Приветствуем, Читатель!
Вводная
Продолжаем цикл статей, задачей которых мы видим предоставление адресных рекомендаций для повышения уровня сервиса,
Ранее мы разбирали следующие направления:
Теперь настала пора отделов продаж Застройщиков.
Общая ситуация на рынке
Застройщики активно занимаются привлечением к себе интереса, но дальше впадают в крайности. Либо ждут Вашего решения, либо будут основательно надоедать.
В чём ключевые проблемы
➤ Уверенность в скорой покупке: продавцы уверены в том, что покупать нужно непременно сейчас, не предоставляя право выбора. Такое давление играет в обратную сторону
➤ Менеджеры ждут Вашего шага: продавцы уверены в том, что Вы уже хотите купить квартиру, так как оставили заявку. Их задача исключительно состоит в том, чтобы ответить на уточняющие вопросы, а далее все произойдет само собой
➤ Общие презентации объектов: огромный набор информации, адресованный всем и сразу. Вам расскажут абсолютно, даже то, что Вас могло просто не интересовать
➤ Нет качественной конкурентной работы: до сих пор отечественные компании считают, что лучше просто избегать любого сравнения с конкурентами, а главное - сами продавцы не хотят заниматься адекватной отработкой возражений
➤ Большая разница в навыках менеджеров: если Вы счастливчик, то попадется опытный специалист, который может ответить на любые вопросы, а также - умеет качественно ориентироваться в ассортименте. У нас применяется упрощенная система обучения: о чем Клиент спрашивает, то сотрудник и будет знать
Как исправить ситуацию
✅ Расширенные скрипты: разработайте сценарии общения, исходя из конкретных потребностей. Инвестирование, семейная аудитория, покупка для своих родителей и так далее. Каждая из аудиторий ориентируется на совершенно разные преимущества и возможности
✅ Регламент по воронке продаж: чтобы не допустить самоуправства (кто-то будет надоедать, а кто-то наоборот будет забивать на коммуникации), сформируйте требования по касаниям и рекомендации по временным промежуткам
✅ Готовность менеджеров к "подогреву" Клиента: "вырубайте на корню" желание менеджеров работать только с "теплыми" Клиентами. Учите менеджеров развивать интерес к объекту с помощью реальной работы и инициативы
✅ Реальные знания об объекте, а не маркетинговые тезисы: чуть выше мы писали о том, что очень большая разница между сотрудниками. Чтобы Клиент поверил в профессионализм Вашего продавца, последний должен свободно отвечать на вопросы, а не просто использовать рекламные слоганы
✅ Интерес к Клиенту: да, у продавца должно быть желание продать, но без живого интереса к собеседнику не получится адресной продажи, качественной. Учите сотрудников тому, чтобы они использовали наводящие вопросы и получали портрет Потенциального Клиента
От редакции
У Застройщиков просто невероятное количество "точек роста". Процесс выбора и покупки квартиры весьма сложен, поэтому Клиент ожидает именно адресной экспертной консультации. Пора переходить от красивого имиджа до конкретных действий.
Дерзайте!