Приветствуем, Читатель!
Вводная
Ранее на канале мы говорили про создание регламента для Отдела контроля качества (далее - ОКК) и про внедрение системы KPI.
Но теперь пора поговорить про контроль контролеров.
✅ Регламент работы для Отдела контроля качества
✅ Как внедрить систему KPI в Отдел контроля качества
Метрики для контроля ОКК
⇛ Количество апелляций: это прямой показатель качества оценки и заполнения чек-листов. Да, мы можем допустить, что есть вредные сотрудники, которые могут немного подпортить статистику, но поверьте - сильно на показатель они повлиять не смогут
⇛ Рост показателей сотрудников: в обязательном порядке отслеживайте не только уровень работы здесь и сейчас, а и в динамике. Особенно: если ОКК отвечает за обучение и "разбор полетов". Если показатели в рамках нескольких месяцев не меняются, а ОКК не сообщает о внешних факторах, стоит уже основательно задуматься
⇛ Количество и качество внедренных изменений в регламенты и скрипты: вносить изменения совсем регулярно не стоит - это создаст дискомфорт сотрудникам. Но: с помощью данного показателя Вы можете оценить системность работы, уровень аналитики, а также - качество доработок (итоговые показатели вверенного подразделения)
⇛ Текучка персонала: работа в отделе ОКК достаточно специфична. Не каждый кандидат может понимать, чем ему предстоит заниматься. Если Вы наблюдаете регулярную смену аудиторов, то как минимум есть две проблемы: сам ОКК работает неэффективно и плохо настроен процесс подбора сотрудников
⇛ Количество ошибок, обнаруженных внутри ОКК: мы неоднократно говорили о том, что сам ОКК должен проверять за собой. В обязательном порядке требуется фиксировать количественные показатели. С помощью такого отчета можно поймать неэффективных сотрудников, а также проверить уровень внутреннего контроля
Выгорание специалистов
Отдельно хочется поднять данную тему. Работа в ОКК рутинна, однообразна, творчества там не так уж и много.
Поэтому риски выгорания достаточно высоки, выявить это состояние достаточно просто:
🚧 Резкий рост количества апелляций
🚧 Резкий рост количества выявленных ошибок внутри ОКК
🚧 Повышенная нервозность, эмоциональное реагирования на замечания
🚧 Отсутствие прогресса, доработок, ориентации на развитие
Руководство компании должно следить за состоянием своего персонала, можно воспользоваться нашей подробной статьей.
Отчётность ОКК
✔ Количественные показатели: сколько чек-листов заполнено, среднее время на заполнение, количество обработанных апелляций, количество проведенных обучающих мероприятий и так далее
✔ Качественные показатели: итоги по сотрудникам, итоги по самому себе , выводы по всему ОКК и что можно улучшить
✔ Результаты проектной работы: какие изменения были внесены ранее, каков результат, что оставляем в рамках скриптов и регламентов
✔ Выводы по сотрудникам: мало просто подать показатели руководству, требуется предоставить дополнительные данные. В чем прибавил, в чем проблемы, как можно помочь и так далее
✔ Обучение: какие мероприятия были проведены, реакция сотрудника, какой результат, планы на очередной период
✔ Предложения по улучшению бизнес-процессов: ОКК со стороны смотрит на различные процессы, видит где застревает и так далее. Дайте возможность в свободной форме выразить свои рекомендации
Итог
Следить за ОКК нужно, как и за любым другим подразделением. Да, мы неоднократно говорили о том, что ОКК должен быть примером для всех, быть эффективным и внимательным к деталям. Но СКК не киборги, а такие же люди.