Всем знакомая ситуация в сфере продаж – клиент пришел в ваш магазин или офис, получил всю нужную ему информацию о товаре и ушел с обещанием подумать и перезвонить. В 9 из 10 случаев такой клиент не перезвонит и не вернется за товаром, но почему? Казалось бы, ответили на все его вопросы и рассказали максимум о товаре…
В чем на самом деле причина таких ситуаций и кто виноват?
В большинстве таких ситуаций причиной является человеческий фактор и компетенция менеджера, который общался с этим клиентом, а не само предложение, его цена или другие параметры.
Чтобы понять почему так происходит – нужно попытаться разобрать всю логическую цепочку.
Теперь по порядку:
-Если клиент пришел в магазин, значит он уже имеет определенную степень заинтересованности в товаре, что должно упрощать задачу менеджера
-Когда клиент запрашивает информацию о товаре, НЕЛЬЗЯ предоставлять ее всю и в устной форме.
Поставьте себя на место клиента, вам 5 минут будут рассказывать не очень полезную для вас информацию, больше половины которой вы даже не запомните. По итогу вместо того, чтобы вам помогли убедиться в необходимости покупки товара, вам помогут создать еще больше возражений в стиле «А нужно ли мне это?», «А вроде не так и полезен будет этот товар».
Скорее всего вы запомните только цену, и то примерно. Саму цену, не имея других запоминающихся критериев оценки, вы и будете сравнивать с другими предложениями, которые скорее всего вас заинтересуют больше. Конечно, вы не вернетесь за товаром, в котором не видите решения своей проблемы, и чтобы грубо не отказываться, пообещаете «подумать».
Список рекомендаций, чтобы этого избежать:
-Даже когда клиент спрашивает определенный товар, вы все равно должны выявить его истинные потребности, поинтересоваться почему именно такой, какие функции нужны и так далее, это поможет на следующих этапах
-Во время презентации используйте приоритеты клиента при выборе, если ему принципиально нужна какая-то функция или техническая характеристика – делайте акцент именно на нее.
-Задавайте дополнительные вопросы.
Например, если это компьютер, спросите почему клиент хочет новый? Просто обновить или со старым какие-то проблемы возникают? Если возникают, то какие?
-Получите доверие клиента.
Например, используйте прием с двумя вариантами, схожими по характеристикам, но разными в цене. Предложите свой вариант и обязательно уточните, что вот есть еще один, но фактически разницы нет, поэтому чтобы не переплачивать – возьмите более выгодный по цене.
-Если все-таки клиенту нужно время для выбора – предложите отправить ему информацию о товаре в менеджер, на почту или дайте печатную продукцию с описанием. Визуализация всегда положительно сказывается на общей картине.
Не забудьте аргументировать это с точки зрения комфорта клиента, это помогает получить доверие. «Чтобы Вам было удобно еще раз просмотреть всю информацию, давайте отправлю в электронном виде».
При прочих равных, клиент купит там, где ему комфортно было общаться о товаре, это и есть задача №1 – создать комфортную атмосферу и даже, если будет необходимо время подумать, поверьте он вернется.