Что представляют собой скрипты продаж салона красоты
Ответ администратора на звонок — презентация салона красоты. Соответственно, от него будет зависеть, захочет ли человек прийти и записаться к вам. Значение имеют не только речь, но и тон и манера вести разговор. Важно то, что именно он скажет. Поэтому скрипты администраторов делают их работу намного более эффективной.
Что такое скрипт
Скрипт — алгоритм разговора по телефону со всеми возможными вариантами его развития. В нём прописаны конкретные фразы и их последовательность.
Их основная задача — презентация Вашего салона. Это не простой рассказ о предоставляемых услугах или времени работы мастеров.
Готовые скрипты для администраторов салона красоты помогают заранее спрогнозировать различные реакции клиентов, проработать их возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, конечно, продать услугу в конечном счёте.
Очень часто руководители не осознают необходимость скриптов. Между тем, некоторые сотрудники нарушают простейшие правила этикета, забывают представиться или позволяют себе невежливо общаться с человеком. А это явно не оставляет хорошее впечатление о салоне и не вызывает желания его посетить. Скрипты для общения с клиентами для администраторов помогают избежать таких ошибок.
Кроме того, работник может растеряться и недостаточно компетентно представить услуги, и тут также на помощь придут скрипты.
Ошибки в беседе с потенциальными посетителями
Какие ошибки допускают сотрудники при разговоре:
- безынициативны;
- не понимают потребностей клиенту;
- не рассказывают об акциях;
- не заинтересованы в потребностях клиентов и не скрывают этого;
- не предлагают варианты записи к мастеру;
- не в состоянии поддержать плодотворный диалог;
- не предлагают дополнительные услуги или товары.
Какие фразы недопустимы и как исправить ситуацию:
«У всех мастеров сегодня полная запись!»
- Предложите записаться на другой день.
«Знаете, я не знаю»
- Предложите уточнить и перезвоните.
«Этого у нас нет».
- Проинформируйте о подобных услугах.
«Если передумайте, позвоните!» либо «Позвоните позже!»
- Такие фразы вряд ли вызовут желание снова обращаться в Ваш салон.
«Сейчас спрошу у маникюрши».
- Выучите все услуги салона и не используйте неподобающую лексику.
Такие промахи могут быть из-за того, что сотрудники не обладают достаточной культурой общения или не имеют личной заинтересованности в привлечении клиентов. Причиной может быть и отсутствие контроля руководителя.
Также многие администраторы считают, что их задача — отвечать на поставленные вопросы, хотя это не так. Их инициативность и активные предложения будут способствовать возрастанию потока клиентов и повышению уровня продаж.
Именно поэтому оптимальным решением будет введение специальных скриптов, разработанные с учётом специфики beauty-бизнеса. Они помогут работникам грамотно и продуктивно вести разговоры с посетителями.
Должно быть как минимум 5 скриптов:
- беседа с потенциальным посетителем;
- беседа с постоянным клиентом;
- информирование об услугах;
- допродажа;
- звонки по поводу акции.
Администратору нужно знать каждый из них наизусть и обязательно применять при общении с клиентами.
Выгоды от применения скриптов
Статистика в beauty-бизнесе уже показала, что применение скриптов положительно влияет на многие его аспекты:
- Возрастёт количество новых клиентов, так как большинство звонков обернётся записью, оказанной услугой.
- Как следствие, повысится уровень продаж.
- За счёт допродаж повысится сумма среднего чека.
- Поднимется качество сервиса, что хорошо повлияет на имидж салона.
- Новые посетители будут приходить по рекомендациям имеющихся клиентов.
- Всё это позволит вашему бизнесу выйти на новый уровень и повысит прибыль, и вы сможете улучшить качество услуг, расширить их список и так далее.
Как разработать хорошие скрипты
Не забывайте, что скрипты для обзвона клиентов салона красоты нужно обязательно выучить. Тогда вы сможете вести разговор спокойно, не пытаясь судорожно вспомнить следующую фразу, и при этом соблюдать все необходимые правила.
Отвечайте на звонок не позже, чем через два-три звонка, иначе потенциальный посетитель может просто отключиться. Во время разговора чётко соблюдайте сценарий из скрипта.
Начало беседы
В начале беседы задача администратора — произвести хорошее впечатление. Важны и произнесённые слова, и интонация, чтобы человек захотел продолжить беседу.
В качестве приветствия рекомендуется использовать фразу «Добрый день!», что отвечает деловому стилю общения.
Также не забудьте сообщить следующую информацию:
- название салона;
- свою должность — администратор;
- своё имя.
Присоединение
После вопроса вам нужно дать понять потенциальному клиенту, что он обратился по адресу и что в нём заинтересованы. На этом моменте в разговоре должно возникнуть ощущение доверия.
Пример:
— Вы делаете ботокс для волос?
— Да, конечно. Прекрасно, что Вы обратились именно к нам!
Перехват управления
Далее вам важно взять инициативу: задавать вопросы. Все варианты развития разговора должны быть прописаны в скриптах.
Также здесь вы определяете тип клиента. Он постоянный, пришёл по рекомендации или же увидел рекламу. От этого тоже зависит ход беседы, возможные направления которой отражаются в скрипте.
Пример:
— Вы уже были в нашем салоне?
— Нет, я увидела вашу рекламу в интернете.
Знакомство
Теперь спросите имя звонящего. Вежливость не позволит человеку промолчать, поэтому программа минимум будет выполнена. Если же он оставит и телефон, то звонок можно будет считать полезным.
Пример:
— Хорошо. Как я могу к Вам обращаться?
— Софья. А сколько будет стоить ботокс на среднюю длину?
Когда человек назовёт имя, повторите его в следующей реплике.
Пример:
— Очень приятно, Софья.
Основная часть
Перед тем, как озвучить цену, вам необходимо понять, как человек узнал о салоне, почему позвонил именно сюда и какую услугу ему можно предложить и за какую стоимость. Будьте готовы к тому, что услышите сопротивление. Такие моменты тоже должны учитываться при составлении скриптов.
СОВЕТ
Озвучьте потенциальному клиенту ценовой минимум и максимум. По реакции вы поймёте, подходит ли цена человеку. Зачастую люди, которые интересуются конкретной процедурой, уже знают примерную стоимость и ищут подходящий для себя вариант.
Работа с возражениями
Если потенциальный клиент говорит, что цена слишком высокая для него, вы можете сказать следующее:
- Согласна, процедура недешёвая. Но мастер — один из лучших в городе, а при самой процедуре используется препарат известной итальянской марки.
После этого человек обычно говорит, что подумает.
Здесь важно не отпускать его, а попробовать узнать, что именно вызывает его сомнения. Если вы его отпустите, то точно потеряете возможного клиента. В скриптах прописываются варианты развития диалогов для таких случаев.
Продажа целевого действия
Целевое действие — это запись к мастеру, покупка дополнительной услуги или товара и так далее.
ВАЖНО
В первую очередь предлагайте для записи наименее загруженное время (например, дневное в будние дни). Нужно использовать возможность, чтобы мастера были обеспечены работой даже в не самые популярные часы.
Окончание разговора
При окончании беседы подведите итог и попросите контактные данные клиента.
Пример:
— Итак, Софья, мы ждём Вас на ботокс для волос в среду, 17 числа, в 12 часов. Оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона, чтобы я могла Вам напомнить.
После ответа поблагодарите и попрощайтесь.
Это базовая структура.
До составления таких самостоятельно, стоит прописать несколько вещей:
- целевую аудиторию;
- самые частые запросы клиентов (что делают чаще всего: укладку, стрижку или маникюр);
- список преимуществ вашего салона;
- все этапы продажи услуг;
- каждую услугу с точки зрения выгоды для клиента;
- все возможные возражения и ответы на них.
Главное — понимать, что для продаж необходимо узнать потребность потенциального клиента. Именно поэтому важно задавать правильные вопросы.
Как внедрить скрипты и сделать, чтобы они работали
Часто случается, что руководитель вводит скрипты в работу, но сотрудники отказываются их применять. Чтобы этого избежать, необходимо два аспекта — контроль и мотивация.
В первом случае нужно поставить задачу — использовать скрипты, а также объяснить, что это инструмент продаж.
При желании можно внести пункт про скрипты в трудовой договор или ввести штрафы, но подобные меры вряд ли будут также эффективны, как позитивная мотивация. Лучше поспособствовать личной заинтересованности каждого работника в привлечении клиентов.
