Друзья, всем доброго дня. В этой статье мы говорим об очень важном пункте алгоритма продаж – отработка возражений.
На этапе отработки возражений, отступается большая часть менеджеров. Причина — банальное незнание того, как отрабатывать то или иное возражение. Вы можете не все знать о продукте, где-то упустить некоторые моменты в выявлении потребностей и не до конца разбираться в эргономике, НО отрабатывать любое возражение надо уметь на 100% и не бояться этого делать.
Фишка еще в том, что отработка возражений может возникнуть абсолютно на любом этапе работы с клиентом, даже в самом начале. Само знакомство может начаться именно с этого. И представьте, если вы не умеете отрабатывать возражения. Вы даже до презентации продукта не дойдете, потому что клиент вас уже «съел». Простой пример из практики. Зашел клиент в салон, подходит к образцу кухни. К нему на позитиве с энтузиазмом идет менеджер, здоровается, и тут клиент сходу говорит: «Здравствуйте, а у вас собственное производство? У вас качественные кухни? Скажите, а эта столешница царапается? Вот я вижу, у вас тут царапина». И много других неудобных вопросов, которые могут выбить из колеи в самом начале. Поэтому нужно уметь свободно и непринужденно отвечать на такие возражения или вопросы.
Первое, что нужно, — это не вдаваться в панику, не краснеть или бледнеть, если у клиента возникло какое-то возражение. Отработайте его налегке, с позитивом. Представьте, что тот или иной вопрос вам задает ваш друг в процессе общения. Если вы сделаете паузу, замешкаетесь, начнете невнятно что-то говорить или в голосе появится дрожь, то это сразу почувствует клиент. Почувствует, что поставил вас в затруднительное положение, тем самым усомнится в вашей профессиональности. А мы не должны этого допустить.
Например, у меня на вопрос про производство был заготовлен спич. Я отвечал так: «Да, у нас собственное производство, и при изготовлении кухонь (мебели) мы используем только европейские материалы, которые отвечают всем стандартам качества. Эти материалы вы можете увидеть на наших выставочных образцах. А вы в каком стиле присматриваете гарнитур?» Видите, я отработал возражение и сразу же задал вопрос, перейдя в выявление потребностей клиента. А на практике бывает так, что клиент задает вопрос, менеджер отвечает, и на этом тишина. То есть, по сути, вы превращаетесь в справочное бюро. Зачем? Раз клиент уже начал интересоваться, продолжите разговор, покажите клиенту, что вы стараетесь помочь и вникнуть в его проблему.
Далее я приведу примеры самых распространенных возражений и расскажу, как можно их отработать. Это те возражения, которые доставляют самую большую головную боль. Информация сформирована из личной практики и применялась много раз. Поэтому при правильном использовании результат вам будет гарантирован. А для опытных менеджеров, думаю, Америку я не открою, вы и так должны все это знать.
Возражение «Я ПОДУМАЮ»
Это одно из распространенных возражений. И появляется оно на этапе заключения договора. Этот этап более подробно мы разберем в следующей статье. Поэтому, изучив в совокупности разделы «отработка возражений» и «заключение договора», вы сложите полную картинку и придете к пониманию.
ПЕРВЫЙ ВАРИАНТ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
Клиент: Я подумаю (мне нужно подумать).
Менеджер: Хорошо (имя клиента), я вас понимаю, а над чем именно хотели бы подумать?
Клиент: Нужно обсудить с женой (мужем, бабушкой, сестрой и т. д.).
Менеджер: Хорошо, скажите, а кто именно принимает решение о покупке? (Если говорит, что он единолично, то сделать еще раз упор на то, все ли ему нравится в проекте.) Клиент: Мы вместе с мужем принимаем решение.
Менеджер: Я понял, давайте назначим встречу, и вы вместе с супругом придете в наш салон. Он сам вживую посмотрит все материалы, ознакомится с проектом, и вы уже здесь совместно придете к какому-то решению. Что скажете?
Клиент: Давайте.
или
Клиент: Нет, у него нет времени, он не поедет. Пришлите фото проекта, я ему покажу.
Менеджер: Я, конечно, могу прислать фото, но оно не передаст ни качества материалов, ни цвета.
(И здесь попробовать еще раз склонить клиента на встречу вместе с мужем/женой.)
Менеджер: Да, я вас понимаю. Скажите, а есть какой-то интервал времени для принятия решения? День, два, неделя? (Этот вопрос мы задаем только для того, чтобы назначить
дату следующего контакта.)
Клиент: В течение этой недели.
Менеджер: Хорошо, давайте я свяжусь с вами в субботу во второй половине дня по вопросу принятия решения? Клиент: Хорошо.
ВТОРОЙ ВАРИАНТ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
Менеджер: (имя клиента) Над чем именно хотели бы подумать?
Клиент: Я хочу еще походить, сравнить с другими компаниями и тогда уже принять решение
Менеджер: Да, я вас понимаю. (Еще раз проговорить, что входит в ту стоимость, которую мы посчитали. Сказать клиент о том, на что обращать внимание при просчете в другой компании. Рассказать про условия оплаты именно у нас.)
Менеджер: Скажите, в течение какого времени вы планируете посетить другие компании?
Клиент: На следующих выходных.
Менеджер: Хорошо, давайте тогда я свяжусь с вами в воскресенье во второй половине дня?
Клиент: Хорошо.
ТРЕТИЙ ВАРИАНТ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
Менеджер: (Имя клиента), над чем именно хотели бы подумать?
Клиент: В целом над проектом, нужно «переспать» с этой мыслью.
Менеджер: Да, я вас понимаю. Скажите, если я позвоню вам завтра во второй половине дня, будет удобно?
Клиент: Нет, давайте я сам наберу.
Менеджер: Хорошо, скажите (имя клиента), у вас есть интервал времени, в течение которого вы планируете заказать кухню?
Клиент: В течение месяца.
Менеджер: Понял, а вы за этот месяц планируете еще посетить другие компании?
Клиент: Возможно.
Менеджер: Хорошо, тогда в течение месяца свяжусь с вами.
Возможно у нас появится для вас специальное предложение. Клиент: Хорошо, звоните.
Возражение «ДОРОГО»
Менеджер: Дорого по сравнению с кем? Вы уже просчитывались в других компаниях? Приценивались? Или дорого относительно вашего бюджета?
1 вариант
Клиент: Нет, еще нигде не был. Вы первые, к кому пришел.
Менеджер: Хорошо, скажите, пожалуйста, какая сумма за кухню для вас считается приемлемой, комфортной?
Клиент: 400 тысяч.
Менеджер: Смотрите, вы же приобретаете кухню для себя и надолго? Все верно?
Клиент: Да.
Менеджер: (имя клиента) По всем вашим пожеланиям, которые мы учли, а также во всем техническим нюансам проект выходит на 480 тысяч.
(И далее, без какой-либо паузы, следует сразу же еще раз проговорить про то, что входит в эту стоимость, не дожидаясь возражений клиента.) Менеджер: Что скажете?
Клиент: Надо подумать.
Менеджер: (имя клиента) У вас остались еще какие-то вопросы о качестве наших материалов? Или по проекту?
Клиент: Нет, все понятно, спасибо. Я подумаю.
(Здесь вы уже знаете, как отрабатывать возражение «Я подумаю».)
2 вариант
Клиент: Да, я считался в другой компании, там дешевле.
Менеджер: Я вас понимаю. Смотрите, мы не знаем, какие материалы вам там считали и какого они там качества, плюс мы не знаем, какие гарантии дает та компания, где вы считались. Ведь дешевле всегда можно найти. Согласны?
Клиент: Ну да, но хочется качественно и недорого.
Менеджер: Да, я вас понимаю. Смотрите, мы со своей стороны, учитывая все ваши пожелания и технические особенности, можем гарантировать за стоимость 300 тысяч качественную и надежную кухню, которая будет служить вам очень долго.
(Если разговор зашел про сравнение материалов из другой компании, то можно сравнить до мелочей: фасады, корпус, фурнитура, столешница, эргономика, подъемники и т. д.)
Менеджер: (имя клиента) Вы же кухню для себя приобретаете? Надолго. Верно? Поэтому и качество должно быть соответствующим. Что скажете?
Клиент: Нам считали все тоже самое 100%. У вас дороже!
Менеджер: Да, я вас понимаю, но на данный момент предложение нашей компании для вас — это качественный кухонный гарнитур с учетом всех ваших пожеланий стоимостью 300 тысяч рублей. Вы готовы рассматривать наше предложение?
Клиент: Я подумаю.
(Опять же, отработка «Я подумаю» вам уже известна.
Возражение «Почему такие долгие сроки изготовления?»
Нужно объяснить, что кухня изготавливается по индивидуальному заказу. Проходит проверку технолога. Также отводится время на закупку и доставку материалов и комплектующих.
Небольшая поправка к шаблонам отработки возражений. Не говорите этот текст как заученный, научитесь его применять своими словами. Если будете вести диалог, как робот, клиент это сразу почувствует. Общение должно быть выстроено легко и непринужденно.
Мой бесплатный курс по обучению продажам кухонь на заказ на ютубе https://youtube.com/@bp3000
Информация о приобретении моей книги "Бизнес, продажи 3000" в телеграмме https://t.me/business_3000
или в посте на дзене https://dzen.ru/b/Y8WG_4LOKgvbJ_dc?from=channel&
