Всем привет! Меня зовут Дарья, и у меня 14 лет опыта в продажах товаров и услуг, из них 5 лет в руководящем составе.
В изоляции появилось время на написание статей, посвящённых менеджменту качества обслуживания клиентов.
Общие принципы конкуренции за покупателя разбирать не буду, большинство их уже знают и умеют применять. Предлагаю рассмотреть менее очевидные моменты, которые могут дать Вашему бизнесу существенное преимущество.
Итак, Вы руководитель в компании, продающей товары или услуги. Конечно же, Вы хотите продавать и зарабатывать максимально эффективно. Давайте посмотрим, как извлекается Ваша прибыль. Всем известно, что больше всего денег приносит довольный клиент. Недовольный же - вызывает их потерю, в том числе формируя негативное общественное мнение о Вас, и снижая тем самым потенциальный спрос на Ваши услуги.
А теперь начинается самое интересное. Давайте разберёмся, кто же такой клиент. Для многих синоним слова "клиент" - это только "покупатель", то есть лицо, которое непосредственно пользуется товарами или услугами и несёт за это деньги в кассу. Но давайте попробуем мыслить шире! Упростим формулировку:
"Клиент - это тот кто приносит деньги."
Как видите, я выбрасываю из определения "клиент" понятие "покупатель". Поскольку деньги приносят (или сохраняют) не только покупатели. Лояльный поставщик делает персональную скидку и отсрочку платежей, тем самым увеличивая Вашу прибыль. Хороший бухгалтер своевременно и без ошибок сдаёт отчётность, сохраняя Вам деньги и нервы. Менеджер по работе с клиентами удовлетворяет потребности покупателя, получая взамен долговременное сотрудничество и позитивное "сарафанное радио". Отдел рекламаций производит возвраты брака или неликвида поставщику, минимизируя Ваши убытки.
Таким образом, поставщики и сотрудники тоже приносят Вам деньги, а потому являются полноценными клиентами компании.
Поставщики сами между собой конкурируют, и их лояльность как правило к Вам высока по умолчанию. Поэтому во вторую очередь после покупателей нужно ставить в приоритет интересы именно сотрудников. Так называемая "сотрудникоориентированность" важна не менее, чем повсеместно применяемая "клиентоориентированность", заточенная на потребителя. С недовольными сотрудниками приходится постоянно бороться, и это бесполезное занятие отнимает нашу главную валюту - время. Более того, практика показывает, что показатели лояльности сотрудников имеют прямое влияние на лояльность покупателей.
Многие могут возразить: "Зачем сейчас, в кризис, вообще ориентироваться на сотрудников? Недовольных не буду удерживать, на их место очередь как в Мавзолей." На самом деле, без работы сейчас остались в основном бездарности, "оппозиция" и прочий балласт. Зачем их вообще нанимать? Лучшие остались на своих местах, они после снятия карантина выйдут спасать бизнес своих руководителей. И чем эффективнее будет Ваша команда, тем больше у Вас шансов обогнать конкурентов и восстановиться с минимальными потерями.
Эффективность сотрудников зависит от таких факторов, как их умственные способности, мотивация и лояльность к компании. Показатели лояльности и мотивации напрямую связаны между собой, и эти характеристики можно использовать и развивать без дополнительных финансовых вложений, что сейчас немаловажно. Достаточно лишь соблюдать определённые принципы, о которых я планирую рассказать позже. Задавайте вопросы в комментариях, на их основании будет выбран формат следующей публикации.
