Бывает ситуация, когда в отделе продаж вроде всё хорошо: менеджеры пашут, KPI выполняются. Но! Всегда есть упущенные клиенты, а с ними - упущенная прибыль. И чаще всего “не догреты” те клиенты, на которых не хватило времени, желания, профессионализма менеджеров. Как выявить таких продавцов, научить их “дожимать” эффективнее и увеличивать конверсию в продажи на 20%?
А для этого в компании проводится контроль качества отдела продаж.
Он помогает:
● выявить самые распространенные ошибки, которые допускают менеджеры при коммуникациях с клиентами;
● вскрыть, что продавцы не соблюдают те или иные регламенты;
● понять причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам.
Контроль качества отдела продаж помогает понять, какие ошибки чаще всего совершают менеджеры, и почему они не соблюдают стандарты работы. Тут возможны два варианта: либо они не знают, как это делать, либо не хотят. В первом случае потребуется обучение. Во втором - мероприятия по улучшению мотивации.
Если не контролировать свой отдел продаж, можно упустить момент, когда менеджеры работают не на максимум, а спустя рукава. А, значит, вы рискуете так и не узнать, на каком этапе общения с продавцами клиенты “отваливаются”. А с ними - “утекает” недополученная прибыль.
Меня зовут Егор Ливадин. Моя компания PinscherSales уже более 6 лет изучает внутренние процессы контроля отделов продаж и внедряет отдел увеличения конверсии по всему миру. Средний рост конверсии — 81,1% уже через 2-3 месяца работы с помощью контроля качества звонков.
Кто осуществляет контроль качества отдела продаж
Кто должен слушать звонки менеджеров?
Это можно делать тремя способами:
● руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки своего штата и формирует индивидуальный план работы по каждому менеджеру;
● специально созданный отдел контроля в штате компании, который отслеживает процессы продаж и взаимодействия с покупателями, а сформированный отчет предоставляет РОПу;
● контроль качества отдела продаж передает на аутсорс
Разберу плюсы и минусы каждого из них.
1. Когда руководитель отдела продаж слушает звонки самостоятельно
Плюсы:
Когда руководитель отдела продаж слушает звонки самостоятельно, он вовлечен в процесс продаж. Он “в теме”. Он может отреагировать на ситуацию «здесь и сейчас». Вроде это хорошо.
Минусы:
Прослушивание разговоров может занимать много часов.
Давайте подсчитаем, сколько времени уходит на контроль одного менеджера. Например, нужно слушать минимум по 10 звонков менеджера в день, возьмём среднюю длительность — 3 минуты.
Работа займёт:
10 звонков Х 3 мин Х 20 раб. дней = 10 часов в месяц!
1,5 рабочих дня руководителя в месяц уходит на прослушку только одного менеджера!
В целом ситуация может не выглядеть критичной в маленьком бизнесе, где весь отдел продаж составляют 2-3 человека. А если в отделе продаж, например, 6-10-20 человек?
Это непозволительная роскошь, чтобы руководитель отдела продаж сам ежедневно слушал по 10 звонков каждого менеджера.
Хотите сэкономить время руководителя отдела продаж и доверить прослушивание звонков компетентным специалистам, которые сделают это бесплатно и качественно? А по итогам предоставят подробный отчет с точками роста по каждому менеджеру?
2. Когда звонки слушает отдел контроля качества в штате компании
Плюсы:
Внутренний отдел оперативно реагирует на все изменения в отделе продаж. А еще они отлично знают продукт, т.к. зачастую посещают тренинги по продажам совместно с менеджерами и знают тонкости консультаций по товару.
Минусы:
Во-первых, это субъективность.
Когда все работают в одном коллективе, то у специалистов из отдела контроля качества выстраиваются определенные отношения с менеджерами отдела продаж. Так, одни - начинают дружить и прощать косяки своим “любимчикам”. Другие - конфликтуют. Получается, что итоговыми оценками во многом правят эмоции и межличностные симпатии.
Во-вторых, это стоимость.
Создавать собственный ОКК с нуля - это затратно. Это расходы на найм сотрудников, обучение, обустройство рабочих мест мебелью и оргтехникой. Ну и, конечно, заработная плата. Есть ли целесообразность создавать ради такого целый отдел, если нужда в специалисте контроля качества ограничивается парочкой месяцев?
3. Когда вы нанимаете для контроля качества стороннего подрядчика
Минусы:
Вы можете “попасть” не недобросовестного подрядчика.
Например, вы рискуете с уводом вашей внутренней информации. Или с некомпетентностью компании, которая вас обслуживает.
Чтобы не “лопухнуться”, нужно очень тщательно выбирать исполнителя и наводить справки: как долго компания работает на рынке, есть ли знаковые клиенты, каких оцифрованных результатов они достигли, наличие отзывов и рекомендаций.
Плюсы:
● Экономия времени: компания берет на себя все проблемы отдела продаж и загружает руководителя
● У специалистов контроля качества отдела продаж - огромный опыт в разных отраслях бизнеса. Они систематически повышают квалификацию и проходят обучающие тренинги в сфере продаж.
● Результат — быстрое масштабирование продаж с четкой юнит-экономикой.
● Гибкое предоставление ресурсов под потребности клиента.
Как осуществляется контроль качества в PinscherSales
Поэтапно мы внедряем проверенную технологию увеличения конверсии продаж:
1 этап: Проводим аудит системы продаж
Погрузимся в процессы отдела продаж, проанализируем работу менеджеров и РОПа. Составим 12 критериев оценки звонков.
2 этап: Внедряем инструменты роста конверсии
Ежедневно прослушаем звонки менеджеров и спасем слитые сделки. Каждый звонок проверяем на соблюдения технологии продаж. Еженедельно презентуем отчеты с показателями, влияющими на конверсию отдела продаж.
3 этап: Составляем карту развития каждого менеджера
Еженедельно бизнес-аналитик подготавливает список со слабыми и сильными сторонами каждого менеджера. Обучаем руководителя отдела продаж тому, как грамотно управлять и мотивировать менеджеров с учетом архитектуры личности.
4 этап: Создаем базу знаний и контролируем работу
Подготавливаем базу успешных и провальных звонков для обучения менеджеров, чтобы создать бесперебойную систему подготовки новых сотрудников без кражи времени у текущих специалистов.
🔥В среднем рост конверсии наших клиентов после работы с нами — 81,1%
