Если клиента устраивают цена и качество сервиса, он в любом случае придёт к вам за услугой. Есть ли смысл развивать в компании клиентоориентированность?
На примере Первой грузовой компании объясняем, почему важно постоянно быть на связи с клиентом. И рассказываем, как мы ведём коммуникацию и собираем обратную связь, которую можно использовать для развития компании.
Почему коммуникация важна
По данным Deloitte, клиентоориентированные компании зарабатывают на 60% больше тех, кто не считает это приоритетом.
Статистика вполне обоснованна: если клиенту понравилось не только качество услуги, но и общение с менеджером, шанс повторного сотрудничества вырастает в разы.
Помимо финансовой выгоды и последующих заказов, есть и другая, не менее важная причина — обратная связь. Она помогает понять болевые точки, проработать их и улучшить сервис.
Секрет раскрыт: дело в менеджере
Возникает вопрос: как вызывать доверие клиента и получать конструктивную обратную связь?
Для начала каждому менеджеру необходимо овладеть важнейшими навыками коммуникации.
Возьмите на себя ответственность за компанию. Звучит громко, но для клиента так и есть: он общается с вами как с представителем компании и составляет общее мнение о ней.
Тщательно готовьтесь к встрече. Заранее подготовьте качественный и исчерпывающий материал, во время встречи подчёркивайте ключевые преимущества сотрудничества. Если в вашей работе есть «провисающие» вопросы или конфликтные моменты, постарайтесь отследить их и продумать варианты решения заранее. Если вы допустили ошибку, то честно в ней признайтесь. Обязательно поясните, как вы решили проблему и что делаете, чтобы её больше не допускать.
Никогда не идите на открытый конфликт. Придерживайтесь делового стиля в общении, научитесь контролировать эмоции и в целом развивайте эмоциональный интеллект. Если вы чувствуете, что клиент раздражён, подумайте о возможных причинах, стройте речь с позиции партнёра. Проговорите его беспокойства, обозначьте свои опасения, предложите возможное решение и выгоды, которые он получит.
Учитесь не воспринимать жалобы как личное оскорбление. Жалоба — это отличная возможность улучшить работу. Поэтому используйте её как зацепку, чтобы не только не потерять, но и повысить лояльность клиента.
Как работать с негативом
Жалобы клиентов были и будут всегда, главное — научиться преобразовывать их в полезный опыт и благодаря таким ситуациям улучшать качество сервиса. Негативные отзывы указывают на слабые места в системе. А слабые места — это в первую очередь сильные зоны роста для продукта или услуги.
Если вы совершили ошибку, важно её признать, а после предложить варианты решения проблемы. Это могут быть не окончательные решения, а лишь «подорожник», но таким образом вы продемонстрируете клиенту ответственность и деятельный подход к работе.
В Первой грузовой компании в любых кризисных ситуациях мы используем модель «Три П»: потребность, предложение и польза.
— Озвучиваем потребность, критически важную для клиента.
— Формулируем предложение, например, «у нас есть продукт, который решит вашу проблему».
— Описываем потенциальную пользу: как именно ваше предложение закроет потребности партнёра.
Как мы используем обратную связь от клиента
Получив качественную обратную связь, отправляйте её дальше по цепочке: руководителям, разработчикам и другим коллегам. Важно, чтобы полученная информация не застоялась и не перестала быть актуальной.
Как это происходит в Первой грузовой компании?
Мы разработали «Личный кабинет клиента», где можно в онлайн-режиме с любого устройства решать все вопросы по грузоперевозке: от подачи заявки до доставки в пункт назначения. Сейчас почти 100% клиентов используют его в работе.
Каждый квартал мы проводим опрос пользователей ЛКК:
— предлагаем оценить, насколько клиент готов рекомендовать наш сервис по шкале от 0 до 10;
— сводим информацию в аналитические отчёты;
— устанавливаем приоритетные и критичные вопросы;
— на основе этих данных генерим и внедряем идеи для развития сервиса.
Например, в прошлом году клиенты жаловались на частые сбои при работе с заявками. Мы обновили функционал, устранили баги и стабилизировали систему.
Если у вас остались вопросы о том, как общаться с клиентами, то задавайте их в комментариях.