Индекс удовлетворенности клиентов, также известен как Customer Satisfaction Index (CSI) или Net Satisfaction Score (NSS). Данный показатель принципиально не отличается от индекса потребительской лояльности. Однако, индекс удовлетворенности клиентов используется даже чаще, чем показатель NPS.
Индекс CSI дает Вам ответ на вопрос — насколько в целом продукт или сервис соответствуют требованиям и ожиданиям рынка. Поэтому суть индекса удовлетворенности клиентов становится довольно очевидной. Клиенты, которым нравится продукция или услуги, более лояльны и будут возвращаться.
Экономические исследования в области привлечения клиентов демонстрируют выгоду, что намного дешевле поддерживать успешные взаимоотношения с действующими клиентами, чем поиск и привлечение новых.
Поэтому, отслеживание индекса удовлетворенности клиентов обеспечит Вам понимание позиции клиентов. Более того, он позволит изменить отношения клиентов к вашей продукции и услугам в течение времени.
Применительно к модели Кано, теории развития продукта и удовлетворенности клиентов, индекс удовлетворенности позволит взглянуть на разницу между текущим состоянием продукции и ожиданиями клиентов. А это, в свою очередь, позволит спланировать определенные шаги для улучшения характеристик продукции или услуг.
Как рассчитать индекс удовлетворенности клиента?
Во-первых, в качестве источник данных для расчета индекса удовлетворенности можно использовать опрос клиентов. Подобный опрос также используется для расчета индекса потребительской лояльности. Выбор формата телефонного звонка или почтовой рассылки зависит от располагаемых для этой цели средств. Перечень вопросов, как правило, не ограничивается исключительно вопросом об удовлетворенности, например, от 1 до 5. Но, также, включает в себя другие релевантные вопросы, необходимые для составления полной картины о продукции или услугах глазами заказчика.
Таким образом, формула для расчета индекса удовлетворенности клиентов будет зависеть от формата подготовленного опросника. То есть, это могут быть вопросы с ответами “да” или “нет” или вопросы с количественным анализом. Расчет индекса удовлетворенности проводится по аналогии с показателем NPS. Кстати, там же Вы можете посмотреть пример составления опросника и расчета.
Периодичность опросов, как и формат зависит от располагаемых компанией ресурсов и бюджета. Здесь, например, следует иметь ввиду, что проведение опросов сторонними компаниями довольно дорогостоящая практика. Но, ключевая мысль здесь состоит в том, что проведение опросов раз в год не даст Вам представление о тенденциях.
Целевые значение могут варьироваться в зависимости от отрасли.
Источник статьи Quality Business
При использовании материалов просим ознакомиться с Правилами
Другие показатели, используемые в маркетинге и продажах:
