Возражением считается ситуация, в которой покупатель говорит, что не готов совершить покупку. Это означает, что необходимо проделать дополнительную работу для устранения барьеров, которые мешают ему принять положительное решение. Возражение против продажи указывает на то, что у клиента есть некая причина для отказа. Со стороны продавца потребуется применить убеждение, чтобы превратить потенциальных покупателей в платежеспособных. Чаще всего возражения связаны со стоимостью продукта или услуги, эффективностью, соответствием потребностям и конкуренцией.
Для устранения несогласий необходимо изменить мнение собеседника и устранить имеющиеся опасения. Немногие продавцы пытаются спорить с клиентами или склонять их к заключению сделки. Это неправильно, так как можно полностью потерять перспективу на возможное сотрудничество. Нужно использовать психологические приемы, активное слушание, полученную от покупателя информацию и действовать поэтапно. После того как закрыли возражение, можно переходить к заключению сделки.
Причины возражений
Существует огромное разнообразие несогласий, с которыми приходится сталкиваться при продажах. Мотивация тех или иных возражений может быть вызвана внешними или внутренними причинами. Важно понимать, что многим людям бывает сложно принять решение. Им необходимо время, чтобы получить совет, заручиться одобрением и немного поразмыслить.
В любом случае при грамотном планировании диалога можно справиться с любыми препятствиями. А чтобы каждый менеджер понимал, как работать с возражениями, создайте регламент отдела продаж и добавьте в него скрипты. Для вашего удобства мы подготовили бесплатный образец регламента.
💡 Бесплатный регламент отдела продаж
Подготовили шаблон и пример регламента, чтобы вы могли легко создать его для вашей команды
Объективные причины:
- Высокая стоимость. В некоторых случаях клиент рассчитывал потратить на порядок меньше. Противоречие может возникать потому, что потенциальный покупатель не разбирается в обсуждаемой теме или покупал продукт дешевле. Возможно, он когда-то пользовался товаром и считает, что он не достоин указанной цены. Случается и обратная ситуация, когда человека смущает дешевизна. К примеру, товар позиционируется как сложный или эксклюзивный, а его стоимость соответствует ценовой политике масс-маркета. Потенциальный покупатель справедливо будет сомневаться, нет ли здесь подвоха.
- Ненадлежащее качество товара. После того как продукт был изучен клиентом, он понимает, что тот ему не нравится. Недовольство нередко возникает в отношении, как предметов, так и услуг. Например, логистическая компания располагает ограниченным автопарком с холодильными агрегатами, и заказчик обеспокоен проблемой порчи продуктов при транспортировке.
- Неподходящие условия сделки. В современных условиях большинство покупателей не готовы ожидать долгой доставки товара, не хотят оплачивать заказ наличными и требуют качественного сервисного обслуживания. При неправильной организации процесса продажи клиент с высокой вероятностью воспользуется услугами конкурентов.
- Отсутствует потребность. Подобная причина возражения особенно часто встречается в системе «холодных» продаж. В данной ситуации нужно понять: потенциальный покупатель действительно не нуждается в продукте или просто ищет повод для отказа. К примеру, нет смысла пытаться продать корм для собак тому, у которого нет домашних животных. Профессиональный клининг точно не понадобится коммерческим организациям со штатом из трех сотрудников. Хотя нередко собеседник утверждает, что товар ему не требуется, хотя на деле он просто никогда им не пользовался и не понимает его преимуществ. Очевидно, что всегда сложно принять решение сразу. Необходимо посоветоваться с коллегами, близкими людьми, а нередко и с руководством.
Субъективные причины:
- Негативный настрой. Это рядовая ситуация при работе в сфере, не относящейся к b2b, а при работе непосредственно с покупателем. Обыкновенный человек, подверженный стрессам и живущий в активном режиме, может перенервничать и сорваться. Часто подобные ситуации случаются именно с продавцами, которые кажутся чересчур навязчивыми и не внушающими доверие.
- Желание поспорить. Некоторые потенциальные клиенты просто склонны к спорам, подвергают сомнению все без исключения. Они привыкли оставлять за собой последнее слово и самоутверждаться за счет собеседника. Такие покупатели задают кучу не всегда актуальных вопросов и могут переходить на личные оскорбления.
👉 Читайте также: Возражение «Дорого» в продажах
Виды возражений
Квалифицированный специалист по продажам должен осознавать отличие между различными видами несогласий. Важно понимать действительно ли продукт смущает клиента или есть какая-то другая причина для отказа. После осознания проблемы он сможет грамотно отработать имеющиеся возражения. В некоторых случаях вообще не имеет смысла тратить время на клиента, потребности которого пересекаются с вашим предложением.
Истинные возражения
Разновидность отказа, для которой характерна правдоподобность возражения. Нередки ситуации, когда человек действительно говорит правду. К примеру, он на протяжении длительного времени сотрудничает с поставщиком схожего товара, и он не готов менять его. В других случаях потенциальный покупатель ограничен в денежных средствах и не способен выплатить предлагаемый кредит.
С истинными возражениями гораздо проще работать, чем с другими видами несогласий. Если просматривается заинтересованность, но нет возможности совершить покупку, по сути обсуждаются условия предстоящей сделки. В данном случае можно договориться о рассрочке, поделить стоимость товара или услуги на несколько платежей, а также предложить бонусы и скидки. Если же потенциальный покупатель не имеет обозначенной потребности, можно продемонстрировать ему преимущества продукта и заинтересовать клиента с помощью презентации.
Ложные возражения
Клиент может отказаться от покупки по одному поводу, но скрывать под ним другую причину. Возможно, он не готов заявлять о ней и делиться скрытыми сомнениями. Может быть, у него есть опыт негативного общения с продавцами, но он заявляет о дороговизне продукта. В других случаях стоимость товара или услуги действительно неподъемная, но человек не готов в этом признаться. Он будет высказывать различные возражения, касающиеся качества товара, его ненужности и неэффективности.
Потенциальные покупатели, транслирующие ложные возражения, нередко действуют пассивно. Они будут односложно отвечать на вопросы, не демонстрируя заинтересованности. В подобных ситуациях можно начать стандартную отработку возражений. При грамотном подходе заявленные причины окажутся не такими значимыми, что приведет к успешному заключению сделки.
Условно-объективные возражения
Многие потенциальные покупатели выставляют определенные условия. Они заявляют, что не могут принять положительное решение без выполнения определенных требований. К примеру, клиенту требуется получить важный совет, согласие начальства или есть необходимость спланировать бюджет фирмы на календарный год. Чтобы удостовериться, действительно ли это объективное условие, можно попробовать изолировать возражение. На данной стадии важно сформулировать грамотный вопрос. Возможно, его не устраивают габариты кресла или оттенок дивана. Важно выслушать, какие доводы приведет собеседник и проработать ответы.
Этапы устранения возражений
Важнейшее правило работы с отказами и несогласиями — это следование позиции клиента. Важно осознавать, что этапы отработки возражений предоставляют продавцу большой потенциал. Они позволяют переиграть разговор и направить продажу в другое русло. Существует множество причин, почему презентация не привела к ожидаемой продаже. Иногда не получается создать глубокий доверительный контакт, в других ситуациях атмосфера не располагает к общению. Однако если клиент возражает, но не уходит, возникает отличный шанс на продолжение взаимодействия.
Этапы работы с возражениями:
- Активное слушание. Необходимо прислушаться к предъявляемым аргументам. Важно до конца выслушать собеседника и попытаться понять причину его беспокойства. Желательно понять истинные возражения и разобраться, почему он не готов на заключение сделки в данный момент.
- Присоединение. Алгоритм действий позволяет продемонстрировать, что специалист находится на стороне покупателя. Он не пытается заработать, а действительно заботится об интересах и выгоде покупателя. Можно начать с согласительных фраз и перефразирования изречений собеседника. Важно продемонстрировать, что продавец не только услышал и понял услышанное, но и принял во внимание возражения. Присоединение бывает частичным, в некоторых случаях оно сопровождается комплиментом или примером из личной жизни.
- Уточнение. На данном этапе важно понять, что беспокоит клиента на самом деле. Озвучил ли он реальную причину отказа или применил ложное возражение. Для понимания ситуации понадобятся уточняющие вопросы. Ответы на них помогут выявить причины несогласия, источники сомнений и сфокусировать внимание на преимуществах.
- Аргументация поможет справиться с возражениями клиента. Для этого необходимо не только знать продаваемый продукт, но и уметь его представить в выгодном свете. На данном этапе делаются акценты на положительных качествах продукта, обозначается выгода и предлагаются комплексные пакеты по выгодным ценам.
- Финальные вопросы. После борьбы с возражениями в продажах важно уточнит, остались ли у клиента дополнительные сомнения. В некоторых ситуациях у потенциального покупателя возникают дополнительные вопросы. Прежде чем переходить к оформлению сделки и заключению договора следует выслушать все доводы собеседника.
👉 Читайте также: Как убедить клиента купить: 19 эффективных приемов торговли
Эффективные психологические приемы
Большинство типов возражений можно преодолеть с помощью использования знаний по психологии. Все покупатели — это обычные люди, которые обязательно оценят искреннюю эмпатию, отреагируют на любопытные предложения и положительно отреагируют на установление взаимопонимании. Простые, но эффективные психологические приемы помогут полностью удовлетворить потребности клиента и оставить хорошее впечатление.
Сочувствие
Эмпатия — это навык эмоционального интеллекта, позволяющий узнать, о чем думает человек или что он чувствует. Поэтому, если необходимо овладеть умениями работы с возражениями, нужно быть способным поставить себя на место потенциального покупателя и осознать его потребности. В конечном счете, проявляя сочувствие к проблемам клиента, можно добиться от него большей открытости и откровенности.
Любопытство
Многие специалисты по продажам думают, что им нужно вести активные переговоры при встрече с потенциальными клиентами. В конечном итоге нередко они доминируют в разговоре, не давая собеседнику рассказать о своих потребностях. Вместо этого лучше спросить человека, что он ищет и что пробовал раньше. Что сработало, а что оказалось бесполезным? Какого результата он пытается достичь? Важно слушать внимательно, вместо того чтобы ждать шанса для активации продажи. Только после того как будет получена вся информация, можно предоставить обоснованную рекомендацию о подходящем товаре или услуге.
Установление взаимопонимания
Люди ведут бизнес с партнерами, которых знают, любят и кому доверяют. Поэтому необходимо как можно быстрее наладить взаимопонимание. Один из самых эффективных способов сделать это — использовать имя потенциального клиента. Важно произносить его правильно и с умеренной частотой. Техника поможет установить контакт, собеседник убедится, что его действительно слышат. К тому же людям нравится, как звучат их имена. Необходимо максимально естественно использовать имя в разговоре. В противном случае потенциальный покупатель почувствует себя неуютно.
Сохранение спокойствия
Исследования доказывают, что спокойный продавец заключает больше сделок. Важно убедиться, что выслушаны все доводы и возражения потенциального клиента. Вместо того чтобы убеждать собеседника в уникальности продукта или услуги взволнованным тоном, лучше следить за самообладанием и сохранением приятного выражения лица. Не стоит прерывать клиента и навязывать ему информацию, когда он все еще говорит. Спокойствие будет выделять продавца среди конкурентов и станет секретом повышения продаж. Для совершенствования метода отработки можно практиковать холодные звонки, учиться выдержке и терпению.
Работа с возражениями в продажах: примеры
Отработка возражений в продажах по телефону доказывает, что нет четкой системы правил работы с несогласиями в продажах, однако есть определенные эффективные рекомендации. Они помогут справиться с отказами покупателей и выстроить диалог согласно логической схеме. Потенциальные партнеры могут возражать в вопросах цены, доступности, эффективности, времени и условий, предлагаемых конкурентами. Наводящие вопросы и следование стратегии позволят определить, с каким типом возражений придется работать и использовать имеющийся опыт.
Несогласие со стоимостью товара или услуги
Цена — это самое частое возражение, которое слышит большинство продавцов. Все без исключения мечтают получить какую-то скидку или бонус, приобрести продукт на особых условиях с бесплатной доставкой или обслуживанием. Стоимость является одним из самых сложных возражений, потому что потенциальные покупатели всегда настаивают на ее возможном снижении.
👉 Читайте также: Плюсы и минусы скидок: когда они несут пользу, а когда — вред
Вот несколько примеров несогласия:
- Это слишком дорого.
- У нас нет такого бюджета.
- Я могу достать более дешевую версию где-нибудь в другом месте.
- Это слишком дорого для подобного продукта.
- Товар не стоит той цены, за которую вы это продаете.
Чтобы справиться с несогласием клиента, касающимся дороговизны, нужно использовать технику работы с возражениями в продажах. Иногда покупатель действительно не может позволить себе покупку или он не видит ценности продукта.
Если финансы клиента позволяют, нужно продемонстрировать уникальность предложения. Таким образом устраняются основные ценовые возражения, позволяющие завершить продажу без скидки.
Если покупатели просто не могут себе этого позволить, приходится решать проблему цены, находя подходящий способ оплаты. Возможно, покупатель согласится выплачивать ежемесячные взносы или готов внести депозит сейчас, а остальное оплатить позже.
В следующий раз при разговоре с клиентом, когда он скажет, что это дорого, нужно задать вопрос:
- Вы говорите о дороговизне. Вы имеете в виду, что это больше, чем вы планировали потратить?
- Вы не видите ценности и не понимаете, почему продукт стоит так дорого?
- Есть возможность заплатить немного сейчас, а остальное выплатить позже в рассрочку, что думаете?
Техника работы с возражениями в продажах и скриптами поможет направить покупателя в правильном направлении. В случае ценовых возражений, важно грамотно уточнять детали. Чтобы преодолеть протесты против дороговизны, нужно продемонстрировать ключевые преимущества продукта и обозначить его уникальность. Необходимо продемонстрировать, что клиенту предлагается нечто большее, чем рядовой товар. Продавец должен помнить, что продает не продукт или услугу, а решение назревшей проблемы. Относиться к потенциальным покупателям нужно не как к источнику денег, а как к партнеру в долгосрочных отношениях.
Возражения, касающиеся сложности использования
У каждого человека есть свои привычки, и мало кому действительно нравятся перемены, даже если они к лучшему. Таким образом, одна из самых больших проблем и препятствий, которые необходимо преодолеть продавцу — это возражение в продажах против прилагаемых усилий. Например:
- Для переключения требуется слишком много времени.
- Я доволен тем, что использую сейчас.
- Это слишком сложно для меня.
- Продукт доставляет массу хлопот.
- Я предпочитаю более простой вариант.
Техники работы с возражениями в продажах используются, когда потенциальный клиент предпочитает действовать по привычной схеме. Он не видит достаточно веской причины изменения текущего порядка дел.
Чтобы преодолеть боязнь перемен, необходимо продемонстрировать клиенту, как это просто на самом деле. Например, можно вовлечь потенциального покупателя в демонстрацию товара или услуги с полезным практическим опытом. Клиенту обязательно понравится ощущение простоты эксплуатации. Всегда можно использовать пересказ историй о похожих ситуациях, рассказы других клиентов, у которых когда-то возникало подобное сомнение.
Боязнь потери времени
В мире, где пользователи могут купить товары и услуги с помощью одного нажатия кнопки мыши и получить их с доставкой в течение двух часов, проблема времени возникает все чаще. Если встает вопрос, как работать с возражениями, нужно использовать проверенные на практике алгоритмы.
Примеры несогласий клиентов по поводу временных потерь:
- У меня нет на это времени.
- Мне нужно, чтобы товар доставили завтра.
- Послушайте, у нас намечается мероприятие, и продукт нужен прямо сейчас.
- Это слишком долго, а мне нужна услуга срочно.
- Сейчас никто не работает по вашей схеме.
Чтобы успешно завершить сделку, понадобится задать дополнительные вопросы и подобрать эффективные доводы в пользу заключения сделки. Уточнения позволят переубедить потенциального клиента и более качественно предоставить услугу.
Примеры техники уточняющих вопросов продавца:
- Я услышал вас и, похоже, вам это нужен товар в течение двух недель. Можете ли вы рассказать мне об этом подробнее?
- Через четыре недели запускается новый проект, и мы действительно хотим убедиться, что этот продукт быстро появится на складе.
- Есть ли что-то еще, что мы могли бы предложить вам по выгодной цене?
Это размышление дает возможность определить скрытые потребности клиента и привести его к осознанию того, что на самом деле вопрос не в сроках. Возможно, проблема в чем-то другом. Необходимо предложить альтернативные варианты. Можно начать рассматривать другой продукт или услугу, проговорить преимущества альтернативных моделей или брендов. Если поставить товар или предоставить услугу в срок не получается, не стоит настаивать на продаже.
Возражение против эффективности
Когда потенциальные клиенты думают, что предложенное решение не сработает и нет уверенности в его эффективности, нужно устранить возникшие сомнения. Это огромное препятствие, одно из самых важных и сложных. Однако нередко специалисты по продажам не способны справиться с ним, потому что достаточно редко сталкиваются с подобными возражениями на практике.
Примеры возражений против эффективности:
- У меня был неудачный опыт взаимодействия с подобными продуктами.
- Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
- Ну, я не уверен, что это сработает.
- Я не думаю, что это позволит достичь ожидаемого результата.
- Негативные отзывы говорят об обратном.
Потенциальные клиенты нередко думают: сработает ли продукт и решит ли он поставленные задачи? Даже если потенциальному покупателю предлагается правильная цена, отличные сроки, доставка в тот же день, у него могут оставаться сомнения. Возражения против эффективности, можно устранить, если попросить клиента рассказать о проблеме поподробнее.
Примеры уточняющих вопросов:
- Поделитесь со мной, что именно вас особенно беспокоит?
- Расскажите больше о вашей системе и инфраструктуре.
- Если вы сообщите мне о ваших сомнениях, я предложу вам другой вариант.
Как только клиент ответит на вопросы, нужно продемонстрировать, насколько эффективно решение будет работать на практике.
Отношения с конкурентами
Когда потенциальный клиент доволен решением, которое он использует на протяжении длительного времени, он будет возражать против новой покупки. В диалоге с продавцом он будет говорить об успешном сотрудничестве с другим брендом или исполнителем. Многие менеджеры по продажам отказываются от продолжения процесса продажи ввиду страха быть неправильно истолкованным. Действительно, специалист, негативно отзывающийся об ассортименте конкурентов, вызывает отрицательные эмоции у клиента.
Вот несколько примеров отрицательных ответов:
- Я доволен сотрудничеством с другой компанией.
- У нас все хорошо в этой области.
- Меня полностью устраивает статус-кво.
- Конкурент X говорит не очень хорошие вещи о ваших продуктах.
- Мы работаем только с людьми, которых мы знаем.
Борьба с конкуренцией — это сложный процесс, к которому нужно тщательно готовиться. Хитрость заключается в том, чтобы обнаружить трещины в рабочих отношениях. Наверняка условия сотрудничества не переоценивались с тех пор, как они начали работать вместе. Это можно использовать для так называемой «перевербовки» партнера.
Можно попробовать методы отработки с помощью следующих вопросов:
- Есть ли у вас какие-либо претензии к нынешнему поставщику?
- Может быть, ваш текущий партнер не способен сделать вам такое предложение?
- Многие люди перешли от бренда к нам, потому что обнаружили, что мы предоставляем данную услугу лучше. Могу я продемонстрировать, как это делается?
Для отработки таких возражений важно хорошо знать свой продукт и своих прямых конкурентов. Как правило, у опытных продавцов уже заготовлены выгодные сравнения на этот случай.
Когда дело доходит до преодоления несогласий, начинать надо с перечисления распространенных возражений, которые люди высказывали в прошлом. При подготовке важно сформулировать краткое обоснование, ответ в позитивном ключе и отработать диалог на практике. Нужно отыскать способ преодоления, пример извлечения выгоды из использования продуктов и услуг.
Чем мы занимаемся?
- Пишем полезные материалы на Дзен (:
