Руководители часто думают, что самое главное чем должны заниматься менеджеры в течение дня — это совершать звонки. Больше звонков — больше продаж. Мы же предлагаем не ограничиваться только звонками, а добавить и коммуникации в мессенджерах.
Часто людям просто неудобно отвечать на звонки, а к сообщению в мессенджерах они относятся лояльно и скорость ответа, может быть, мгновенной.
Мы решили протестировать гипотезу дополнительных касаний с компанией, менеджеры которой раньше только звонили клиентам и после нескольких неудачных попыток — закрывали сделки с причиной «нет связи».
В этом кейсе подробно рассказываем — как благодаря сообщениям клиентам в Whatsapp после недозвона мы смогли сократить количество закрытых сделок на 6,8% за 1 месяц.
Задача — сократить количество закрытых сделок с причиной «нет связи»
Вот какие шаги мы проделали, чтобы решить эту задачу:
Шаг 1: Определили причины отказов и подобрали инструменты для сокращения их количества.
Собрали аналитику в amoCRM по всем закрытым сделкам за месяц. Это показатели анализа продаж за май :
- всего закрыто сделок за месяц — 2130.
- сделок закрытых по причине «нет связи» — 552.
Делаем вывод: 25% сделок в отделе продаж закрывается из-за того, что менеджеры не могут дозвониться до клиентов — у них слишком мало инструментов для дожимов.
Мы решили протестировать гипотезу с дополнительными касаниями клиентов после недозвона и подготовили план работ.
Для безопасной отправки клиентам сообщений из amoCRM в аккаунте необходимо было подключить официальный WhatsApp. Мы сравнили несколько сервисов, которые позволяют интегрировать WhatsApp в CRM — рассчитали ежемесячный затраты и выбрали виджет WABABA.
Далее подготовили шаблоны писем, которые система отправляет клиенту автоматически при недозвоне.
Шаг 2: Подготовили инструмент для РОПа — таблицу контроля менеджеров.
Данные из amoCRM попадают в таблицу автоматически. Для удобной аналитики мы фиксируем самое важное:
- ссылку на сделку,
- этап продажи,
- имя ответственного менеджера,
- дату и время постановки задачи (когда клиент ответил на сообщение — система ставит для менеджера авто-задачу),
- дату и время выполнения задачи (когда менеджер связался с клиентом),
- количество минут , через которое менеджер связался с клиентом.
Контроль показателей осуществляется РОПом. Руководитель должен регулярно проверять и анализировать KPI по таблице, если с менеджеры с клиентами не связываются более 15 минут — выяснять причину упущений.
Шаг 3: Полностью автоматизировали процесс с помощью BPM-платформы Sensei — свели к минимуму человеческий фактор.
Клиентам недостаточно только отправлять сообщения — важно быстро реагировать на их обратную связь и связываться моментально. Поэтому мы полностью автоматизировали этот процесс.
Процесс при 1-м недозвоне работает следующим образом:
→ если у менеджера не получилось дозвониться до клиента 1-й раз — он фиксирует в сделке результат задачи недозвон,
→ клиенту автоматически отправляется сообщение по шаблону,
→ когда клиент отвечает – в таблице фиксируется время, а для менеджера система поставит задачу,
→ далее менеджер связывается с клиентом — в таблице появляются данные о времени обратная звонка (или сообщения).
Если менеджер не дозвонился до клиента 2-й раз — система ставит задачу для менеджера связаться с клиентом на следующий день. Клиенту сообщение в этом случае не отправляется.
Последнее цифровое касание клиента в этой воронке происходит если не получилось дозвониться до клиента 3-й раз — Sensei запускает процесс идентичный первому (см. процесс при 1-м недозвоне).
Благодаря полной автоматизации процесса менеджеру не нужно тратить время на рутину — думать о том какое сообщение отправить клиенту или на какое время поставить себе следующую задачу.
Шаг 4: Фиксируем и анализируем результаты за месяц.
Для корректного анализа сравниваем показатели за 2 равных периода:
Период с 21 сентября по 20 октября текущего года — в CRM не было цифровых касаний после недозвона клиенту, а у РОПа не было таблицы контроля менеджеров.
Было: 319 закрытых сделок по причине «нет связи» на сумму 47 млн. рублей.
Период с 21 октября по 18 ноября текущего года — в CRM настроены цифровые касания, у руководителя есть инструмент контроля.
Стало: 238 закрытых сделок на сумму 33 млн. 700 тысяч рублей.
Результат — сделок с причиной «нет связи» на 6,8% закрыто меньше, чем в предыдущем месяце.
Шаг 5: Планируем дальнейшее развитие процесса.
За месяц у нас получилось быстро протестировать гипотезу и получить хороший результат от небольших изменений.
Вместе с РОПом мы определили зоны роста этого процесса и планируем развивать этот процесс дальше:
- Необходимо проанализировать на каких этапах в воронке продаж сделки чаще всего закрываются с причиной «нет связи».
- Подключить колл-центр для быстрой связи с клиентом, если он ответил в нерабочее время отдела продаж.
- Повысить скорость обратной связи менеджера на сообщение клиента и добиться того, чтобы менеджеры связывались с клиентом в рамках 15 минут.
На данный момент мы имеем следующие результаты из таблицы РОПа: в 126 сделках из 233 — менеджер не успевает ответить клиенту за 15 минут.
Резюме подхода:
- Собрали аналитику по закрытым сделкам за месяц и сфокусировались на сделках, которые менеджеры закрывают с причиной «нет связи».
- Подготовили план, как сократить количество закрытых сделок из-за недозвона клиентам.
- Внедрили процесс в CRM: настроили шаблоны сообщений в цифровой воронке, автоматизировали процесс с помощью BPM-платформы Sensei, для РОПа подготовили таблицу аналитики и контроля.
- Собрали результаты через месяц — убедились в том, что гипотеза с дополнительными касаниями рабочая.
- Проанализировали показатели и определили зоны роста в процессе.
Больше кейсов, технических решений и рекомендаций для развития amoCRM вы найдете в нашем telegram-канале → https://t.me/Introvert_proCRM
