Один из самых распространенных и в то же время противоречивых инструментов в работе отдела продаж — это скрипты. Мнения и отношения к ним настолько разные, что иной раз задаешься вопросом: почему мы сталкиваемся со скриптами продаж в большинстве хороших образовательных курсов, если вокруг них столько негатива?
Итак, скрипты — это все-таки хорошо или плохо? Давайте разбираться.
Автор: Алексей Юсов — член Экспертного совета кафедры «Системные продажи» Академии социальных технологий, эксперт-практик в области построения систем продаж и стратегического маркетинга.
Сначала вспомним определение:
Скрипты продаж — это пошаговый план разговора продавца с покупателем, в котором предусмотрены ответы на предполагаемые вопросы.
В чем польза скрипта?
- У продавца есть готовые варианты ответов на вопросы — это позволяет чувствовать себя увереннее и быстро реагировать.
- Новичкам легче влиться в работу и приступить к продажам.
- Если разговор уходит куда-то в сторону, собеседникам проще вернуться к главной теме.
- Есть общий шаблон, который используется как основа для коммуникации.
- Скрипт можно легко видоизменять, улучшать с учетом особенностей разных людей.
- Скрипт пополняется и совершенствуется в процессе работы за счет новых знаний сотрудников.
Основные минусы
В разговоре по скрипту не чувствуется естественности и легкости. Оппонент понимает, что с ним коммуницируют по написанной последовательности. При этом он не чувствует личного контакта и начинает закрываться, возникают коммуникационные барьеры.
Где применяются скрипты продаж?
По опыту могу сказать, что скрипты чаще применяются во входящих и исходящих телефонных коммуникациях, реже — в личных коммуникациях. Эффективность скриптов хорошо видна при работе с большим потоком входящих коммуникаций.
Скрипты также применяются в продаже сложных, более дорогих продуктов и услуг — но уже не в виде конкретных фраз и предложений, которые продавец или консультант должен дословно повторять, а в виде тезисов и примеров разных ветвей диалога. В этом случае задача специалиста — двигаться в коммуникации с клиентом по заданной последовательности, используя привычные ему фразы и конструкции.
Отдельно хочу отметить пользу скриптов при передаче лучших практик коллегам и сотрудникам с меньшим опытом. Для них очень важно иметь опору, использовать коммуникационные схемы, которые точно приведут к прогрессу в переговорном процессе. Например, во время работы с возражениями всегда приятно иметь в запасе 2-3 коммуникационные связки, которые помогут в действительно непростой ситуации. Когда мозг под действием адреналина начинает судорожно искать рациональные пути выхода из сложившейся ситуации, скрипты становятся очень полезны.
В персональных продажах скрипты используются для:
- установления контакта;
- прояснения потребности;
- презентации ценностного образа продукта;
- работы с возражениями/сопротивлением;
- завершения сделки.
Разработка скрипта продаж
Для того, чтобы создать полезный и рабочий скрипт продажи, я рекомендую использовать схему из 6 шагов:
- Опишите контекст ситуации.
- Опишите целевое действие оппонента/клиента.
- Пропишите алгоритм ваших действия.
- Составьте возможные логические развязки.
- Из образа клиента проверьте логику.
- Пропишите в удобной для работы форме.
Так что же такое скрипты продаж? Полезны они или нет в рамках вашей системы? Однозначного ответа нет. Но я точно уверен, если вы будете разумно подходить к их применению, грамотно разрабатывать и учитывать советы, которые я дал выше, от них точно будет польза. Нет единого инструмента в продажах, который может дать везде 100% результат, но есть разумное применение последовательности шагов и методов.
Создавайте хорошие скрипы, автоматизируйте их и применяйте там, где они уместны!