"Я консервант" - именно так мне в 2016 году после презентации услуг интернета сказал человек по телефону.
Естественно, на работе у продавцов бывает много интересных случаев и казусов, которые достойны попасть в отдельную книжку. По фразам и отговоркам клиентов можно написать целый роман.
На деле, возражения это то с чем сталкивается любой продавец ежедневно и по несколько раз. Причем не всегда эти возражения адекватны и обоснованы. В защиту клиентов и потребителей услуг хочу сказать следующее: продажи без возражений не бывает. Даже если вы предлагаете купить услугу, которую человек уже и сам хотел приобрести через час, но внезапно ему это предложили вы - возражения всё равно будут. Это лёгкие возражения для уточнения параметров и условий предоставления. Хуже, когда возражений нет. На моей практике это были люди, которые из вежливости слушали, но были заняты. Вы им можете даже "продать", затем положить трубку и через 1 минуту набрать ему повторно, а он уже ничего не помнит.
Важно понимать: удобно ли человеку обсудить условия сделки и в целом ваш продукт (по голосу и ответам или спросить напрямую, если не можете понять)
Возражения делятся на два типа: истинные и ложные.
Истинные возражения выдаются заинтересованным человеком для уточнений или выражают беспокойство о том, что ему мгут не подойти параметры продукта. В этом случае ваша задача как продавца убедить его, что именно ваш продукт ему подходит. (техники присоединения и отработки возражений в том числе по СПИН-продажам)
Ложные возражения это "вбросы", которыми клиент пытается вас запутать и "продать вам" (рекомендую книгу Грант Кардон "Продай или продадут тебе"). "У меня сейчас нет денег, чтобы купить ваш набор ножей" - если у него сломается холодильник он найдёт больше 20000р на его покупку. Сделайте ваш товар НЕОБХОДИМЫМ клиенту. Спрос рождает предложение (яркий пример фильм "Волк с уолл-стрит"). Чтобы проверить ложное возражение есть простой вопрос:
Если бы не это вы бы воспользовались услугой/купили продукт?
В моём примере вопрос бы ставился следующим образом: " Если бы я отдавал вам ножи в половину стоимости/бесплатно вы бы их купили? "
Это не значит, что вы их правда отдадите бесплатно, но это даст понять вам простую вещь: понимает ли клиент ЦЕННОСТЬ продукта, который вы предлагаете. Есть вероятность, что он не отличает ваши ножи от таких же ножей в его доме. И тогда вам нужно повторно его заинтересовать и вопросом "Если бы не это..." выйти на реально истинное возражение и отработать именно его, чтобы зарулить в продажу.
ВАЖНО! Никогда не пытайтесь определить истинность возражений на СВОЙ взгляд. Иногда самое глупое возражение может оказаться правдой:) (Прим: После 15 минут разговора и продажи по телефону клиент выдал фразу:"У меня устало ухо. Позвоните позже" . Это возражение отрабатывается просто. "Возьмите телефон в другую руку и положите трубку к другому уху" )
На вкусное пример забавной продажи по телефону =)
А с какими вы возражениями сталкивались в своих продажах? Как отрабатывали?