Салон тот находился в центре города N , красивый, заманчивый, заявлял о себе, как о месте с идеальным сервисом. Он и правда таковым являлся: предприимчивый собственник душу вкладывал в развитие и поддержания уровня, мечта была у него – оставаться №1 среди конкурентов на веки вечные.
- Сотрудники регулярно обучались;
- Новинки непременно заказывались;
- Стены с потолками блестели от непрерывных генеральных уборок;
- Каждый входящий клиент был любимым гостем, которому всегда старались угодить.
И все бы ничего, и на этом можно было бы остановиться. Но какая же это история?
Все мы знаем, насколько велик и могуч вопрос текучки в салонном бизнесе. И вышеупомянутый прекрасный салон кого только не перепробовал на место своего «лица», пока не нашел идеальных администраторов. Все админы были неплохи. Но раз в месяц стабильно у кого-то сдавали нервы – то у хозяина, который не мог довольствоваться «неидеальными» администраторами, то у новеньких девчонок, которые впервые сталкивались с гигантской многозадачностью.
Многие, к сожалению, до сих пор считают, что труд администратора сводится к выдаче пальто и выносу кофе.
И вот, в один прекрасный рабочий день, знаете, такой день, когда один клиент расплачивается, другой в дверях стоит, а третий на телефоне висит, так вот, в этот самый день звонит телефон и трубку берет, скажем, «временный» или «зеленый» админ:
- Добрый день, салон N , администратор N.
- Здравствуйте, хочу подъехать через час на аппаратную процедуру N для лица к Анне.
И тут, у «временного» сотрудника потемнело в глазах, девочка напрочь забыла все, что зубрила две недели, в упор не помнила, что это за аппарат такой вообще, и работает ли на нем Анна. А тут еще несколько человек чего-то хотят от нее, кошмар! Что оставалось делать, ведь девушка работает в салоне, где каждый гость получает желаемое, и она не вправе нарушать эту традицию. Сотрудник моргнул и дрожащим голосом заверил клиентку, что запись сделана, что ждать ее будут всем салоном с распростертыми объятиями сегодня в 19.00.
Ну а что, - подумала девушка - Анна мастер высочайшего уровня, сейчас она освободится и сама разберется.
Настало время Х, клиент пришел, Анна освободилась, готовит кабинет. «Зеленый» сотрудник подходит к Анне, объясняет ситуацию. Анна проверяет наличие аппарата, а он занят другим специалистом – беда пришла откуда не ждали. И тут началось….
Анна кричит на испуганную девочку, что она не проверила аппарат, та отбивается. Клиент слышит ругань, подключается. Весь салон слушает, интересно же: у клиентки свидание с любовником, которого она ждала целый месяц!
А тот волшебный аппарат должен и отеки снять и контур подтянуть и кожу облагородить естественным сиянием, и никакая другая на свете процедура не заменит сей эффект. Что делать? Администратор в ступоре, клиент в обиде, специалист в шоке. На шум бежит собственник, извиняется от лица салона, как это принято.
Хозяйка не растерялась, нашла выход из ситуации, наделала гостю комплиментов, надарила подарков. Провели дорогущий уход по цене того аппарата, еще и со скидкой.
Каков итог?
- Клиент во всеоружии перед долгожданной встречей с мужчиной сердца, еще и в ванной теперь новая баночка любимого крема;
- Администратор уволилась, не справилась со стрессовой ситуацией. Так и сказала: «это слишком, к такому жизнь меня не готовила. Да, пошла… я.»
- Хозяйка сделала вывод – приобрела для своего детища программу для салона красоты с онлайн-записью, где загруженность аппаратов в салоне контролируется, где в карте клиента все нюансы дружбы с салоном фиксируются. А чтобы все мастера были в курсе своего расписания, подключила им мобильное приложение. Наняла новых администраторов, а клиенты и не чувствуют, что они новые. Ведь гостям не приходится теперь каждый раз о себе рассказывать. Всё, что нужно знать о клиенте, есть в программе и администраторы умело этим пользуются, сохраняя репутацию салона на высочайшем уровне.
- Анна, кстати, увидела своего босса в новом свете, босс в плаще супермена, который защитит ее в трудную минуту. Босс, который шагает в ногу со временем, держа за руку своих мастеров.
Если Вы хотите чаще узнавать реальные истории от сотрудников индустрии красоты и фитнеса, ставьте лайки, пишите комментарии и подписывайтесь на наш Дзен-канал. Увидимся!
