Такое дело: сегодня я могла бы быть в другом городе, обнимая свою бабушку и поздравляя ее с 70-летним юбилеем. Но даже такие важные события переходят на дистанционный формат: телефонный звонок, видео-открытка и доставка цветов - это все, что нам сегодня доступно.
20 марта я купила четыре билета туда-обратно на себя и на маму. 26 марта правительство РФ приняло решение о приостановлении деятельности объектов массового отдыха в связи с понятно чем, а 27 марта авиакомпания "Победа" отменила все свои рейсы с 1 апреля по 31 мая.
И, наконец, 28 марта мне пришло такое письмо:
Итак, "Победа" сообщает, что деньги за отмененные рейсы мне вернутся на СЧЕТ в личном кабинете, то есть в виртуальном виде. Их я смогу потратить на покупку других авиабилетов после снятия карантинных мер. В течение какого времени будет осуществлен возврат? Автоматически или нужно совершать какие-то действия? В какой период я могу воспользоваться этими виртуальными средствами?
Хотелось бы задать еще один, резонный вопрос: какого черта? Почему компания не возвращает реальные деньги на счет банковской карты? На сайте "Победы" висят правила, согласно которым возврат денежных средств не предполагается в случае ОТКАЗА от полета клиентом. Разве я виновата в сложившейся ситуации? Нет. Виновата ли авиакомпания? Тоже нет. В таком случае, эти обстоятельства логично было бы отнести к ФОРС-МАЖОРАМ, а значит, не попадающим под основные правила.
*Маленький спойлер: ответы на все эти вопросы я получила.
Разбираемся дальше. В письме говорится, что средства вернутся на счет в личном кабинете, при этом покупка на сайте может быть совершена без регистрации, которую я, естественно, не осуществляла. Бегу создавать личный кабинет. И прохожу несколько стадий эмоциональных всплесков: ступор-непонимание-раздражение-гнев. И вот почему:
Стадия №1: ступор. Почему-то сайт предлагает мне зарегистрироваться либо по паспорту другого гражданства, либо по военнику, либо по свидетельству о рождении... Задаюсь еще одним вопросом: почему бы в рассылке просто не дать активную ссылку или хотя бы инструкцию? В идеале вообще создать всем личные кабинеты автоматически, так как данные, введенные при покупке, сохраняются.
Стадия №2: непонимание. Продолжаю шерстить сайт в поисках других вариантов. Ага! "Управление бронированием"! Здесь можно и посмотреть все брони, и маршруты, и отменить заказ... Но о том, что отмена не просто аннулирует мой билет, но и вернет средства, так как рейс попадает под новые ограничения, ничего не сказано. Не рискую...
Стадия №3: раздражение. Потихоньку начинаю закипать, но еще не теряю надежды закрыть этот вопрос райт хиа райт нау. Признаю, что мне нужна помощь, но сталкиваюсь со стеной: на сайте нет онлайн-чата поддержки, в группе в ВКонтакте сообщения закрыты, а звонок платный и стоит, внимание, 60 РУБЛЕЙ/МИНУТА!
Немного оху негодую от качества сервиса и уровня уважения своих клиентов, и, так как наступила "Стадия №4: гнев", вывожу всю эту историю в сторис в свой Инстаграм (как показывает практика, это наиболее оперативный способ решения проблем).
Практика решения проблем через инсту подтверждается еще одним случаем: получаю ответ. Немного успокаиваюсь, но не надолго. Обещание прислать письмо с инструкцией было дано 30 марта. Но вот уже 31-е, а теперь первый день апреля, и второй, и третий... И я все понимаю, авиакомпания работает в авральном режиме: нужно обработать кучу обращений, настроить рассылки и так далее. Но с момента информирования об отмене рейсов прошло больше недели. А клиенты остаются неосведомленными о действиях компании и о дальнейших этапах возвращения средств. Было бы чуть больше конкретики в их письмах (к вопросу о профессиональном копирайтинге), был бы выше уровень моего (и общего) спокойствия.
И вот, наконец! *звуки божественного пришествия*
Письмо приятно преобразилось: "Победа" берет на себя создание личного кабинета, появились конкретные сроки, активные ссылки, инструкции, даже скидки (хочется потешить свое самолюбие мыслью, что это мой высер отзыв в сторис так подействовал). Но самая лучшая новость - авиакомпания все-таки вернет деньги! С небольшой оговорочкой, конечно.
Резюмирую:
1. Потраченные деньги на отмененные рейсы переводятся на депозитный счет в личном кабинете
2. Потратить деньги на другие билеты можно с момента отмены ограничений до 1 июня 2021 года
3. Если деньги с депозита не будут потрачены до 1 июня 2021 года, то они вернутся на счет банковской карты
Долгосрочная перспективка, конечно... И в условиях финансовой нестабильности, в которых многие сейчас остались (в том числе и я), эти 5000 родненьких были бы не лишними. Но спасибо и на том...
- сказала бы я, если бы мне пришла-таки ссылка на созданный "Победой" личный кабинет, о чем говорилось в письме за 5.04. Сегодня восьмое апреля, ждем...
