Многофункциональный центр «Полюс» стал победителем конкурса «Лучший ОЦО-2020» сразу в двух номинациях, одна их которых – «Эффективные бизнес-процессы». Людмила Сорокина, директор по качеству и операционной эффективности МФЦ «Полюс», рассказала Клубу ОЦО о том, как в центре организованы мониторинг и оценка процессов, какой бизнес-процесс считается эффективным и какие инструменты дают дополнительные возможности для оптимизации.
Многоуровневая система управления
На сегодняшний день у нас внедрена многоуровневая система управления процессами – через показатели GPI, OLA, SLA, KPI ( см.рисунок ). Мы ежемесячно контролируем их, а отклонения сигнализируют нам об изменениях в показателях выполненной нами работы.
GPI. Когда мы проектируем процесс, то сначала пытаемся понять, частью какого сквозного процесса он является и есть ли у него GPI (General Performance Indicator) – общий показатель эффективности. GPI определяет владелец процесса (находится в управляющей компании), который решает, через какой показатель он будет мониторить его качество и эффективность. Сейчас GPI у нас определены по блокам «Финансы» и «HR». В качестве примера можно привести соблюдение сроков консолидации отчетности.
С 2020 года мы стали анализировать различные GPI, чтобы понять, где возникали проблемы, где у нас есть зоны роста. МФЦ находится, как правило, в середине сквозного процесса и видит его целиком – и свою часть, и часть бизнеса, и продукт, который выдается в управляющую компанию. Мы можем оцифровать основные операции и предоставить данные о том, как они протекают и что можно оптимизировать.
Если GPI по процессу не определен, то мы устанавливаем для него метрику эффективности – это могут быть длительность, количество шагов, количество участников, стоимость, удовлетворенность конечного пользователя продуктом.
Насколько хорошо выполнен процесс, нам говорит GPI. К примеру, если при консолидации отчетности найдены ошибки, то мы сначала смотрим причины неисполнения GPI, а затем анализируем показатели SLA и OLA (Operational Level Agreement – операционное соглашение об уровне услуг – прим.ред. ).
ISI, SLA и OLA. SLA и OLA влияют на GPI. OLA показывает нам, как сработали бизнес-подразделения. Мы пока не формализуем параметры OLA, с 2020 года мы обсуждаем их на наших ежемесячных комиссиях. К примеру, кто из бизнеса нарушает сроки предоставление первичных документов по графику закрытия и как это влияет на GPI. Мы договорились, что в 2021 году будем проводить более глубокую аналитику, формализуем показатели OLA и бизнес будет их контролировать.
SLA показывает, как свою часть работы выполнил МФЦ. Показатели SLA мы также обсуждаем с бизнесом на ежемесячных комиссиях, и договариваемся о тех мероприятиях, которые позволят повысить качество сервиса.
С 2020 года мы решили ввести единый показатель, который говорит об уровне сервиса МФЦ в целом. Так появился ISI (Integrated Service Indicator) – интегрированный показатель сервиса, который увязан с показателями SLA.
