Друзья, сегодня я расскажу про умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Готовы? Поехали!
Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых переговорах. Это неизменный этап любых продаж. И если вы этот этап выполните правильно, то клиента уже можно считать «теплым», а значит, на 40 % готовым к покупке.
Несколько важных советов:
- Следует различать установление контакта при телефонных переговорах и личной встрече: при телефонном маркетинге этот период должен быть значительно короче, потому что внимание собеседника рассеивается быстрее.
- По-разному будет проходить установление контакта в зависимости от того, первая это встреча или мы уже знакомы с клиентом, что мы о нем знаем, есть у нас рекомендатели и общие знакомые.
Правила и приемы общения
- Правило сорока секунд. Первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 40 секунд. В первую очередь стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
- Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора.
- Используйте технику small-talk. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.
- Обращайте внимание на слова клиента. Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.
- Невербальное общение. Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.
Алгоритм установления контакта
- Приветствие клиента и представление клиенту — кто вы, откуда.
- Выяснение, кто в организации принимает решения (ЛПР) по цели контакта.
- Small-talk
- Обозначение необходимого времени на встречу.
- Формулирование краткой фразы о выгоде/цели встречи.
Пример:
- Добрый день! Меня зовут Иван, я менеджер компании «Продаваны». Я договорился на встречу с Игорем Сергеевичем сегодня в 14:00, где я могу его найти?
- Игорь Сергеевич, Вы сами принимаете решение о размещении информации или будет обсуждать с кем-то? «Буду» Я понял, а мы можем сразу пригласить этого человека?
- Пока снимаем одежду, или достаем ноутбук. В это время small-talk о погоде, об уютном офисе, смотрим на стены, на грамоты, фотографии, о том, что легко/нелегко нашли офис и т.п.
- Наша встреча займет буквально 10–15 минут, располагаете этим временем?
- У меня есть данные по количеству людей, которые в проезжают мимо нашего биллборда. Я расскажу, как таких клиентов направлять именно к вам.
Ошибки при установлении контакта
- Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 90 см от покупателя.
- Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
- Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
Не забывайте разговаривать с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса. Больше продаж!
