Деловое общение сегодня часто происходит путем переписки — через мессенджеры или электронную почту. В этом есть свои плюсы и минусы. Письменная речь отличается от устной тем, что мы не слышим голос собеседника, не чувствуем его настроение и из-за этого можем неверно истолковать тон послания. Неумело подобранные слова способны вызвать обиду и раздражение, стать причиной недоразумений и конфликтов.
Задетое самолюбие
Представьте, что в течение дня вы неоднократно получаете от руководства сообщения со словами «Срочно!», ASAP, «Бросай все и занимайся только этим». Многие люди признают: постоянные обращения подобного рода провоцируют негативную реакцию. Они воспринимаются как приказы, в которых не хватает вежливости и уважения.
А ведь вежливость и уважение — фундаментальные критерии успешного сотрудничества. Об этом знали еще античные мудрецы. Например, Аристипп Киренский в своем философском Кодексе уделил вышеназванным качествам два отдельных наставления.
Наставление II — УВАЖЕНИЕ
Будь заботливым, добрым и внимательным к другим людям.
Наставление IV — ВЕЖЛИВОСТЬ
Будь вежливым и уважай личное достоинство других людей.
Руководители могут возразить, что в разгар тяжелого трудового дня нет времени на любезности, надо выражаться коротко и отрывисто. Сотрудники все равно выполнят все необходимое. Но практика показывает: на уважительные сообщения люди откликаются охотнее и быстрее включаются в работу.
Иногда достаточно добавить пару слов, чтобы послание стало восприниматься совершенно иначе.
Сравните:
1.
Срочно! Бери эту задачу. Срок: до 15:30.
2.
Пожалуйста, переключись на эту задачу. В 15:30 вместе обсудим, что получилось.
Второе сообщение ненамного длиннее первого, зато его тон более приятен и не вызывает ассоциации с приказом.
Искусство общения с клиентами
Когда вы обращаетесь к человеку, который пользуется вашими услугами, крайне важно проявить заботу. Не стоит отделываться стандартными, пустыми фразами, если можно высказаться более развернуто. Дайте понять, что вы не равнодушны к пожеланию, претензии или проблеме клиента.
Сравните:
1.
Уважаемый клиент!
Интересующий вас товар снят с продажи, потому что на него очень маленький спрос. Компании больше невыгодно заказывать и продавать этот товар. Приносим извинения за неудобства.
2.
Уважаемый клиент!
Мы знаем, как вам нравился наш товар, и рады, что он приносил вам пользу. К сожалению, другие клиенты не оценили его по достоинству. Из-за низкого спроса, нам пришлось снять ваш любимый товар с продажи. Зато у нас появились альтернативные предложения с очень похожими характеристиками. Если вас что-то из этого заинтересует, будем рады ответить на все вопросы. Вот список новых предложений...
В первом случае присутствует вежливость, но чувствуется безразличие к интересам клиента. Во втором варианте о покупателе позаботились, предложили альтернативу и пообещали ответить на вопросы.
Главное — не перестараться
Во всем следует соблюдать меру. Излишняя вежливость выглядит неискренне и лицемерно. Если коллеге/клиенту, с которым вы редко контактируете, отправить пышное поздравление с днем рождения, вряд ли это произведет позитивный эффект. Адресат недоверчиво ухмыльнется, получив от вас обилие пожеланий и пафосных фраз.
Сравните:
1.
Здравствуй, дорогой друг! От всей души поздравляю тебя с днем рождения! Желаю счастья, добра, долгих лет жизни и неиссякаемой творческой энергии! Продолжай радовать нас своей улыбкой, своим прекрасным настроением и оригинальными идеями. Для всего нашего коллектива огромная честь работать с таким классным специалистом!
2.
Привет! С днем рождения! Рад, что в нашей команде есть такой человек, как ты. Поднимаю бокал за твое здоровье!
Какое из этих поздравлений кажется вам более искренним?
Не разбрасывайтесь словами зря
Вежливость не в количестве любезностей, а в честности и заботе по отношению к собеседнику. Пишите коротко, строго по делу, не отнимайте у читателя время, не перегружайте текст банальностями, доносите информацию спокойно и сдержанно. Если кажется, что человеку ваше сообщение не нужно или не принесет пользы, лучше не пишите вовсе.
Общение — как устное, так и письменное — это фундамент, на котором строятся взаимоотношения. Проявляйте к собеседнику вежливость и уважение. При этом не усердствуйте сверх меры, иначе вас заподозрят в лукавстве. Люди ценят честность, открытость и прямоту. Результатом ваших усилий станет высокая степень взаимного доверия, обоюдная симпатия и продуктивное сотрудничество.
Читайте другие статьи из цикла:
