Здравствуйте, дорогие читатели! На днях Министерство здравоохранения издало методичку с нежелательными, а точнее – недопустимыми фразами при общении медиков с пациентами (пока только для колл-центров).
Эти рекомендации должны помочь медицинским работникам найти правильные слова, когда они записывают пациентов на приём, чтобы быть при этом максимально корректными и вежливыми.
Медицинскому персоналу этот документ напоминает о том, что фразы и интонации, которые демонстрируют равнодушие или показывают нежелание помочь больному, недопустимы в их речи.
«Фразы-провокаторы» предлагается вообще не употреблять в речи и заменить их на более вежливые и нейтральные по окраске аналоги. Документ не допускает оценочные суждения, оскорбления, в том числе и скрытые.
НИИ отобрал речевые формулы, которые должны помочь медицинскому работнику деликатно отвечать на вопросы пациентов.
Например, не стоит употреблять такие слова, как «женщина», «девушка», «молодой человек». Обращаясь к пациентам, следует называть их по имени и на «Вы», или обращаться нейтрально, в частности, «Скажите, пожалуйста».
Такие фразы-провокаторы, как «Нет», «Нельзя», «Невозможно», «Не получится», «Ваша проблема», предлагается заменить на «Получится, только если», «В нашем с Вами случае, возможно только», «Я предлагаю», «Наш вопрос» и так далее.
Уменьшительно-ласкательные слова, такие как «Секундочку», «Договорчик» тоже не приветствуются. А фразы «Вы не поняли», «Вы меня не слышите» предлагается заменить на «Я имею ввиду», «Я хочу сказать».
В методичке рекомендуется никогда не говорить пациенту: «Ничего не могу сделать», «Ничем не могу Вам помочь», «Это от нас не зависит», а также «Вы должны», «Вам придется».
Кроме того, медицинским работникам советуют отказаться от фраз типа «Не знаю, кто Вам такое сказал», «Это же не я Вас неправильно проконсультировала», «А мы-то здесь причем?», «Вы что-то путаете», «Это не наша вина», «Вы меня, конечно, извините, но», «А зачем Вы это сделали?», «Я Вам уже говорила» и так далее.
Такие варианты фраз, как «Хочу обратить Ваше внимание на то, что», «В этом случае Вам следует», «Я Вам рекомендую», «Давайте посмотрим, что можно сделать», «Мы разберемся в сложившейся ситуации», «Приносим свои извинения» настоятельно рекомендуются.
Рекомендации должны «повысить доступность первичной помощи для населения нашей страны». Источник информации здесь и здесь.
