Ресепшен. Рабочее пространство администратора салона красоты.

Красивый бизнес. Индустрия красоты. Модернизация салона красоты.

Если человека встречают по одежке и провожают по уму, то первое впечатление о салоне красоты у клиента начинает складываться, как только он попадает в зону ресепшн (входную зону). Несомненно, что ее планировка, меблировка и внешний вид зависят от общего дизайна всего салона, от вкуса и средств владельца, но тут важно помнить о том, для чего в первую очередь предназначено это пространство, а значит, у и ресепшн должна быть «своя» концепция.

С чего начинается салон для клиента? Если говорить о внутреннем помещении, то, разумеется, с входной зоны, или, как теперь мод­ но говорить, с ресепшн. Наш журнал уже писал о дизайнерских решениях этого помещения салона красоты, но я хочу рассмотреть входную зону с позиции оптимальной организации рабочего места администратора как главного специалиста по продажам услуг салона и сопутствующей продукции. Работа этого сотрудника одна из самых сложных и важных, но руководители предприятий ин­ дустрии красоты зачастую забывают об удобстве рабочего пространства «главного продавца».

День администратора представляет собой постоянно сменяю­ щиеся действия: общение с клиентами по телефону, заказ косметической продукции, встреча и проводы посетителей, кон­ сультации и продажа профессиональных средств, слежение за чистотой солярия, разрешение конфликтных ситуаций (не дай Бог, тьфу, тьфу, тьфу, но всё же бывает) и т.д. Таким образом, занимаясь обустройством зоны ресепшн, важно помнить о том, что эта территория принадлежит администратору и именно это пространство салона должно ПОМОГАТЬ ему в ежедневной дея­ тельности — продаже услуг и продукции.

Первое правило планировки зоны ресепшн: входная зона и зона ожидания должны полностью просматриваться с рабочего мес­ та администратора. Администратору должен иметь возможность всегда, даже когда он записывает клиента на услугу или говорит по телефону, хорошо видеть входящих, выходящих и находящихся в зоне ресепшн посетителей салона. Удобное рас­ положение стойки администратора позволяет работнику вовремя встать, приветствовать клиента, предложить ему свои услуги, помощь в выборе товаров, представленных в витринах. Кроме того, визуальный контроль администратора минимизирует воровство тех же товаров или предметов верхней одежды клиентов (однако, оговоримся, 100-процентную гарантию безопасности могут дать только такие меры безопасности, как: видео­ наблюдение, «живая» охрана, домофон, застекленные «под ключ» витрины и т.п.).

Общепринято считать, что зона ресепшн должна состоять из стойки ресепшн, гардероба для верхней одежды посетителей, витрин для продаж продукции, места для отдыха и ожидания клиентов. Однако бы­ вает, что этот традиционный подход нарушается. «Возмутителями спокойствия» выступают салоны-»авангардисты», те, кто применяет нетрадиционные марке­ тинговые решения для повышения продаж услуг и сопутствующей продукции. Многие азиатские салоны (например, в динамично развивающемся Китае) вообще отказались от традиционно решенной (кресла — стулья — журнальный столик) зоны ожидания посетителей. И сделали это совершенно осознанно. Идея отказа от традиционной зоны ожидания звучит следующим образом: «Когда клиент си­ дит в кресле в ожидании услуги, он не вовлечен в процесс рекламы и покупки услуг салона. Поэтому необходимо трансформировать зону ожидания клиентов в зону рекламы, где клиент сможет провести время с пользой для себя и пер­ спективой для салона». В салонах, исповедующих такой подход, кресла для ожидания и журнальные столики заменили на нейл-бары (пока клиент ждет, ему, например, бесплатно перекроют ногти лаком или придадут им форму, параллельно рекламируя весь спектр услуг ухода за ру­ ками) или на зону диагностики состояния волос и кожи головы (пока клиент ждет, ему бесплатно проводят диагностику состояния волос, кожи головы, дают реко­ мендации по уходу за волосами как в салоне, так и в домашних условиях). Решений может быть много, но цель их одна: не тратить время клиента, использовать его с пользой и для клиента, и для салона, продавать (услуги, товары) всё время, по­ ка клиент находится в салоне.

Руководители российских салонов красо­ ты, конечно, более консервативны, чем их коллеги из Азии. На одной из послед­ них конференций по менеджменту и мар­ кетингу салонного бизнеса, на которой мне удалось побывать, предложение лек­ тора отказаться от зоны ожидания было встречено в штыки. Оно и понятно — непривычно, нестандартно. Но, может быть, все-таки стоит попробовать?

Если же исходить из привычных нам «консервативных» принципов оборудования зоны ресепшн, то перечень мебели и технического оснащения будет выглядеть следующим образом:

1. Уголок потребителя (обозначим пунктом первым эту «святая свя­тых» салона красоты).
2. Гардероб для верхней одежды кли­ ентов (если салон небольшой, дос­ таточно красивой вешалки с «пле­ чиками» и полки для головных уборов, а также подставки под зонтики). Хороший вариант — шкаф-купе, который можно разместить в зоне ресепшн и интересно сочетать с интерьером салона. Кстати, в гардеробе должно быть предусмотрено место для стула или полочки, куда клиент может поставить свои вещи (сумку, дипломат и пр.) на время раздевания-одевания. И не забудьте зеркало в полный рост!
3. Если у вас SPA-салон или космети­еская клиника, то по правилам санитарии и гигиены необходимо, чтобы клиенты могли в зоне ресепшн (а еще лучше в тамбуре, сразу при входе в салон, если таковой имеется) надеть од­ норазовые бахилы. Соответственно нужно поставить либо емкость для чис­ тых бахил, либо автомат для выдачи (есть и для обувания) бахил. И не за­ будьте предусмотреть емкость для ис­ пользованных бахил.
4. Традиционная зона ожидания должна быть оснащена жур­ нальными столиками, рядом с которыми непременно дол­ жны располагаться подставки-карманы для журналов. Де­ ло в том, что если не предусмотреть такой мелочи, то весь набор предлагаемых вами глянцевых изданий разместится на жур­ нальных столиках, предназначенных в первую очередь для сервировки прохладительных напитков, чая или кофе. Кроме сто­ ликов, нужны «посадочные» места. В большинстве российских салонов в зоне ожидания располагаются двух- или трехместные диваны, занимающие, как правило, довольно много места. Меж­ду тем специалисты советуют заменить диваны компактными креслами. Такой подход позволит добиться большего психологического комфорта, так как зачастую на двухместном диване располагается только один посетитель или посетитель и его су­ мочка, а сидеть «в тесноте, да не в обиде» современные клиенты особого желания не испытывают.
5. Довольно часто в целях рекламы в зоне ресепшн устанавливают (монтируют на стену) ЖК или плазменную панель (телевизоры на подставке постепенно уходят в небытие), где демонстрируются ролики о данном салоне красоты, его услу­гах. Так знакомят клиентов с персоналом, демонстрируют ми­ ни-фильмы о профессиональной продукции, которая предлагается в магазине салона красоты. Кроме профессионального ви­део, по телевизору демонстрируется информация об акциях, бо­нусных системах, скидках, показываются фильмы о поездках персонала на повышение квалификации в Москву или за грани­цу, самостоятельно снятые репортажи с выставок, конкурсов, показов, в которых участвовали сотрудники салона красоты. Всё это не только информирует клиентов, но и придает солидность салону в их глазах, вызывает у них желание получше ознакомиться с продукцией и услугами, а также множество вопросов, отвечать на которые приходится в первую очередь администратору, а затем и мастерам салона.
6. Нельзя забыть и об обязательной составляющей любого современного салона красоты или даже парикмахер­ ской — витринах для продажи косметики и аксессуаров. Тем более что многие специалисты салонного бизнеса утвер­ждают, что красивые и правильно оформленные с точки зрения мерчендайзинга витрины спо­ собны привлечь внимание даже тех кли­ ентов, которые не имеют потребности в представленных на полках продуктах. Оборудуя ресепшн, воспользуйтесь главным правилом: витрин должно быть много, чтобы можно было разместить в них много продукции и... прода­вать, продавать, продавать. Витрины могут быть двух типов: это шкафы, или горки, располагающиеся вдоль стен, и стойки (открытые витрины или дис­плеи), располагающиеся самостоятельно в любом месте зала. Нужно, чтобы ос­ новной принцип расположения витрин соответствовал утверждению: «Любой продукт в магазине должен быть доступен покупателю и администратору сало­ на, который обязан вовремя предоста­вить необходимые консультации и об­ разцы пробников». Следовательно, вит­ рины тоже надо располагать в зоне видимости и оперативной досягаемости администратора.
7. Собственно «уголок» администратора состоит из нескольких составляющих: стойки ресепшн, стульчика администратора, оборудования и аксессуаров, требуемых для работы.
   
   Выбирая стойку ресепшн, заранее опишите всё, что необходимо будет на ней (и в ней) расположить.
   
   Во-первых, нужно вспомнить о телефонных аппаратах. На стойке ресепшн должен располагаться как минимум один обычный теле­ фон (в некоторых салонах телефон-факс или «системный» теле­ фон, если в салоне установлена АТС) и один радиотелефон (для клиентов, которым нужно сделать звонок, или для администратора, если ему необходимо отойти от своего рабочего места).
   
   Далее стоит решить, будет ли у вас на ресепшн располагаться компьютер (автоматизированное рабочее место администратора) . Если будет, то нужно предусмотреть в стойке место для сис­ темного блока (он нуждается в нормальном притоке свежего воздуха и боится перегрева!), монитора (ЖК, разумеется), блока бесперебойного питания (вы же не хотите зависеть от перепадов в энергосетях!), мышки, клавиатуры и других периферий­ ных устройств (принтера, например, хотя он вполне может рас­ полагаться в комнате менеджера/директора или на складе). Некоторые салоны в целях экономии места приобретают для АРМа администратора ноутбук. Вещь красивая, хорошая и дорогая, но... переносная. Покупая ноутбук для ресепшн, не поскупитесь на специальный шнур с кодовым замком для него. Тогда у вори­ шек просто не будет шансов унести его с собой.
   Не забудьте о кассовом аппарате, под него тоже нужно место на стойке ресепшн, а также отведите место для терминала для при­ ема кредитных карт (надеемся, что вы — современный руководитель и работаете с клиентами по «безналу»).
   В стойке ресепшн нужно предусмотреть место для размещения проводов (исходя из вышеприведенного перечня их будет нема­ ло) . Обычно либо стойка ресепшн примыкает к стене, из которой делается вывод всех проводов, либо вывод проводов предусматривается в процессе ремонта в том месте пола, где планируется размещение стойки.
   На рабочей поверхности стойки необходимо отвести место для канцелярских принадлежностей постоянного (частого) использования: калькулятора, ручек, скрепок, степлера и т.п.
   Отлично, если на стойке ресепшн всегда будет идеальный поря­ док, поэтому предусмотрите выдвижные ящики (запирающиеся на ключ) для разных важных документов (книга кассира-операциониста, документы на кассовый аппарат, первичные кассовые документы об обслуживании — «карточки клиентов (зака­ зы-наряды)» и пр.). И не забудьте, что для ваших клиентов и для проверяющих инстанций необходима обширная «библиотека» сертификатов. Имеет смысл либо организовать ее в стойке ресепшн, либо (что более рационально) отвести под документацию нижнюю (наименее интересную для продаж) часть витрины. Главное, чтобы она была с двер­ цами (либо глухими, либо стеклянными тонированными, чтобы не портить картину красивого оформления магазина) и запиралась на ключ. Кстати, под «эти де­ ла» можно пустить нижнюю часть всех витрин, ведь где-то придется разместить и упаковку, и запас пробников, реклам­ ных проспектов и брошюр.
   
   На стойке ресепшн обязательно должна быть не только рабочая поверхность администратора, но и «рекламная» по­ верхность (собственно ее-то и видит кли­ ент), на которой размещаются: подстав­ ка для визитных карточек салона, рек­ ламные буклеты салона, рекламные объявления о новинках (распродажах), а иногда и сами товары (корзины с «сей- лом») или новинки. Необходимость тако­ го «контактного» размещения очевидна: клиент обязательно отреагирует на рек­ ламу, в отличие от размещения ее в дру­ гой зоне ресепшн (в витрине или на жур­ нальном столике). На этой «клиентской» поверхности ресепшн многие салоны располагают прайс-лист (хотя это и необязательно, так как прайсы современных салонов часто очень внушительны, весят более килограмма и требуют вдумчивого ознакомления в положении «сидя»). Ну и, конечно, эта поверхность стойки ресепшн используется для расчетов клиентов с администратором.
8. Несколько слов о музыке. Без нее в салоне явно «чего-то не хватает». Поэтому большинство предприятий индустрии красоты оборудовано «музы­ кальным сопровождением». Это могут быть как обычные магнитофоны, так и се­ рьезные аудиоустановки с возможностью автоматического выбора той или иной композиции. Еще один вариант — это за­ пись музыкальных треков в память ком­ пьютера. Так или иначе, вне зависимости от того, какой из перечисленных вариантов представлен в конкретном салоне, «дирижирует» всем этим многоголосьем опять же администратор, а значит, и пульт управления музыкальной аппарату­ рой должен быть неподалеку от стойки ресепшн, а лучше даже — встроен в нее.
9. Напитки обычно подаются клиентам, находящимся либо в зоне ресепшн, либо на обслуживании.
   Но для заведений эконом-класса вполне допустимым вариантом является размещение в зоне ресепшн автомата для приготовления горячих напитков (как вариант, торговый автомат с охлажденными напитками или шоколадны­ ми батончиками). Каждый подобный агрегат, расположенный самостоятельно, потребует примерно 4 кв. м площади; если размещать «по два», то 6 кв. м.
   Какую же площадь нужно выделить для входной зоны (зоны ресепшн)? Государство считает (СанПиН 2.1.2.1199-03), что зал ожидания должен быть не менее 3 кв. м (если в салоне до 10 рабочих мест) плюс 1,5 кв. м на каждое последующее рабо­чее место, а гардероб для посетителей — не менее 0,3 кв. м. Од­нако площадь зала для ожидания и гардероба не должна быть менее 6,0 кв. м.
   Хватит ли 6 кв. м (размер кухни в панельной девятиэтажке) для полноценной зоны ресепшн с торговлей и стойкой администратора, местом для ожидания и гардеробом? Вопрос риторический. Конечно, нет. Бесспорно, нужно заставлять работать каж­дый квадратный метр площади, но разумно, не в ущерб собс­ твенному бизнесу и торговле услугами и товарами. И всегда нужно учитывать особенности и пропускную способность каждого заведения в отдельности.
   И напоследок несколько маленьких рекомендаций.

• Обязательно составьте для своего администратора список всех телефонов сотрудников салона (домашний, мобильный, телефон супруга/супруги), включая всё руководство разуме­ ется, и список телефонов всех проверяющих инстанций, ава­ рийных и ремонтных служб (не дай Бог что случится!).
• Сделайте удобным вызов мастера администратором на ре­ сепшн (телефонные коммуникации, внутренняя АТС).
• Помните о том, что, как бы хорошо ни была оборудована зона ресепшн, особенно важно, чтобы сотрудники салона использовали ее строго по назначению. Из персонала в зоне ресепшн постоянно должен находиться только администратор. Специ­алисты салона попадают сюда лишь тогда, когда встречают клиента и провожают его, плюс к этому — когда проводят продажи косметики с витрин. В противном случае зона ресепшн превращается в своего рода клуб для всего коллектива: посетителям приходится наблюдать печальную и, увы, типич­ную картину — администратор, охранник, уборщица и кто- нибудь из мастеров смотрят по телевизору последние новости или юмористическую передачу, а клиент робко ждет, когда же на него обратят внимание.
• Позаботьтесь о безопасности вашего салона (продумайте сис­ тему охраны, хранения верхней одежды клиентов), не перекладывайте ее целиком на плечи администратора — он «глав­ ный продавец», а не охранник и не гардеробщик.
• Сделайте входную зону «рекламной» — максимально говорящей клиентам о ваших услугах, ваших специалистах, ва­ ших товарах (если у специалистов есть дипломы, грамоты, кубки, оформите ими стены ресепшн; если у салона есть рек­ лама и публикации в прессе, оформите ими специальную «информационную доску» и разместите ее на ресепшн).
  Кстати, еще одно «азиатское» веяние: ресепшн многих сов­ ременных салонов начинается... с большого и очень краси­ вого изображения (плаката), а не с «девушки за стойкой».
  Может быть, это тоже интересная идея?

Подписывайтесь на мой канал Яндекс Дзен – впереди много интересного.

Еще рубрики, статьи, видео на моем канале - SNI Яндекс Дзен. Индустрия красоты. Красивый бизнес. Услуги салона красоты.