Предлагаем абстрагироваться от едких комментариев, попробуем порассуждать.
Если посмотреть, то Клиентский сервис - очень сильно популярен в России. А контроль качества работы - его крайне важная часть. Вроде как должна быть.
Различные красивые сервисные обещания активно возникают вокруг нас, формируются завышенные ожидания. Но как они соблюдаются? Кто именно их выполняет?
Предлагаем разобраться в вопросе.
Примитивный контроль
Только прослушка
Мы уже на канале писали про "слухачей", когда к сотрудникам Отдела контроля качества (далее - ОКК) исключительно, как к дополнительным "ушам".
Задача простая: слушаем и отмечаем несоблюдение установленных скриптов и правил. Только заполненные чек-листы. И все.
Ни аналитики, ни обучения, ни вовлечения в стратегические задачи... Только конвейер по прослушке. Вопрос - может ли это считаться эффективным ОКК? Нет, конечно.
Сильное разделение направлений
А еще популярная история, когда сильно размываются направления работы: там где-то специалисты по адаптации, отдел обучения, отдел контроля.. Одним сотрудником занимается "тысяча" человек, но насколько это эффективно и удобно?
А еще - стресс-менеджмент!
Мы много на канале его упоминаем последнее время. Руководители просто кошмарят свой персонал!
Вместо грамотной оценки качества работы и дальнейшего обучения, угрозами и негативом пытаются обеспечить деятельность организации. В таких условиях любой ОКК будет восприниматься, как самый настоящий враг.
Так почему контроль качества не так популярен?
Для наглядности, сравним с CRM-системами.
Как часто бывает: выбрана программа, куплена, внедрена в компанию. А кто ее использует? Какие в ней данные? Что настроено, а что нет? Какие есть проблемы?
Сделан первый шаг, а потом - ну как пойдет. Ровно такая же история и с ОКК. Набрали сотрудников, получили чек-листы - так и живем. Вроде (через штрафы) существенно экономим на зарплате, так легко мотивируем персонал!
А на самом деле - примитивный подход приведет к тому, что компания и сотрудники быстро потеряют интерес, спустя какое-то время просто разойдутся. И потом история повторится..
Допускаем, что некоторым руководителям не хватает знаний для того, чтобы создать эффективный ОКК, правильно мотивировать аудиторов. Но это вопрос желания - информации уже достаточно много.
Итог
Очень часто компании хотят двигаться дальше, но им мало информации для принятия соответствующих решений. Развивайте собственный ОКК (или привлекайте внешний), чтобы получать максимально объективную информацию.