Пандемия и режим ограничений добавили сфере ритейла ряд сложностей. Это собеседование и найм и организация рабочего процесса и вопросы безопасности. Разберёмся во всём по порядку.
Как нанимать сотрудников в пандемию?
Обратите внимание, что многие работодатели уже практикуют удалённый режим найма сотрудников, переводят HR-процессы в онлайн, проводя собеседования при помощи сервисов видеосвязи: WhatsApp, Viber, Skype, Slack. А оценить кандидатов можно посредством тестирования.
В первую очередь внимание стоит уделить самоорганизации и самостоятельности. Они необходимы и на удалённом режиме работы (при обзвонах и рассылке) и при работе в одиночку или в малочисленном коллективе и большой загруженности.
Какие вопросы стоит задать сотруднику?
- Расскажите, когда вы отвечали за какой-либо проект или продукт. Опишите ситуацию от начала до конца.
- Расскажите о случае, когда вам пришлось потерпеть неудачу. Каким образом вы исправляли ошибки?
- Почему произошла неудача, и кого вы в ней вините?
- Когда и почему Вам не удалось выполнить поставленную задачу?
- Расскажите об увлечении. Когда вы в последний раз вы чем-то интересовались?
- Что вы сейчас читаете?
- Научите меня чему-нибудь.
Ответы дадут понимание: способен ли человек брать на себя ответственность, проявлять инициативу, на сколько способны обучаться. Как правило, подходящие кандидаты не станут винить в своих неудачах исключительно окружающих. А по-настоящему заинтересованный спросит, какие выводы вы сделали, пообщавшись с ним.
Коммуникативные навыки покажут способность ясно излагать мысли письменно или устно. Здесь можно задать контрольный вопрос: «Чему Вы недавно научились»? У способного кандидата, он не должен вызвать затруднений.
Другими негативными факторами для кандидата могут стать некомфортная атмосфера, невозможность сосредоточиться и подверженность стрессам при психологическом давлении. Эти вопросы также лучше решить «на берегу».
Обратите внимание, что при видеосвязи оценить психопрофиль рекрутера сложнее. Для анализа личности кандидата лучше применить дистанционные инструменты. Это могут быть, как онлайн тесты, так и ПО, способное оценить кандидата по видеоряду, интонации и стоп-словам. Итоги позволят спрогнозировать вероятность ухода сотрудника после испытательного срока.
Проведите обучение
Обучающие программы позволят сотруднику быстрее выйти на точку личной безубыточности для компании. Можно использовать как индивидуальный формат, а в качестве площадки, например, выбрать Zoom. Начните с подготовки инструкций по продукции и сервисам. Продуктивным решением будет каждые 3-4 часа присылать обучающий ролик (подавать информацию порциями), а после просмотра давать задание по материалу. Чем быстрее сотрудник учится, тем быстрее выходит на точку личной безубыточности для компании
Как контролировать работу?
Для оценки качества менеджеров можно использовать CRM-систему, с интегрированной IP-телефонией, а также сформировать отдел контроля качества, сотрудники которого проанализируют переписку с клиентами, записи разговора в соответствии со скриптами.
В отчётную форму стоит интегрировать следующие данные:
- количество совершённых сделок;
- размер среднего чека;
- количество звонков в течение рабочего дня;
- длительность удачных звонков;
- соответствие скрипту продаж;
- возражения, которые продавцу не удалось преодолеть.
Оплата за результат при такой работе станет необходимой мотивацией для продавца.
В качестве дополнительной мотивацией и способом проявления заботы послужат средства индивидуальной защиты, корпоративная связь и развозка на такси за счёт работодателя.
Как организовать рабочее место: рассмотри три варианта
1. Онлайн. Для розничной торговли сейчас самое время подумать, как перевести бизнес в онлайн, организовать доставку. Для этого пригодится наработанная база контактов, и сотрудники, готовые серьёзно поработать над её развитием и расширением. Ключевым моментом по-прежнему остаётся предложение.
Пожалуй, самый удачный на сегодня инструмент торговли интернет-магазин. Для работы сотрудников достаточно будет обеспечить компьютером и облачной телефонией и следить, на сколько добросовестно сотрудник работает из дома.
В качестве инструментов контроля можно использовать еженедельные отчёты или отчёты через день. Такой механизм поможет понять: не снизилась ли эффективность работы в режиме удалёнки. Ещё один удалённый инструмент контроля – CRM. Он позволит отследить, сколько каждый менеджер в день сделал звонков или демонстраций продукта произвёл.
2. Комбинация онлайн и офлайн. Если совсем отказаться от личного присутствия продавца нельзя, нужно сократить количество действий, связанных с его личным присутствием. Переговоры и документацию можно перенести в мессенджеры.
Выстройте процесс так, чтобы все онлайн-элементы (переговоры, торг, согласование договора) находились в начале воронки продаж, о офлайн-элементы (подписание договора) – в конце.
В качестве инструментов продаж в онлайне можно использовать рассылку писем и смс, телефонию, продающие соцсети ВКонтакте, Instagram; мессенджеры: Viber, WhatsApp, видеосвязь Skype , Zoom; маркетплейсы: Wildberries, Ozon, AliExpress и т.п.
3. Классическая торговля. Далеко не во всех регионах России разрешена розничная торговля в магазинах, за исключением продуктовых супермаркетов и аптек. Но если этот способ вам доступен, прежде всего придерживайтесь рекомендаций управления Роспотребнадзора:
«Все продавцы обязательно должны работать в масках и перчатках, а также использовать дезинфицирующие средства. Кассиров необходимо обеспечить тряпочкой с дезраствором, и следить, чтобы они регулярно протирали поверхности, с которыми соприкасались покупатели».
При организации примерок одежды можно позаимствовать опыт европейских стран. Для безопасности покупателей обеспечить кабинки дезинфицирующим средствами для рук.
А вот товары, которые по каким-либо причинам не подошли, рекомендуется изолировать, для обеззараживания прибегнуть к методу высокотемпературному пропариванию и использованию ультрафиолета.
Не забудьте позаботится об IT безопасности бизнеса. Подробную инструкцию смотрите здесь.
