По факту существует всего четыре конечных результата разрешения конфликта.
- «выигрыш – проигрыш», односторонний выигрыш, выигрыш за счет проигрыша оппонента,
- «проигрыш – выигрыш», односторонний проигрыш, уход от конфликта, уступка сопернику,
- «проигрыш – проигрыш», взаимный проигрыш, самопожертвование во имя проигрыша соперника,
- «выигрыш – выигрыш», взаимный выигрыш, достижение взаимовыгодного соглашения.
Если мы нацелены на конструктивное решение конфликта, то наилучшим исходом будет результат «выигрыш – выигрыш». Оптимальной стратегией поведения в этом случае будет стратегия сотрудничества, направленная на соблюдение интересов обеих сторон.
В психологических исследованиях описано достаточно большое количество различных техник и методов аргументаций для конструктивного решения конфликтов. Я предлагаю вам освоить достаточно простую, но действенную в использовании технику «5 шагов», с помощью которой можно избежать эффекта накопления раздражения и повернуть дело так, что обе стороны окажутся в выигрыше.
«Пять простых шагов конструктивного решения конфликта».
Эта техника, как и любая другая, предполагает соблюдение некоторых условий: эмоциональный штиль, умение слушать, использовать «эхо-технику» (повторять услышанное как эхо), и обращаться с помощью «Я-посланий» (начинать обращение со слов я, мне, меня).
Шаг 1. Выявление потребностей оппонентов.
При возникновении конфликтной ситуации, первым делом, мы выслушиваем другого человека и проясняем, в чем состоит сложность, что он хочет, что для него важно, что его затрудняет. Уточняем услышанное с помощью «эхо-техники», повторяя фразу оппонента. После того, как оппонент убедиться, что его слышат, что Вы серьезно восприняли его проблему - он будет готов услышать и Вас. Он будет понимать, что его «ценность» как личности не подвергается сомнению, что его отказ (или противодействие) не воспринимается как простое упрямство, и с большей готовностью пойдет навстречу в поисках совместного решения. Только после этого мы говорим о своем желании или трудности, используя «Я-послание». Это достаточно важный момент: другой может даже не догадываться, что вы думаете или чувствуете. Также «Я-сообщение» помогает нам осознать, какая же именно наша потребность может быть фрустрирована (ущемлена) действиями или желаниями другого.
Таким образом, острота назревания конфликта спадает.
Ситуация – конфликт интересов. Семейная пара собирается в гости. До выезда еще остается пара часов, но такси уже назначено. Жена планирует надеть платье, которое еще нужно забрать из химчистки, а муж хочет досмотреть футбол.
- Жена. Милый, я не успела вчера заехать в химчистку за платьем, которое хочу сегодня надеть. Не мог бы ты съездить и забрать его? А то мне еще нужно сделать прическу и макияж. (потребность жены).
- Муж. Дорогая, у меня важный матч, и я хотел бы его досмотреть. (потребность мужа).
- Жена. Да… у тебя важный матч и ты хотел бы его досмотреть…(эхо-техника). Но мне так хочется пойти именно в этом платье, оно отлично на мне сидит. Я расстроюсь, если мне не удастся пойти в нем. (Я-послание). Что же нам делать? (переход ко 2 шагу).
Шаг 2. Мозговой штурм.
Этот этап похож на «мозговой штурм», когда собираются различные предложения, даже самые необычные. Начинать его нужно всегда с вопросов: «Что же нам делать?», «Как нам быть?», «Как нам поступить?», «Что нам придумать?». Тем самым, мы приглашаем оппонента к сотрудничеству. После заданного вопроса нужно дать время человеку первому предложить варианты решения. При этом ни одно, даже абсурдное на Ваш взгляд, не должно отвергаться. Только после этого Вы можете предложить свои идеи. Таким образом вы наберете множественные варианты решения.
- Варианты мужа. А может ты выберешь другое платье? Или я досмотрю матч, а потом съезжу в химчистку. Предлагаю обсудить все это в перерыве между таймами. (переход к 3 шагу).
- Варианты жены. Мы можем отменим такси и поехать на машине, по пути забрать платье, а я смогу быстренько переодеться у них в ванной. Или ты можешь досмотреть матч потом, в записи.
Шаг 3. Выбор оптимального решения.
На этом шаге происходит оценка предложений и выбор наиболее приемлемого. Здесь также представляется возможность осознать и выявить истинные желания и потребности обеих сторон. А обсуждение, с учетом интересов друг друга, создает дружескую атмосферу.
Муж. Отмена такси не устраивает, так как он хотел немного выпить в гостях. Не готов смотреть матч в записи, так как планирует обсудить его с другом. (потребности мужа). Готов по пути в гости забрать платье. (оптимальное решение, переход к 4 шагу).
Жена. Не хотела бы одевать другое платье. Если муж забирает платье после просмотра матча, они опоздают, что не хотелось бы. Готова забрать платье по пути и переодеться в него в гостях. (оптимальное решение, переход к 4 шагу).
Шаг 4. Детализация решения.
На этом этапе происходит конкретизация решения и способов его выполнения.
И муж, и жена готовы заехать в химчистку по пути к друзьям. Способ передвижения, с которым согласны оба – это такси. Они договариваются, что муж во время рекламной паузы звонит в службу такси и согласовывает новый маршрут с учетом заезда в химчистку. Таким образом, муж сможет досмотреть футбольный матч, они заберут платье, а жена переоденется в гостях и будет в том наряде, в котором и хотела.
Шаг 5. Выполнение решения.
На этом шаге решение выполняется. В некоторых случаях, на этапе выполнения, решение проходит проверку и может быть пересмотрено.
Муж позвонил в такси и договорился о новом маршруте. Получая платье из химчистки, жена разговорилась со знакомой приемщицей и рассказала, что ей нужно будет переодеться в гостях. Сотрудница химчистки предложила ей надеть чистое платье в примерочной кабинке и сразу ехать в нем в гости.
Если конфликты вовремя не разрешать, они будут повторяться снова и снова. Большинство из них связаны со столкновением интересов и желаний оппонентов. Данный способ, приглашая к сотрудничеству в самом начале, помогает «услышать» друг друга и найти оптимальное решение. Как говорится: «И пусть никто не уйдет обиженным!»
Если у вас есть какие-либо вопросы или пожелания, можно оставлять их здесь в комментариях или на сайте www.b17.ru/oboukhova.
Ваш Позитивный психолог, Обухова Ольга.
