Однажды, управляющий клиники, назовем ее “Клиника”, пожаловался на то, что пациенты, как будто утекают сквозь пальцы: маркетологи работают, привлекают пациентов, администраторы консультируют и записывают на прием, врачи проводят консультацию и начинают лечение, и …. все, после второго визита в Клинику, пациент не возвращается.
С чем это может быть связано?
Ведь пациенты оставляют только положительные отзывы после приема!
Получается, что на первый взгляд, конверсия высокая, а по факту пациент перестает ходить на лечение уже после второго визита. До смежных специалистов пациенты не доходят, а после направления на диагностику - не возвращаются.
Управляющий негодовал, что это администраторы не обзванивают пациентов, не работают с базой! Приглашают ли они пациентов на лечение?
На очередном собрании администраторы признались, что обзвоны - это самая нелюбимая часть их работы. Им не нравилось звонить пациентам, потому что они чаще всего слышали в ответ: “А зачем приходить? Доктор мне не говорил.” Или такое: ”Девушка, ну зачем вы мне звоните? Я уже лечусь в другом месте!”
Пациенты воспринимали звонки чаще всего негативно.
“Мы как будто работаем с “холодными” звонками, уговариваем пациентов” - говорили администраторы.
Почему же так происходило в “Клинике”?
Одна из причин - это отсутствие контроля дальнейшей записи пациента после приема.
При работе с пациентом есть несколько точек, где важно передавать информацию о пациенте внутри команды. Одна из таких ключевых точек - это завершение приема пациента.
Идеальный вариант, когда врач в кабинете договаривается с пациентом о следующем шаге, например:
- запись на лечение на конкретную дату,
- запись на профосмотр через 3 или 6 месяцев,
- запись к смежному специалисту,
- запись на дополнительную диагностику.
Далее врач провожает пациента к стойке администратора и передает договоренности с пациентом, чтобы администратор зафиксировал их в программе или проконтролировал, что в программу эту информацию уже внес врач.
А врачи “Клиники” чаще всего не проговаривали с пациентами дальнейшие шаги, а если и говорили об этом, то без конкретных дат или времени. Более того, они не говорили, что с пациентом в дальнейшем будет связываться администратор, чтобы записать на прием.
Администратор, в свою очередь, не проверял договоренности с пациентом, и после приема пациент уходил из клиники в никуда.
В конце месяца управляющий составлял списки пациентов, которые “потерялись”, и администраторы начинали ненавистные обзвоны, которые чаще всего не были эффективными.
После выяснения всех обстоятельств, была предложена схема совместной работы - врача и администратора на этапе завершения приема. Что было сделано:
- Были прописаны действия администратора и врача, то есть создан стандарт.
- Сотрудники были обучены действиям по стандарту. Мы провели несколько мини-тренингов с командой на эту тему, получилось и позитивно, и коммуникации между сотрудниками улучшились.
- Был внедрен документ - форма обратной связи, где сотрудники фиксировали причины, которые им мешали действовать по-новому или вопросы, которые у них возникали.
- Был настроен процесс регулярного контроля выполнения стандарта со стороны управляющего, что позволило следить за процессом и помогать сотрудникам закреплять навык.
По истечении 3 месяцев, цели были достигнуты - пациенты перестали теряться и загрузка врачей увеличилась. Мы получили долгожданную положительную динамику, а администраторам стало легко обзванивать пациентов и договариваться о визите в “Клинику”.
Друзья, слаженная работа команды в точке передачи пациента от врача к администратору и контроль дальнейшей записи пациента - это важнейший навык, который позволяет построить длительные и надежные отношения с пациентами.
Управляйте ходом лечения, контролируйте запись и в вашей клинике всегда будут пациенты!
Автор: Наталья Переверзова, консультант, наставник по адаптации руководителей клиник.