраться с каждым пунктом. Рассмотрим на примере парка развлечений.
Организующая идея. За какими эмоциями приходят к вам клиенты?
Например, клиенты хотят провести отличный день в парке развлечений.
Сервисная идея. Как именно вы собираетесь доставлять эмоции?
Чтобы развлечь посетителей, мы построили больше 100 аттракционов. На улицах — сладкая вата и красивый ландшафт.
Предоставленный сервис. Какие детали помогут вам выстроить сервис?
Парковка, безопасность, отсутствие очередей, чистые туалеты.
Полученный сервис. Как клиенты оценивают предоставленный сервис?
Легко припарковаться, не нужно стоять в очередях и выискивать туалет, много аттракционов — день пройдёт весело .
Как только готова сервисная концепция, можно переходить к следующему шагу.
Шаг 2: Дизайним процессы
Когда мы разобрались, какие процессы нам потребуются для хорошего клиентского сервиса, осталось эти процессы смоделировать. В этом случае полезно ответить себе на следующие вопросы:
Чего ожидает клиент? Например, клиенты скорой помощи ожидают, что им быстро помогут в экстренной ситуации.
Как эти ожидания можно удовлетворить? Больному нужно ответить как можно скорее, и делать это должен оператор, а не автоматический помощник. Долго ждать ответа и разбираться с ботом клиент скорой помощи явно не желает.
Чего стоит избегать? Точно не нужно заставлять клиентов скорой помощи набирать какие-то цифры на телефоне и перенаправлять между операторами.
Другими словами, процесс обслуживания должен соответствовать контексту, ожиданиям клиентов и сервисной концепции.
Шаг 3: Вводим процессы и вовлекаем персонал
Когда всё готово на бумаге, осталась только реализация. Тут всё зависит от специфики: если вы работаете дистанционно, стоит работать с отделом продаж. Клиенты чаще всего звонят и пишут — именно тут сконцентрирован весь сервис.
Если у вас есть «офлайн»-магазин, то нужно работать с ассортиментом, оформлением, подачей, доброжелательностью сотрудников. Универсальных советов нет: всё нужно соотносить с вашими целями и проблемами.
Но главная задача – донести ваши идеи как до сотрудников, работающих с клиентами, так и до клиентов, чтобы в каждый момент времени клиенты знали, что именно они получают в вашей компании, а сотрудники понимали, что именно они предлагают клиентам.
Резюме
Выстроить клиентский сервис просто необходимо, если вы хотите выделяться на фоне конкурентов и продавать свои товары/услуги дороже.
Улучшить сервис вам помогут три шага, которые мы описали выше.
Больше подробной информации по теме — на вебинаре “Качественный клиентский сервис: как продавать дороже конкурентов” на портале “Ближе к делу”.
Дарим клиентам Банка ВТБ персональную консультацию от ведущих экспертов рынка. Узнайте, как разработать маркетинговый план для вашей компании и запустить продвижение.
