Одна из основных причин потери клиента (если не главная) - недостаток проявленного внимания к недовольству уровнем обслуживания. Почему жалоба - это подарок для вашей компании, мы уже говорили в предыдущей статье. Теперь давайте рассмотрим ситуацию с поступлением и обработкой жалоб на конкретном примере и разберемся, как решить возникшие проблемы.
Анну приняли на должность руководителя отдела качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов. Перед ее отделом поставили задачу – повышение качества обслуживания клиентов. В том числе сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и контроль рассмотрения жалоб, поступающих от клиентов.
Покупатель не только обращает внимание на цену товара, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке. В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию. Это накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании.
Приступая к созданию службы качества, Анна прошла специальные курсы внутренних аудиторов системы менеджмента качества ISO 9000. На первом занятии преподаватель привел поразившие ее данные из статистики влияния качества работы компаний на отток клиентов:
- большая часть компаний из списка "Fortune 500" теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
- затраты на привлечение нового клиента в 5–10 раз больше, чем на удержание существующего;
- большая часть клиентов окупаются лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент ушел до этого срока, то он принес компании убыток);
- увеличение удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25–55 %;
- только 5 % недовольных клиентов жалуются, остальные снижают уровень закупок или просто уходят к конкурентам.
Все эти факты убеждали, что управление жалобами клиентов – это не просто мода, а реальный инструмент повышения уровня продаж компании. После обучения Анна твердо решила минимизировать потери клиентов в компании, улучшив процессы управления жалобами клиентов.
На момент, когда мы обсуждали с Анной поставленную задачу, ей удалось наладить в компании только регистрацию жалоб клиентов, а как гарантировать передачу жалобы ответственному сотруднику, организовать порядок ее разбора и анализ всех поступающих жалоб еще оставалось неясным.
Анна описала типичную ситуацию так:
"В прошлом месяце один из клиентов-строителей обратился к нам с жалобой на качество приобретенного гипсокартона. Жалоба была зарегистрирована и передана для разбора ответственному сотруднику в отдел закупок. Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности претензии: а правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов?"
Ответственный сотрудник переслал жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте (на объекте клиента) провести экспертизу технологии работы с гипсокартоном. Ответа не последовало! А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл…
Клиент месяц ждал ответ на свою жалобу, а потом просто вернул товар и потребовал назад свои деньги. Учитывая срыв сроков решения вопроса по нашей вине, пришлось принять товар назад и выплатить деньги, хотя у компании были веские основания считать, что жалоба не обоснована, поскольку клиент нарушал технологию работы со стройматериалами".
Конечно, существуют и обоснованные жалобы клиентов, которые нужно оперативно обрабатывать. К сожалению, сейчас в компании Анны это невозможно делать в установленные регламентом сроки (48 часов), т. к. для разрешения почти каждой жалобы клиента необходимо участие специалистов различных отделов, а обмен информацией информационный внутри компании очень медленный.
Что же делать?
Анне требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании. Необходим единый порядок разбора жалобы клиента – так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного быстрого обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании.
Руководителю службы качества важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб. Важна информация по жалобам в разрезе подразделений, менеджеров и проданной продукции. Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами и количеством текущих сделок. Это позволит получить динамику поступления жалоб и ее зависимость от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.
"Сбор и обработка всех этих данных о жалобах в электронных таблицах или почте будет очень трудоемким занятием, если это вообще возможно… и вряд ли руководство согласится сейчас на то, чтобы взять дополнительно менеджера, который бы обрабатывал все это вручную. К тому же хочется решить вопрос системно… Нужен специальный инструмент автоматизации работы с жалобами в масштабах всей компании!"– считает Анна.
Когда поток жалоб растет, а реакция компании запаздывает, клиенты уходят. Ситуация, наверняка знакомая если не всем, то большинству руководителей. Что делать? Автоматизировать работу с жалобами и претензиями клиентов с помощью CRM.
