На производстве постоянно случаются форс-мажоры, сбои, и влияние человеческого фактора, к сожалению, совсем исключить не удается. Независимо от типа ошибки сотрудника это всегда повод проанализировать бизнес-процессы, найти и устранить слабые звенья. Таким образом, любые негативные события могут стать причиной роста и улучшений.
Анализ и исправление ошибки за четыре шага. Когда сотрудники ошибаются, можно придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Оценить последствия. Основной принцип многих компаний – клиентоориентированность. Поэтому главным критерием оценки последствий ошибки является прежде всего то, как она скажется на наших клиентах и репутации компании.
Шаг 2. Вместе с сотрудником, совершившим ошибку, проанализировать, как можно исправить ее последствия. Ищем наиболее быстрый вариант, по возможности наименее затратный. Если время поджимает, вопрос затрат может быть отодвинут на второй план.
Важный момент: не стоит штрафовать сотрудника за первую ошибку. Если работник ответственный, неравнодушный и лояльный, то его должно мучить чувство вины. Однако, чтобы оно возникло наверняка, в процессе поиска решений по исправлению ошибки важно показать человеку, во что обходится компании устранение последствий его неверных действий. Сотрудник должен знать, сколько стоит его ошибка.
Шаг 3. Предпринять необходимые меры, чтобы исправить ошибку. При этом нужно внимательно наблюдать за действиями сотрудника и отслеживать результат.
Шаг 4. Параллельно с сотрудниками исправлять те слабые места, наличие которых привело к появлению ошибки. Важно сделать выводы и внести изменения в бизнес-процессы.
Пример. Один из сотрудников, работающий на прессе, перепутал рисунок и поставил на всю партию не тот узор. Это не было браком, поэтому отдел продаж связался с клиентами, честно объяснил причину сбоя и показал получившийся вариант. Лишь два клиента отказались от модели. Остальные отнеслись к ситуации с пониманием и забрали товар. Конечно, если бы это был брак, то нужно было бы просто вернуть деньги за эту модель и предложить какую-то моральную компенсацию. Проанализировав причину появления ошибки, совместно решили, что отныне на каждом участке будет находиться не только техническое задание с рисунком, но и фотография готового образца – цветная и в хорошем разрешении. Назначили на каждом участке ответственного – он получает задание, раздает его подчиненным, контролирует исполнение и лишь после этого принимает готовый результат.
Результаты. В 90% случаев после подобной работы ошибка не повторяется. Если же сотрудник вновь совершает аналогичную ошибку и анализ показывает, что сбоя в системе не было, а имела место халатность самого работника, то можно оштрафовать сотрудника или расстаться с ним. Последний вариант нередко является наиболее приемлемым в данной ситуации. Однако если дело доходит до штрафа, то его сумма всегда рассчитывается индивидуально. Она зависит от степени виновности сотрудника, масштабов сделанной ошибки и фактической стоимости ее исправления.
