Приветствуем, Читатель!
Вводная
Если с параметром "Клиентоориентированность" всем более менее понятно, то вот с "Активностью" возникают трудности, либо ей просто не уделяют нужного внимания. Сегодня в деталях разберем.
Что писать в регламенте
Оператор/менеджер активен в процессе разговора: использует наводящие вопросы
Запомните: консультации в формате "вопрос-ответ" уже ушли в прошлый век! Нельзя работать в таком формате, потому что:
- Вы не сможете качественно сегментировать свою Клиентскую базу
- Вы никак не запомнитесь среди кучи других компаний
- В таком случае Вам не требуются менеджеры, достаточно простых операторов
- За счет такой консультации очень сильно откладывается успешный результат
Минимум 3 наводящих вопроса, минимум! Оператор/менеджер должен реально понимать, с кем он общается, что адресно и точечно продавать.
Громкость/тембр/темп голоса соответствуют деловому стилю разговора и не создают дискомфорта
Очень редкий параметр, который требует тщательной и регулярной работы. Сейчас объясним.
Вот смотрите: связывается Клиент, он на улице, сильный ветер, плохо слышно. В таком случае оператору/менеджеру требуется прибавить в громкости голоса, чтобы Клиенту было комфортно.
Или наоборот: Клиент говорит тихо, может быть - укладывает ребенка или уже спит. Не надо в таком случае кричать.
Оператор/менеджер должен быть внимательным и качественно общаться.
Не возникает неоправданно долгих пауз (не более 3-х секунд)
Запомните: 3-х секунд вполне достаточно, чтобы специалист среагировал и начал двигать дальше диалог. Нельзя давать возможность оператору/менеджеру дожидаться чего-либо.
Именно Ваш специалист является экспертом, он лучше понимает, какую еще информацию требуется предоставить Клиенту. Если Клиент тормозит, не знает что еще уточнить и так далее - моментально должен принять инициативу. Еще раз: регулярно контролируйте активность своих операторов/менеджеров.
В процессе разговора оператор/менеджер ведет разговор заинтересованно и эмоционально
Клиент должен услышать заинтересованного специалиста, в противном случае: Клиент быстро разочаруется и потеряет интерес.
И вот тут Вам следует следить за тем, чтобы сотрудники:
- Не выгорели
- Были мотивированы к работе
В противном случае: будет наигранно, а это еще хуже.
В течение всего разговора оператор/менеджер вежлив с Клиентом: «будьте добры, назовите фамилию и имя, «пожалуйста, оставайтесь на линии, идет проверка данных»
И вот тут тоже важно: когда оператор/менеджер обращается к Клиенту, задает вопросы - это не должно выглядеть как допрос. Кому это будет приятно?
Обязательно поработайте над тем, как опрашивают Клиентов, чтобы последние с большим вниманием относились к диалогу.
Оператор/менеджер не должен предвосхищать Клиента, перебивая его и озвучивая возможный вариант
Это прямой показатель того, что оператору/менеджеру не интересно общаться с Клиентом, он хочет как можно скорее закончить разговор.
Либо, пытается показать себя, как эксперта. Клиенту такое не понравится. Боритесь с такими историями, не распускайте сотрудников.
Нельзя говорить параллельно с Клиентом: первое право за Клиентом. Если начали одновременно - уступить Клиенту
Строго настрого скажите своим сотрудникам, чтобы они никогда даже не пытались перебивать Клиентов! Причем, понимая, что говорят одновременно, все равно продолжают говорить.
Это банальное неуважение: если у Вас так общаются сотрудники, то Клиентского сервиса нет точно.
Правило: первое право голоса у Клиента!
Почему важна Клиентоориентированность?
✅ Гарантия сервиса: любой Клиент получит минимальный уровень заботы и Клиентского сервиса
✅ Приятное общение: мы подсознательно воспринимаем телефонную консультацию, как рутину. А когда попадается приятный сотрудник, то беседа двигается легко, а также - запоминается
✅ Ориентация на Клиента: выше говорили про то, что нельзя перебивать, предвосхищать и так далее. Именно такие моменты показывают, что Вы действительно интересуетесь потребностями Клиента
Почему важна Активность?
✅ Отсутствие формата "вопрос-ответ": когда Ваши сотрудники не ждут действий Клиента, а сами вникают в историю, получаете огромное количество преимуществ. Сокращение времени разговора, сегментирование Клиентской базы и так далее
✅ Наводящие вопросы: сотрудники научатся работать с любой аудиторией, с сложными Клиентами, выявлять различные интересные особенности и так далее
✅ Один из первых шагов к качественным продажам: мы ранее писали про то, что бизнесу требуется ориентироваться на качественные продажи, а не просто брать количеством. Так вот: навык активности как раз позволит начать развиваться в данном направлении
Итог
Поправьте свои регламенты, приведите в порядок требования и подарите Клиентам качественное общение.
