База клиентов — это информация о ваших покупателях, структурированная в таблице. Иметь такую базу необходимо каждому бизнесу, даже самому маленькому, иначе поток клиентов будет стихийным и непрогнозируемым. Рассмотрим, для чего нужна база и как её вести.
Если вы работаете в команде, вам также не обойтись без удобного таск-менеджера. Например, сервис Workzen позволяет не только вести клиентские базы, но также ставить задачи сотрудникам, отслеживать статус их исполнения и многое другое — и всё это онлайн и бесплатно.
👉 Подключить бесплатно
Для чего нужна база клиентов🤔
📌 Сохранять контакты и другие сведения о покупателях, чтобы иметь возможность рассказывать им о новых акциях и специальных предложениях, о поставке товара, переезде магазина на новый адрес и т. д.
📌 Создать портрет потенциального покупателя. Чтобы понимать, кто ваш клиент: пол, средний возраст, предпочтения. Используя эту информацию при настройке рекламы, вы, вероятнее всего, достигнете цели.
📌 Анализировать действия покупателей, прогнозировать развитие бизнеса.
📌 Делить покупателей на сегменты со схожими признаками. Это позволит персонализировать подход и предлагать тот продукт, который нужен клиенту или заинтересует его. Например, рассылку о силовых тренировках для быстрого увеличения мышечной массы отправить мужчинам, а комплекс для похудения — женщинам.
Как собирать данные для базы❓
Самый простой и удобный способ собрать информацию о клиентах — предложить покупателям заполнить анкету, например при оформлении скидочной карты.
Опросник может быть бумажным или в виде онлайн-анкеты. Детально продумайте, какие данные вам нужны, чтобы сделать анкету лаконичной и не отнимать много времени у клиента. В последнем пункте предложите поставить галочку для согласия с обработкой персональных данных.
Бумажный опросник заполняют в магазине. Все данные из него переносят в базу вручную.
Онлайн-анкета заполняется при регистрации на сайте или оформлении покупки в интернет-магазине. Клиенту открывается личный кабинет, где можно отслеживать доставку, историю заказов, общаться с менеджером, отслеживать скидки. Из онлайн-анкеты данные подтягиваются в базу автоматически.
Сегментация базы и рассылки 📧
Для персонализации общения с клиентами базу лучше хранить по сегментам. Тогда каждое рекламное обращение вы сможете адресовать конкретной группе покупателей.
По каким признакам сегментировать клиентов, зависит от бизнес-задач. К примеру:
- по полу — актуально, если планируются акции на товары для мужчин и женщин;
- по возрасту — когда есть предложения для разных возрастных групп;
- по наличию детей — чтобы информировать об акциях на детские товары;
- по объёму закупок — для информирования о скидках на оптовые поставки;
- по частоте заказов — для отслеживания активных покупателей и повышения лояльности остальных;
- по региону проживания — если торговля ведётся по всей стране и есть разные предложения для регионов или филиалы компании находятся в разных областях.
Анализировать сегменты клиентов проще всего по классической модели 5W: What — что; Who — кто; Why — почему; When — когда; Where — где. Например, вечерние платья для женщин к 8 Марта в феврале со скидкой в интернет-магазине. Такой подход помогает предлагать товар тем покупателям, которых он с большой долей вероятности заинтересует.
Вопрос безопасности 🛡
База клиентов — ценная информация, поэтому вы обязаны позаботиться о её сохранности.
- Если она попадёт в руки злоумышленников, клиентам от вашего имени будет рассылаться спам, что вызовет недовольство и снизит лояльность к вашей компании.
- За утечку персональных данных в КоАП РФ предусмотрены штрафы от 2 000 рублей с физических лиц до 300 000 рублей — с юридических.
Надёжнее всего данные хранятся в CRM-системе, где встроена серьёзная защита от взлома. А чтобы избежать утечки данных через персонал, введите правило — при приёме на работу подписывать запрет на копирование базы.
Инструменты, с помощью которых можно вести базу клиентов 🛠
Самый примитивный вариант — это бумажный органайзер, в который можно записывать имена, фамилии и номера телефонов клиентов. Но говорить об удобстве такой базы не приходится. Вы не сможете рассортировать клиентов по полу, возрасту или дате покупки. Когда количество записей перевалит за 50, ориентироваться в них станет сложно. Поэтому лучше сразу отказаться от этого варианта в пользу электронного.
👉 Word, Excel
На начальном этапе можно использовать таблицы в текстовом редакторе Microsoft Word или в программе Excel. Данные в электронном виде легче править и проще сортировать. В Excel удобно использовать формулы для подсчёта итоговых значений, применять автоформы, автофильтры, раскрывающиеся списки.
В таблицу кроме Ф. И. О. и телефона клиента можно также вносить пол, дату рождения, домашний адрес и e-mail, список товаров, цены и другие данные. Можно выделить колонку «особенности заказа/клиента» и указывать в ней информацию, которую важно учитывать при оформлении заказа. Выполняя пожелания клиента, вы повысите его лояльность.
В чём минусы ведения базы в Word и Excel:
- Эти варианты подходят только для небольших компаний. Чем больше клиентов, тем сильнее разрастается база и сложнее находить и учитывать нужные данные.
- Доступ к редактированию имеет один человек (или несколько по очереди). При программном сбое или поломке компьютера есть риск потерять информацию. Можно, конечно, после каждого редактирования сохранять базу на флешку, но это неудобно.
👉 Google-таблицы
Если клиентскую базу ведёт не один человек, удобнее использовать Google Таблицы. Они находятся в облаке, поэтому заполнять и редактировать их можно совместно с другими пользователями. Есть возможность настроить импорт данных из сторонних источников, а если что-то пойдёт не так, вернуться к предыдущим версиям — все изменения сохраняются автоматически.
Создать базу можно самостоятельно, включив в таблицу любые колонки на своё усмотрение, или скачать готовое решение в интернете. Есть много удобных шаблонов с функциями автоматического анализа.
Недостаток Google Таблице в том, что данные в публичном облаке недостаточно защищены.
👉 Системы CRM
CRM расшифровывается и переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Есть и бюджетные, и дорогие версии таких программ. Однако в большинстве систем предлагается бесплатный базовый набор функций для ограниченного числа пользователей.
На каждого клиента заводится карточка с данными клиента, после чего информация попадает в сводную таблицу CRM. Функционал таких систем предполагает сбор статистики и автоматическое формирование отчётов, а также управление продажами.
Рассмотрим работу в CRM на примере программы специально для малого бизнеса Workzen. Базовые функции в бесплатном доступе для любого количества человек, работающих в системе. Оплата предусмотрена только за дополнительные опции.
В системе можно вести клиентскую базу, создавать, структурировать и распределять задачи. Формировать карточки с информацией о клиенте: контактными данными, историей заказов, сколько раз обращался, что предпочитает и т. д. Рабочая зона оформлена как канбан-доска с карточками проектов, разбитыми на этапы выполнения. К каждому проекту можно подтянуть из базы информацию о клиенте, указать исполнителя, прикрепить список задач, указать дедлайн, бюджет. В режиме реального времени собирается статистика, формируются еженедельные отчёты.
Самый примитивный вариант — это бумажный органайзер, в который можно записывать имена, фамилии и номера телефонов клиентов. Но говорить об удобстве такой базы не приходится. Вы не сможете рассортировать клиентов по полу, возрасту или дате покупки. Когда количество записей перевалит за 50, ориентироваться в них станет сложно. Поэтому лучше сразу отказаться от этого варианта в пользу электронного.
Попробовать бесплатно
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.
Ещё статьи:
🔴 Как бесплатно рассказать о своём бизнесе клиентам и партнёрам? «Знаем лично»
🔴 В какой соцсети заводить бизнес-аккаунт и как его продвигать? Шпаргалка для начинающих
🔴 Начинающий предприниматель? Рассказываем о пяти способах сэкономить