16 СМК без секретов. Управляем знаниями организации

Продолжаю цикл статей, посвященных системам менеджмента качества.

Сегодня разбираемся в тонкостях управления знаниями организации.

Вспомним, что требует базовый ГОСТ Р ИСО 9001 по управлению знаниями.

«7.1.6 Организация должна определить знания, необходимые для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг.

Знания должны поддерживаться и быть доступными в необходимом объеме.

При рассмотрении изменяющихся нужд и тенденций организация должна оценивать текущий уровень знаний и определять, каким образом получить или обеспечить доступ к дополнительным знаниям и их необходимым обновлениям.

П р и м е ч а н и я

1 Знания организации – это знания, специфичные для организации; знания, полученные в основном из опыта. Знания – это информация, которая используется и которой обмениваются для достижения целей организации.

2 Основой знаний организации могут быть:

a) внутренние источники (например, интеллектуальная собственность; знания, полученные из опыта; выводы, извлеченные из неудачных или успешных проектов, сбор и обмен недокументированными знаниями и опытом; результаты улучшений процессов, продукции и услуг).

b) внешние источники (например, стандарты, научное сообщество, конференции, семинары, знания, полученные от потребителей и внешних поставщиков).»

ГОСТ РВ 0015–002–2020 сразу вносит свои «шесть» копеек примечанием к 7.6.1 ГОСТ Р ИСО 9001:

«П р и м е ч а н и е – Документированная информация, содержащая знания организации, может быть структурирована в зависимости:
- от вида документов, содержащих знания;
- места хранения их подлинников;
- носителей (электронные или бумажные);
- способов защиты и порядка доступа;
- ответственных за хранение;
- пользователей;
- дат обновления:
- ответственных за разработку, обновление и управление;
- источника получения информации.»

Обращаем внимание, что эти «шесть» копеечек – рекомендуемые.

Но, дальше – серьёзнее.

«7.1.6.2 Организация должна определять и осуществлять меры, направленные на получение, сохранение, обмен и применение знаний (информации, данных, сведений), необходимых для функционирования процессов создания продукции (выполнения работ, оказания
услуг) в соответствии с условиями контракта (договора), требованиями ТТЗ (ТЗ), ТУ, нормативных правовых актов, ДСОП и других документов, распространяющихся на создаваемую
продукцию, а также выполняемые работы (оказываемые услуги).»

И еще.

«7.1.6.3 Данные меры, где это возможно, могут включать в том числе:

- внедрение информационных технологий, позволяющих создавать, хранить и применять базы данных, содержащие информацию, необходимую для функционирования процессов СМК, включая процессы создания продукции (выполнения работ, оказания услуг) в соответствии с условиями контракта (договора), требованиями ТТЗ (ТЗ), ТУ, нормативных правовых актов, ДСОП и других документов, распространяющихся на создаваемую продукцию, а также выполняемые работы (оказываемые услуги);

- анализ и внедрение мировых достижений науки и техники, имеющих отношение к области деятельности организации;

- выявление, анализ и применение достижений и опыта других организаций, осуществляющих аналогичные виды деятельности;

- обмен опытом и передачу знаний между должностными лицами внутри организации.»

Кто первый сказал «Ну что»? Ну что-что – определяем меры по 7.6.1.2.

Их можно определить текстом в РК (если не будет форм документов) или стандартом (инструкцией, регламентом) организации.

Целями реализации, установленной стандартом процедуры, могут являться:

• - определение знаний, необходимых для результативного функционирования процессов нашего гипотетического ООО «ООО» и для достижения соответствия продукции установленным требованиям;
• - обеспечение поддерживания знаний в состоянии доступном для использования в необходимом объеме;
• - увеличение объема знаний путем их генерации, получения и обмена, а также стимулирования персонала организации к приобретению знаний;
• - защита от потери знаний.

Надлежащее управление знаниями позволяет:

• - пополнять и актуализировать имеющуюся базу знаний;
• - придать дополнительную ценность имеющимся знаниям путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения, восстановления и распространения реальных знаний;
• - создать среду, в которой персонал активно обменивается имеющимися знаниями, и использует все возможности для приобретения новых знаний.

Под знаниями организации обычно понимают знания, специфичные для ООО «ООО». Эти знания представляют собой информацию, которая используется и которой обмениваются для достижения целей организации.

Связь между знаниями организации и информацией, циркулирующей в информационной системе организации, упрощенно можно проиллюстрировать следующей цепочкой: данные → информация (контекст, в котором использованы данные) → знание (выводы на основе данных и информации).

Знания ООО WW «WWW» можно классифицировать следующим образом (не помню, где это прочитал, но – понравилось):

• - «знаю, что» – знание о фактах (например, какая продукция подлежит поставке). В этом понимании знание очень близко к информации, хранится и передается как данные;
• - «знаю, почему» – эта категория охватывает знания о принципах и законах функционирования и развития организации и ее процессов;
• - «знаю, как» – данная категория знания относится к навыкам и умениям и играет важную роль в осуществлении практической деятельности персонала организации;
• - «знаю, кто» – эта категория охватывает знания о том, кто сможет выполнить или, кто выполняет задачи, ставящиеся перед организацией;
• - «знаю, когда» – категория знаний относится к временным рамкам применения знаний, обмена ими;
• - «знаю всё» – категория знаний относится к истории решения сложных вопросов деятельности организации. Это могут быть, например, описания комплекса работ по устранению несоответствий, если отчет по отдельно взятым работам не даёт полной картины.

Знания организации могут быть документированными и недокументированными. Одной из целей процедуры управления знаниями является документирование знаний в максимально возможном объеме.

Структуру знаний целесообразно представить визуально, например, в таблице (представлен её фрагмент).

Знания организации, подлежащие управлению в ООО «ООО», в зависимости от происхождения, можно подразделить на две группы:

• - знания, полученные (получаемые) в организации (группа 1);
• - знания, полученные от внешних источников (группа 2).

Управление знаниями, полученными (получаемыми) в организации, может включать следующие действия:

• - выявление информации (в том числе, полученной из внешних источников), из которой возможно получение новых знаний, необходимых для организации;
• - анализ, обработка и документирование информации для формирования новых знаний, необходимых для организации;
• - назначение идентификационного признака документированной информации, создаваемой для формирования новых знаний, необходимых для организации;
• - обеспечение доступа к созданным (полученным) и структурированным знаниям организации;
• - актуализацию знаний, включающую в себя периодическую проверку и внесение изменений (при необходимости);
• - хранение и защита знаний;
• - изъятие из обращения и уничтожение.

Знания, документирование которых не представляется возможным, подлежат обмену в организации путем наставничества и/или передачи знаний на личном примере.

Фрагмент алгоритма реализации процедуры управления знаниями организации может выглядеть так.

Выявление информации, из которой возможно получение знаний организации

К внутренней информации, из которой возможно получение знаний организации относятся:

• - интеллектуальная собственность организации;
• - знания, полученные из опыта;
• - выводы, извлеченные из неудачных или успешных проектов;
• - результаты анализа выявленных несоответствий;
• - результаты анализа деятельности и улучшений процессов и продукции;
• - предложения работников организации по улучшению деятельности.

Выявленная информация из внутренних источников документируется в соответствии с требованиями документации СМК организации:

• - интеллектуальная собственность организации документируется на этапе проектирования и разработки по СТО …;
• - знания, полученные из опыта, документируются путем внесения изменений в стандарты организации (по СТО …); в конструкторскую, технологическую и программную документацию (по СТО …); в другие документы в соответствии с установленными требованиями стандартов организации; также знания, полученные из опыта, могут документироваться в виде методических материалов по определенным видам деятельности (инициатива документирования может исходить от заинтересованных должностных лиц, порядок разработки методических материалов изложен в приложении RRR);
• - выводы, извлеченные из неудачных или успешных проектов, документируются в виде отчетных документов в соответствии с требованиями СТО …;
• - результаты анализа выявленных несоответствий документируются в соответствии с требованиями СТО ….;
• - результаты анализа СМК документируются в соответствии с требованиями СТО …;
• - результаты улучшений процессов и продукции документируются в соответствии с требованиями СТО ….;
• - предложения работников организации по улучшению деятельности документируются в соответствии с требованиями СТО …..

К внешней информации, из которой возможно получение знаний организации, относятся:

• - публикации (книги, журналы, материалы конференций, отраслевые отчеты, другие периодические издания);
• - материалы консультационных услуг;
• - документы об отраслевых знаниях;
• - базы данных;
• - материалы отраслевых и межотраслевых конференций;
• - материалы курсов, семинаров, симпозиумов;
• - интеллектуальный потенциал смежных организаций;
• - информация от агентов рынка (о продукции и услугах);
• - информация от потребителей (жалобы, рекламации, предложения, требования);
• - информация от поставщиков;
• - информация, которой обладают новые сотрудники организации;
• - результаты научных исследований;
• - результаты изучения передовых методов работы;
• - информация, полученная в результате сотрудничества, партнерства и совместных мероприятий;
• - результаты мониторинга среды, событий и тенденций;
• - средства массовой информации (печать, телевидение, радио, интернет, социальные сети).

Полученная информация из внешних источников сохраняется:

- публикации – в технической библиотеке, являющейся подразделением архива научно-технической и управленческой документации;

• - остальная документированная информация сохраняется в виде нормативной или организационно-распорядительной документации, в виде документации, установленной соответствующими СТО (например, поток информации от потребителей – в соответствии с СТО …);
• - недокументированная информация (информация от СМИ или новых сотрудников), сохраняется в виде осведомленности персонала, которая затем может быть трансформирована в документированные знания по ….

Информация из внешних источников перед документированием подлежит анализу исполнителем (его руководителем) на предмет применимости этой информации в организации: ненужные знания в организации сохранению не подлежат.

Анализ, обработка и документирование информации для формирования новых знаний организации

Указанные действия производятся в соответствии с …. должностными лицами, в части касающейся их информации. Распоряжения по анализу, обработке и документированию информации для формирования новых знаний организации могут отдаваться руководителями различных уровней.

При необходимости получения новых знаний (например, при переходе на новую версию ГОСТ Р ИСО 9001) руководителем организации по представлению соответствующих руководителей могут отдаваться приказы (распоряжения) по приобретению необходимых знаний путем повышения квалификации, приобретения необходимой литературы и т.д.

Назначение идентификационного признака документированной информации, создаваемой для формирования новых знаний организации

Идентификационные признаки документированной информации, создаваемой для формирования новых знаний организации, назначают должностные лица, которые создают эту ДИнф.

Идентификационные признаки ДИнф включают в себя: наименование, дата создания, автор созданной информации.

Обеспечение доступа к созданным (полученным) знаниям организации

Доступ к созданным (полученным) знаниям организации обеспечивается:

• - функционированием технической библиотеки;
• - размещением ДИнф, составляющей знания организации, на корпоративном сервере ООО «ООО»;
• - реализацией процедуры обмена информацией в соответствии с требованиями СТО ….

Поиск созданных (полученных) знаний производят по назначенным идентификационным признакам по ….

Порядок размещения, структурирования знаний организации на корпоративном сервере ООО «ООО», доступа к ним и их удаления с сервера определяется инструкцией, разработанной бюро информационных технологий и утвержденной руководителем организации. Инструкция разрабатывается и управляется в соответствии с требованиями СТО ….

Актуализация знаний

Проверка документированных знаний на актуальность производится в соответствии с требованиями СТО ….

Проверка недокументированных знаний на актуальность, как правило, производится носителем этих знаний путем сравнения с новыми (изменившимися знаниями).

Хранение и защита знаний

Хранение и защита документированных знаний производится в соответствии с требованиями СТО ….

Хранение и защита недокументированных знаний осуществляется путем сохранения в организации носителей недокументированных знаний (персонала) или организации процедур наставничества, обучения на личном примере, ввода в строй молодых специалистов. Для этого в ООО «ООО» применяются методы экономической, социальной, карьерной заинтересованности.

Изъятие из обращения и уничтожение

Изъятие из обращения и уничтожение документированных знаний производится в соответствии с требованиями СТО ….

Изъятие из обращения и уничтожение недокументированных знаний производится, как правило, путем вытеснения устаревших знаний новыми.

Не забываем про риски. Применительно к управлению знаниями можно определить следующие:

• - риск дефицита знаний, необходимых для результативного функционирования процессов ООО «ООО» и для достижения соответствия продукции установленным требованиям;
• - риск утраты знаний, приведший к негативным последствиям для деятельности организации;
• - риск нарушений правил доступа к знаниям, приведшие к негативным последствиям для деятельности организации.

Определили риски? Не забываем запланировать действия в их отношении…

Критериями оценки процедуры управления знаниями могут быть:

• - отсутствие случаев выявления несоответствующих выходов процессов из-за отсутствия необходимых знаний или использования устаревших знаний;
• - наличие оформленной надлежащим образом документированной информации, предусмотренной для процедуры;
• - увеличение базы знаний (справочно).

Отчет об оценке процедуры начальник БМК один раз в полгода (до 12 июня, до 12 декабря) оформляет согласно приложению UUU.

По согласованию с директором по качеству допускается отчет об оценке процедуры не составлять. Данные, подготовленные для отчета, включаются начальником БМК в аналитическую справку о функционировании СМК и проект отчета об анализе СМК (СТО …).

Содержание и цели готового стандарта организации по ГОСТ РВ 0015-002-2020 - СТО 123456RW-130-2021 «Система менеджмента качества. Управление знаниями организации» можно посмотреть ЗДЕСЬ.

Содержание и цели готового стандарта организации по ГОСТ Р ИСО 9001-2015 - СТО 8765RISO-130-2022 «Система менеджмента качества. Управление знаниями организации» можно посмотреть ЗДЕСЬ.

Актуальный перечень ранее опубликованных на канале статей можно посмотреть/скачать здесь.

3.11.2022