«КОНСУЛЬТИРУЮТ» ИЛИ «ПРОДАЮТ»? Почему важно ответить на этот вопрос собственнику/руководителю/управляющему:
Всё просто! Если продавцы делают свою работу некачественно, вы недополучаете выручку. И иногда эта разница может достигать 200%-300%-500% -... .
«Консультировать» в контексте статьи - это отвечать на вопросы, которые есть у клиента при обращении.
1 признак. «Нет расширенного понимания потребности и ситуации клиента»
В результате: в заявке запросили 3 штуки товара «А» по 17 000 рублей все переговоры идут только вокруг этой заявки. В лучшем случае вы получаете 17 000 x 3.
Кто этот клиент? какую задачу решает? И как часто возникает эта задача? Как он будет выбирать компанию? Что важно помимо цены? Какой бюджет выделен на решение задачи? Углубляться можно бесконечно.
Но факт в том, что если вы будете работать по «ситуации клиента», а не по «тексту заявки» вы уже в первый месяц увидите прирост выручки. Вы сами будете удивлены как из незначительных заявок будут вырастать внушительные договоренности.
При этом сам клиент будет очень доволен тем, что он решает весь свой объем задач в одном месте. Хотя он мог не догадываться, что это всё можно получить у вас.
Узнать «какую задачу вы сейчас решаете?» - проявление заботы о клиенте. Если этого акцента и вопроса нет, то говорить о сервисе уже не приходиться.
2 признак. «На нет и суда нет». После первого отказа или недовольства разговор завершается.
Более профессиональным языком этот пункт звучит так: «Нет работы с возражением и выявления истинного возражения.» Во многих источниках можно услышать, что "продажа начинается только тогда, когда клиент сказал «Нет». И мы с этим согласны.
Очень часто видим, как в отделах продаж диалоги с клиентами идут до момента пока клиент не выразил своё несогласие с чем-то. «Дорого», «Не сейчас», «Я вам не доверяю», «Мне не интересно». В этот момент иногда не хватает одной фразы, чтобы заключить сделку и получить доход.
Очень часто клиент может говорить «нет», потому что он ещё не обладает всей информацией.
3 признак. «Нет структуры диалога»
Бесструктурные разговоры слышно сразу. С первых трех фраз продавца.
«Консультировать, а не продавать» становится в итоге болезнью отдела продаж. Это становится «культурой», в которой появится хорошему эксперту по продажам с каждым днём сложней. Культура «не задавать лишних вопросов» приводит к тому, что люди из дня в день попросту теряют своё время и не достигают результатов.
Процесс продаж должен иметь очень четкую структуру. Если нет структуры диалога - результаты продаж будут хаотичными. «Сколько пришло - столько и будет».
4 признак: «Вопросы задает только покупатель»
Решили выделить в отдельный пункт, хотя этот пункт частично вытекает из третьего пункта. Важно запомнить, что продажи - это искусство задавать вопросы. Если мы только отвечаем, значит мы только «консультируем».
При этом, когда мы не задаем вопросы, это мучительно для обеих сторон. Продавец и покупатель теряют время в длинном бессмысленном разговоре. Покупатель не имеет экспертности в вопросе, он ждет, что его задачу решат, но продавец не берет инициативу в свои руки и ждет вопросы от покупателя. Продавец не решается задать ряд уместных вопросов и потом подобрать оптимальное решение.
В записях таких звонков обычно не знаешь, что услышишь в следующую секунду)). Часто они завершаются внезапными гудками завершенного звонка и ещё чаще словами клиента «Я подумаю».
5 признак: «Нет договоренностей о следующих шагах»
Если нет договоренностей, согласованных с клиентом и зафиксированных в CRM, это значит, что, вероятно, сегодня был последний конструктивный разговор с клиентом по данной заявке.
Информацию получил, никаких договоренностей нет. Потом скажет: «Уже не актуально», «Не звоните больше».
Если нет договоренностей, клиент может с вами больше не разговаривать.
Если договоренность есть, но нет задачи в CRM, с вероятностью 95% мы не позвоним вовремя. Если не позвонили вовремя, клиент может с вами больше не разговаривать.
Успехов!
При создании и сопровождении отделов продаж и «экосистемы заботы о клиенте» вместе с командой «КОСМОС» эксперты по продажам будут продавать, клиенты довольны, вы будете получать прибыль. Запишись на презентацию по телефону и узнай подробности +7965 555 9998 (WhatsApp, Телеграм, Viber)
Получай доход, рекомендуя нас. Подробнее по ссылке в шапке профиля.
