Навязчивый впариватель
Этот продавец использует все известные методики, чтобы продать: он будет уговаривать, давить, запугивать и даже грубить, показывать своё превосходство в ключе «у меня-то есть мой товар, а вы без моего товара — ноль без палочки».
Характерные черты
- Говорит быстро, громко, буквально валит вам на голову сотни аргументов (типичные ключевики «послушайте», «я вам говорю», «обратите внимание», «смотрите», «нет», «я»).
- Манипулирует покупателем: подчёркивает недостатки, ищет комплексы, пробует выйти на больное место («ваши сотрудники опаздывают», «ваши волосы выглядят уставшими», «ваша проблемная кожа нуждается», «это последняя модель на складе, пожалеете»).
- Активно жестикулирует (оффлайн), шутит (по телефону).
- Демонстрирует свою респектабельность: одет в вычурную одежду, тянет неожиданные паузы, вворачивает информацию о своём достатке, говорит небрежным, манерным тоном (вы можете посмотреть на его туфли, часы и манеру повязывать галстук — это отличает стильного человека от ряженого клоуна).
- Подмигивает, намекает на особые условия (например, откат в B2B).
Как контактировать
- Перебивать жёстко и однозначно, задавать прямые вопросы, требующие экспертизы (о характеристиках товара, кейсах применения, сроке службы, особенностях работы с товаром/услугой, безопасности).
- Быть нарочито спокойным, выдержанным и медлительным — если вы примите его правила игры и станете говорить быстро и с запалом, вы втянетесь в его игру на его поле и, скорее всего, он победит.
- Не ведитесь на манипуляции и обещания: игнорируйте их и требуйте факты.
- Не соглашайтесь на покупку сразу, запросите документы или пройдитесь по магазину — дайте своему мозгу и сознанию время «отряхнуться» от атаки продавца и принять рациональное решение.
- Отвлекайтесь: на экран смартфона, бутылочку воды, посторонние вещи. Это начнёт раздражать продажника и он посыпется.
- Если есть возможность, обратитесь к другому его коллеге, не позволяйте себя взять в клещи.
Отстранённый робот
Сообщает факты о продукции, общается размеренно, старательно. Все презентации товаров и услуг проходят механистически, безразлично: вы всё узнаете о продукте, но никто не позаботится о ваших проблемах и требованиях, вам придётся сопоставлять характеристики продукта и особенности ваших запросов самостоятельно.
Характерные черты
- Внимательно слушает ваши вопросы и отвечает заученными модулями и скриптами.
- Очень хорошо знает особенности продукта, но зачастую не способен понять их корреляцию с запросами клиента.
- Говорит монотонно, как будто читает по листочку (а иногда просто читает скрипт с экрана).
- Не реагирует на изменения поведения покупателя, отвлекающие вопросы.
- Очень похож на зубрилку на экзамене: рассказать всё, что знает, пока не забыл.
Как контактировать
- Внимательно выслушать и уточнить, кто может ответить на ваши вопросы.
- Предложить исходить из ваших требований и пожеланий.
- Запросить письменный ответ на ваши вопросы (в В2В-сфере).
- Похвалить за знание продукта и попросить переключить на старшего менеджера (если все вопросы так и остались без конкретных ответов).
Вовлечённый помощник
Один из лучших типов продавцов. Это настоящий консультант, который хорошо владеет своей темой и при этом понимает, как продукт (товар или услуга) решит конкретно ваши вопросы. У такого менеджера по продажам хочется покупать, потому что вы видите интерес, понимание и готовность избавить вас от «головных» болей, из-за которых вы и начали искать объект продажи.
Характерные черты
- Внимательно выслушивает запросы и требования, в ходе продажи выстраивает диалог.
- Не сбивается, если вы отвлеклись, перебили, переключились на обсуждение новой проблемы.
- Легко переходят на смолл толк (small talk) и легко его поддерживают: с ним можно обсудить погоду, новости, коронавирус — и это будет хо-ро-шо.
- Обладает приятным чувством юмора, аккуратно его использует.
- Нет ощущения скрипта, модуля, робота и вообще продажника — создаётся иллюзия, что это прямо ваш коллега, который болеет за ваши цели и полностью их разделяет.
Как контактировать
- Общаться в режиме диалога.
- Честно рассказать о целях и задачах покупки.
- Обсудить сложные, проблемные вопросы.
- Помните: это всё равно менеджер по продажам и он чертовски грамотно ведёт вас к покупке, не забывая о своих бонусах и установках работодателя.
- Поблагодарить и взять паузу: да, от очарования и грамотного подхода мозг тоже должен отдохнуть :-)
Закадычный дружбан
Ужасный тип, не лучше навязчивого впаривателя. Он вас обнимет, поведёт в ресторан или в уголок магазина, во время переговоров слезливо расскажет о всей своей жизни (крайне приукрашенно) и доведёт вас до такой степени близости, что вам будет уже неловко у него не купить — всё-таки друг. И всё это при первом же контакте! Кстати, такие чаще встречаются в В2В, там у них больше время контакта и шире инструменты воздействия.
Характерные черты
- Чрезмерно откровенен: вываливает на вас всю информацию о себе и быстро переходит порог вашей личной жизни, буквально незаметно вытаскивая из вас данные.
- Выглядит до слёз искренним и вовлечённым в ваши проблемы.
- О продукте и предмете сделки говорит мало.
- Общается либо задушевно и вкрадчиво, либо очень эмоционально.
- При личном контакте постоянно ищет способы тактильного взаимодействия: обнимает, трогает за плечи, снимает ниточки и пылинки, хлопает по руке.
Как контактировать
- Держать дистанцию: и физическую, и в разговоре. Не выдавать личную информацию, не поддаваться тону общения.
- Переводить разговор в сторону ваших потребностей и запрашивать точные данные о продукте (товаре или услуге), уводите «другана» от абстракций в сторону конструктива («Это лучший в мире фрезер с ЧПУ, клянусь, себе бы взял» — не то, что вам нужно знать о дорогостоящем оборудовании).
- Продемонстрировать лёгкое (!) высокомерие, показать, что вы не приемлете панибратства.
- Пресечь поток ненужной информации словами «А теперь к делу», причём вам придётся это сделать несколько раз.
Настоящий эксперт
Редкий тип продажника, который не заискивает, не выпрашивает, а общается на равных. Он отвечает за свои слова и знает о продукте практически всё, легко соотносит ваши проблемы и возможные решения. Общается в обычной своей манере, не играет ролей, не подстраивается. Как правило, это...не менеджер по продажам, а инженер, технолог, владелец компании, коммерческий директор и т.д. Потому что обычный продажник практически никогда не может отказаться от ролевой модели, а эксперту плевать на все модели, он знает своё дело.
Характерные черты
- Абсолютно разбирается в продукте и в лучших практиках его использования.
- Не боится технических вопросов.
- Общается ровно и спокойно, без попыток манипулировать.
- Всегда акцентируется на деловом аспекте, почти не уходит в сторону, но в случае «светских» разговоров оказывается приятным собеседником.
- Незаметно закрывает продажу, соблюдая все процедуры.
- Его слова практически всего гарантия того, что продукт так и будет работать, он умело обходит минусы, но вы не останетесь разочарованным.
Как контактировать
- Попасть на эксперта — большая редкость, поэтому воспримите его как гуру и заберите максимум информации: задавайте вопросы, не стесняйтесь фиксировать ответы.
- Не бойтесь показаться некомпетентным или задать глупый вопрос — вы ещё не знакомы с этим продуктом и имеете право ошибаться и уточнять детали.
- Расспросите о гарантиях и поддержке.
- Выясните, как выжать из продукта по максимуму (если это возможно — например, приобрести дополнительные услуги или товары). Иногда это очень полезно, а эксперт побрезгует обмануть вас и потерять своё лицо.
- Не забудьте порекомендовать вашего менеджера по продажам или оставить отзыв.
Подписывайтесь на наш канал, будет много интересного!
_________________________________________________________________________________
РегионСофт - мощная функциональная CRM-система для любого бизнеса
