Если вы решили продавать свою недвижимость самостоятельно, приготовьтесь к тому, что значительное время у вас отнимут переговоры по телефону. Вам будут звонить в любое время суток, и вы будете отвечать на многочисленные вопросы интересующихся. Не всегда симпатичных и не всегда адекватных. И от того, как вы ведете эти переговоры, зависит не так мало, как это может показаться.
Тут имеет смысл небольшое отступление.
Маркетинг может строиться на двух противоположных принципах: первый – все для клиента, клиент всегда прав; и второй – клиент всегда ничто, лох, быдло и вообще не стоящий внимания человек.
Если с первым принципом все понятно, и практически все руководства по продажам говорят о том, как сделать ваши продажи клиентоориентированными, то со вторым принципом, подозреваю, понятно не все и не всем. Как так вообще можно продавать, если вы заранее выстраиваете отношение с клиентом в негативном ключе?
Но, с точки зрения психологии, тут все просто. Если позитивный вариант маркетинга строится на работе с возражениями клиента, которому мягко, позитивно и красиво нужно объяснить, что все его возражения по пунктам ничего не стоят, как сами по себе, так и в ослепительном свете положительных качеств объекта, то негативный вариант просто и сразу все эти возражения снимает. Мы строим свою позицию исходя из утверждений, что покупатель ничего не понимает, что ваш объект для него слишком хорош. Просто непозволительно хорош. Мы возвышаем объект продажи и унижаем клиента. А униженный человек будет в первую очередь стараться выйти из этой ситуации униженности. Ему уже не до возражений. Многие начинают доказывать, что они чего-то стоят. В частности – достойны и такого объекта недвижимости. Во всех смыслах. И в смысле финансовой обеспеченности – тоже.
Вы, наверное, сталкивались с приписками в рекламе типа «только для состоятельных клиентов». То есть, вас заведомо требуют доказать состоятельность. Застройщик элитной недвижимости вполне может запросить некие персональные данные, подтверждающие ваш статус, и только потом снизойти до показа или сделать какое-то предложение в цифрах. Подразумевая, что мог бы и не сделать.
Вас могут держать в длинной очереди, ждущей агента, который осуществит показ объекта, и так далее. И этот агент приходит с выражением лица человека, говорящего, вас тут таких нищебродов море, а я один. И такой исключительный…
Правда, подобные вещи часто происходят и непреднамеренно. Например, показ объектов, на которых ведется строительство, часто запрещен во время строительных работ исключительно из соображений техники безопасности. Нужно ждать обеденного перерыва. Но этот факт часто работает как раз на увеличение продаж, а не на уменьшение, как это можно было бы подумать.
Создать клиенту трудности, сформировать статус исключительности для объекта, и серой посредственности для потенциального покупателя – это работает. Скажите, не для всех покупателей? Ну, на самом деле, это скорее искусство, и все зависит от того, как хорошо вы владеете его приемами. Вот человек по фамилии Трамп, владеет хорошо, и он умел поднять статус объекта так высоко, что покупатели и инвесторы чувствовали себя крайне плохо, если этот объект игнорировали. Если вы уверены, что сможете делать то же самое – этот метод для вас.
Теперь, если ваша фамилия не Трамп.
Как общаться с потенциальными покупателями?
Многое зависит от объекта, но в большинстве случаев вам будут звонить риэлторы.
Их не нужно бояться. Нужно просто уметь с ними разговаривать. Но, если в начале разговора вас спрашивают, вы собственник или агент, следует немного насторожиться.
Дело не в том, что это могут быть мошенники. Хотя могут быть и они. Тут ничего личного. Люди, так сказать, "работают", ищут людей, которые после общения с ними останутся и без квартиры и без денег. Но мошенники обычно не спрашивают вас об этом напрямую. Опытный мошенник, как и опытный риэлтор и так догадается, кто отвечает ему на другом конце провода. Более вероятно, что такой вопрос задаст вам начинающий риэлтор.
Многие агентства не могут обеспечить всех своих сотрудников достаточным объемом работ, и эти люди обзванивают всех, кто дал рекламу на авито или другой ресурс, включая каналы в мессенджерах и группы в социальных сетях. В надежде заключить эксклюзивный договор. Или просто поучаствовать в продаже наравне с другими.
Если риэлтор тратит время на такие звонки, он или только начинает работать в этой области или просто простаивает.
Как отвечать на звонки?
Думаю, вы не прогадаете, если будете отвечать спокойно, доброжелательно и строго по существу. Да, опытные риэлторы так делают не всегда. Иногда они, примерно почувствовав, кто с ними говорит, пытаются «зацепить» звонящего интересной информацией, которой человек мог не знать. О районе, о серии домов, о возможностях решить какие-то сопутствующие проблемы. И даже о налогообложении.
Но у них есть опыт. В общем случае вам этого делать не стоит. Тут важно, что бы у говорящего с вами человека не возникло чувство, что ему что-то навязывают. Если вы собственник и продаете один объект, вы с большой долей вероятности будете несознательно это делать. Риэлтор в разговоре с потенциальным покупателем исходит из другого. Он может попробовать убедить человека, что он просто плохо понимает принципы ценообразования, а риэлтора завлечь простотой будущей сделки или бонусом.
Раскроем один из риэлторских секретов и остановимся на бонусе. Его предлагают риэлторы, которые закладывают его с свою комиссию. Большую комиссию, которая в результате оказывается продавцу более выгодна, чем маленькая.
Фишка тут в том, что у большинства покупателей есть риэлтор. Есть риэлторы, которые работают «без комиссии» и есть просто те, которых можно подкупить, посулив им хорошие вознаграждение, если они уговорят покупателя купить именно вашу квартиру. Именно таких мы этим бонусом и цепляем. Для риэлтора – бонусодателя это очень хорошие контрагенты, которые не создают лишних проблем, да и цена таких сделок обычно выше, чем те, которые совершаются по аналогичным объектам. Так что по сути это оказывается выгодно всем, кроме покупателя. И даже можно сделать вывод, что умному продавцу платить большую комиссию своему риэлтору выгоднее, чем маленькую. Как бы это парадоксально не звучало.
Но продолжим о телефонных переговорах.
Сообщаемая информация должна быть правдивой. Иначе вы будете просто терять время и выслушивать негатив в свой адрес. Форма выражения негатива может быть разной, как правило, не опасной, но время, потраченное на показ и разговоры с человеком, который хочет купить одно, а ему предлагают другое, уверяя, что это оно самое, обратно вы не вернете.
Кроме того, если обычный покупатель обычно просто вычеркнет это время из вашей жизни, введенный неверной информацией в заблуждение риэлтор может еще и пожаловаться на вашу рекламу. Некоторые площадки реагируют. Зачем вам это?
В общем, старайтесь казаться открытым и честным человеком. Но не говорите лишнего.
Нужно ли торговаться по телефону?
Однозначного ответа нет. Многое зависит от ситуации на рынке. Если в вашем районе продается много похожих объектов, то можно обнадежить потенциального покупателя, что вы готовы обсуждать цену. Можно отвечать уклончиво. Например, дать понять, что ваша квартира не такая, как все, поэтому о цене имеет смысл разговаривать после осмотра вашего объекта. Но спрос на рынке нужно знать. Тогда ответ обычно достаточно очевиден.
Ну, и не нужно проявлять волнения, боятся спугнуть потенциального покупателя или подлаживаться под него всеми способами. Очень хорошо, если у вас уже был опыт продажи чего-либо через доски объявлений. В этом случае, вполне вероятно, что в вас уже проснулось чувство человека на другом конце эфира.
И в заключении об ответах на сообщения.
На сообщение «Заинтересовала ваша квартира, предоставьте больше информации» лучше не отвечать или отвечать лаконично. Например: «Спрашивайте, что именно интересует». Часто это те же риэлторы, которые хотят получить в список продаж еще один объект, и их интересует дополнительная информация, которой нет в вашей рекламе. Например, видео из объекта или фото
Но сообщения любят отправлять и многие потенциальные покупатели, которые ищут объект сами. Они тоже пишут о своей заинтересованности и какие-то вопросы. По этим вопросам их, как правило, и можно отличить от риэлторов.
Старайтесь отвечать как можно быстрее. Так вы немного обгоните риэлторов, которые обычно отвечают на такие сообщения раз в день. Рекомендации те же. Лаконично, по делу, адекватно, без пафоса и эмоций и превосходных эпитетов.
Такова общая информация.
Возможно, когда-нибудь я напишу примерные диалоги, которые происходят при звонках по объектам, но это соре тема для книги, чем для короткой статьи. Кстати - увлекательной книги.
Будет спрос – напишу.
Следующая статья – про показы объектов.
