Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы много говорили на канале о коммуникации Отдела контроля качества (далее - ОКК) с конкретными подразделениями. Но сейчас нам хочется дать общую информацию, в разрезе всей компании.
Дополнительные полезные статьи:
✅ Отдел контроля качества и Отдел маркетинга: как их подружить?
✅ Отношение к сотрудникам со стороны Отдела контроля качества
✅ Система коммуникации с Отделом контроля качества
✅Отдел обучения VS Отдел контроля качества
-------------------------------------------------------
Бухгалтерия
Кто-то может искренне сейчас удивиться: откуда у бухгалтерии может быть интерес к ОКК? А вот посмотрите:
- Работа с дебиторской задолженностью: на общем собрании бухгалтерия может поднять вопрос того, что менеджеры допускают большие просрочки по оплатам. В данном случае потребуется качественный аудит причин. Это не обязательно должен непосредственный руководитель подразделения, лучше провести независимую оценку
- Получение первичной документации (или иной другой): очень часто предпоследним этапом в воронке продаж является получение подписанных документов. Часто менеджеры откровенно не хотят этим заниматься, отсюда страдает бухгалтерия, так как им требуется готовить отчеты. Здесь также могут прибегнуть к помощи ОКК, так как в регламенте вся процедура и сроки получения документов прописаны (так ведь?)
- Несогласованные размеры платежей: часто сотрудники Отдела продаж стремятся получить Клиента любым способом, включая согласование рассрочки или просто перевод авансового платежа любым способом. И снова возникают проблемы у бухгалтерии, так как им требуется учесть полученные средства как положено.
- Низкая маржинальность продаж: бухгалтерия может обратить внимание на тот факт, что менеджеры продают исключительно через скидки, что может резко сократить объем оборотных средств и так далее. Замечание крайне верное, здесь сразу может вступить ОКК и помочь с повышением качества продаж
Кто-то сейчас скажет: да большей частью вопросов должен заниматься финансовый отдел. Но: с помощью данных замечаний Вы сможете повысить навыки сотрудников, а также - сократить издержки.
А Отдел контроля качества может некоторые аспекты установить как сезонный параметр (например: на конкретный месяц) и чуть больше уделить ему внимания.
Клиентская служба/Отдел сопровождения
Вот тут есть интересные моменты:
- Качество передачи Клиентов: очень часто Клиентов откровенно "выкидывают" в Отдел сопровождения, без передачи документации, нормальных контактов и так далее. Отчего страдает общее впечатление от компании, растет количество претензий и так далее. ОКК может существенно помочь не только в разработке регламента, но и контроля его соблюдения
- Доработка CRM-системы: ОКК может оценивать эффективность интерфейса и помочь Отделу сопровождения качественно доработать интерфейс
- Доработка обучающих и регламентных документов: компания развивается, развиваются технологии. ОКК в любом случае видит картину шире и может сразу принимать корректирующие меры
Претензионный отдел
Здесь имеется два глобальных направления:
- Выявление причин обращений: любая претензия появилась в результате конкретных действий. Требуется проводить расследование с привлечением ОКК
- Доработка скриптов/регламентных документов: на основе результатов каждого расследования требуется принимать меры по недопущению повторных обращений
Отдел продаж
В данном случае мы просто перечислим элементы:
- Скорость обработки лидов
- Качество обработки лидов
- Соблюдение регламента телефонного разговора
- Соблюдение регламента работы в CRM
- Качество работы по воронке продаж
- Контроль соблюдения трудовой дисциплины
- Контроль качества ведения установленной отчетности
- Контроль количества пропущенных звонков
- Контроль качества продаж
Если подытожить: полная оценка эффективности совершаемых действий.
Колл-центр
Здесь поступим по аналогии с Отделом продаж:
- Скорость обработки входящего звонка
- Количество пропущенных звонков
- Среднее количество звонков в очереди
- Среднее время разговора
- Среднее время успешного разговора
- Конверсия по Отделу и каждому конкретному звонку
- Количество принятых/совершенных звонков
- Соблюдение регламента телефонного разговора
- Соблюдение трудовой дисциплины
- Средний чек (если есть продажа)
Если подытожить: полная оценка эффективности совершаемых действий.
Администратор
Тут рекомендуем обратиться к нашей статье, мы совсем недавно писали на данную тему.
Отдел оформления
Под данным выражением мы понимаем Отдел, который формирует документы для Клиента.
- Качество передачи информации: здесь по аналогии с Отделом сопровождения могут возникать трудности с тем, что информация передается коряво, возникают проблемы на ровном месте
- Качество коммуникации с Клиентом: здесь также может быть проблема, так как Отдела оформления скинул готовые документы, а дальше начинается ожидание. Может потребоваться разработка регламента, а со стороны ОКК - контроль
ИТ-служба
Сразу перейдем к делу:
- Информация о работоспособности сервисов: ОКК напрямую видит качество работы различных внутренних программ, возникающие проблемы. Например: качество связи и так далее
- Требуемые доработки: ОКК видит слабые места или откровенную неэффективность в использовании внутреннего программного обеспечения. Соответсвенно, нужно выходить на ИТ-службу с инициативой
- Внедрение новых инструментов: если у ОКК есть примеры для замены или новой автоматизации, то следует их передать в ИТ-службу для соответствующего аудита
- Помощь в подготовке обучающих документов: как правило, именно ИТ-служба начинает подготовку инструкций, соответственно ОКК может подключиться
Отдел аналитики
В данном случае:
- Помощь в составлении форматов отчетов: совместными усилиями определять параметры для включения в отчет
- Проверка качества цифр: информация, которая берется (например) из CRM может быть банально недостоверной. ОКК поможет сделать частичную выборку, убедиться в первичной достоверности данных
Итог
ОКК может помочь любому подразделению в компании, вопрос только взаимной открытости и постановки задачи.
