Отрицательный отзыв клиента может легко и быстро испортить день владельцу бизнеса. Особенно если он опубликован в Интернете на публичной площадке. Но лучше воспринимать случившееся как хороший урок: негативная обратная связь поможет вам учиться на своих ошибках и становиться лучше для своих клиентов.
В эпоху цифровизации каждый владелец бизнеса не должен трусить при встрече с негативом в Сети – это неотъемлемая часть цифрового маркетинга. Даже у самых клиентоориентированных брендов среди массы положительных отзывов время от времени появляются странные отзывы с низкой оценкой. Эти негативные отзывы – не конец света, но они могут обернуться для вас и вашего бизнеса катастрофой, если вы не знаете, как на них реагировать.
В этой статье мы поделимся с вами своими советами о том, как реагировать на отрицательные отзывы. А чтобы лучше понять суть, мы приведем несколько примеров.
Ответ на смешанные отзывы
Не все отрицательные отзывы в Интернете полностью неблагоприятны. Часто клиенты добавляют плохие отзывы в положительные. Однако некоторые владельцы бизнеса игнорируют такие отзывы, относя их к категории «нейтральных» или недостаточно важных для ответа.
Но это отличная возможность, чтобы представить свой бизнес в положительном свете! Для этого на такой смешанный отзыв нужно опубликовать публичный ответ вашей компании.
Мы подготовили для вас универсальный шаблон, который следует использовать при публичном ответе на смешанные и отрицательные отзывы, размещенные в Интернете:
Здравствуйте, [имя или ник]
Спасибо, что нашли время написать этот обзор.
Рады, что вам понравился [положительный опыт из отзыва].
Ваш положительный опыт отражает [основную ценность компании].
Тем не менее, нам очень жаль слышать о [негативный опыт из отзыва].
Описанный вами опыт не соответствует стандартам, которых мы придерживаемся в [название компании], и мы передадим информацию о вашем опыте [в соответствующий отдел или сотруднику].
Мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию. Пожалуйста, позвоните нам или напишите по электронной почте, чтобы мы обсудили следующие шаги.
Ваша цель при таком взаимодействии - переместить жалобу из общественного достояния в приватный разговор. Если покупатель решит ответить на свою жалобу телефонным звонком или электронным письмом, предложите разумную льготу или преимущество для исправления ситуации, например, скидку на следующую.
Ответ на отрицательные отзывы (по продукту)
Клиент оставил едкий однозвездочный отзыв о вашем бизнесе, потому что продукт, который вы ему отправили, был с браком. Хотя продукт мог быть неисправен не по вашей вине, очень важно, чтобы вы взяли на себя полную ответственность и не исключали вину.
Вот базовый шаблон, который вы можете использовать для ответа на отрицательные отзывы, написанные по поводу дефектного продукта.
Здравствуйте, [имя или ник]
Нам очень жаль слышать о вашем дефектном продукте. Мы берем на себя полную ответственность и готовы исправить ситуацию.
Пожалуйста, [контакты для связи и призыв «позвоните нам» или «напишите нам»], чтобы инициировать возврат продукта и полный возврат средств за вашу покупку.
Еще раз примите наши извинения. Мы обязательно позаботимся о том, чтобы ваш следующий опыт работы с [название компании] был положительным.
В этом примере владелец бизнеса берет на себя ответственность, предлагает сделать возврат и исправить ситуацию, а также, что важно, просит клиента перевести разговор в приват.
Ответ на отрицательные отзывы (по сервису)
Несмотря на все ваши усилия, покупатель может отказаться от покупки с неприятным осадком на душе из-за негативного опыта общения с сотрудником вашей компании. Если клиент оставляет отрицательный отзыв из-за плохого обслуживания или сервиса, важно, чтобы (как вы уже догадались) вы взяли на себя ответственность и приложили разумные усилия, чтобы исправить ситуацию.
Вот базовый шаблон, который вы можете использовать для ответа на жалобу, основанную на отрицательном опыте клиентов:
Здравствуйте, [имя или ник]
Нам очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с [нашим отделом обслуживания].
Это не отражает приверженность всей нашей компании самым высоким стандартам обслуживания клиентов.
Мы хотели бы собрать больше информации о вашем посещении, чтобы исключить повторение такой ситуации. Пожалуйста, свяжитесь с нашим [менеджером по качеству обслуживания / директором] по [электронной почте /телефону], когда вам будет удобно.
В ответе важно подчеркнуть, что вашему бренду важен каждый клиент, а с его негативным клиентским опытом будут бороться вышестоящие лица компании
Ответ на очень отрицательные отзывы
Если обзор является особенно вопиющим или даже откровенно несправедливым по отношению к вашей компании, важно сохранять хладнокровие и оставаться профессионалом. Основная цель ответа на резкий или оскорбительный отзыв - перевести разговор в приватный режим.
Ниже мы привели базовый ответ, который можно использовать для реагирования на неприятный негативный отзыв, опубликованный в Интернете:
Здравствуйте, [имя или ник]
Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос.
От имени всей команды [название компании] мы приносим свои извинения.
Мы очень серьезно относимся к этому вопросу и хотели бы узнать больше о вашем опыте. Пожалуйста [позвоните нам по номеру / напишите нам по электронной почте] при первой возможности.
Во всех четырех наших примерах мы писали от имени компании и употребляли местоимение «Мы». Но если в каждом ответе использовать местоимение «Я», а под отзывом оставлять имя и должность сотрудника, отвечающего на отзыв, то ваш ответ только выиграет. Потенциальные клиенты, которые будут видеть отзыв и ответ на него, поймут, что ваша компания действительно заботиться о своих клиентах. Ведь шаблонный ответ с «Мы», вы заменили на более естественное и вызывающее доверие «Я».
Выводы
Интернет-обзоры могут сделать или разрушить ваш бизнес. В конце концов, большинство потребителей согласны с тем, что онлайн-обзоры влияют на их решения о покупке. Поэтому правильное реагирование на жалобы клиентов имеет решающее значение, если вы хотите предотвратить потерю продаж.
Любой бизнес неизбежно совершает ошибки, особенно в первые дни своего существования, пока не «набьет шишки». Что отличает высокопрофессиональный бизнес от остальных, так это то, как они реагируют на свои ошибки и учатся на них. Следуя советам и примерам, приведенным в этом посте, вы можете уверенно отойти от своих ошибок, чтобы защитить свою репутацию и будущую прибыль.
