Приветствуем, Читатель!
Вводная
Система контроля качества (как правило) начинается с самого простого - оценка телефонных контактов.
Но пора двигаться дальше, на очереди - оценка качества проведения встреч в Вашем офисе.
Что потребуется для оценки
Пройдемся по списку необходимого:
➡ Определение ключевого результата встречи: Вам обязательно нужно понимать, чего менеджер должен достигнуть. От этого будет зависеть разработка всей документации. Например, итогом может быть бронирование, а может - сразу покупка. Главное - это должен быть четко сформулированный результат
➡ Скрипт встречи: пошагово распишите для менеджеров, как должна проходить встреча. От приветствия до окончания, включая необходимый результат на конкретном этапе
➡ Регламент: основной документ, в котором Вы прописываете абсолютно все. Текстовки, необходимые бизнес-процессы, скриншоты и многое другое
➡ Чек-лист встречи: настоятельно рекомендуем создать легкую анкету, которую будет использовать менеджер в процессе встречи. Он полностью соответствует скрипту и регламенту, содержит ключевые элементы, чтобы помочь сориентироваться и ничего не забыть, а также - качественно заполнить CRM
Инструменты контроля качества
А теперь мы с Вами разберем механики, которые можно использовать для сбора данных.
Камеры с микрофоном или аудио-бейджики
Достаточно дорогое решение, при этом - масштабируемое. Вы можете соединить данные с Вашей CRM-системой: менеджер нажимает кнопку "начать встречу", потом "завершить встречу" и так автоматически формируется нарезка со встречами.
Но еще раз повторим, что это и дорого, и сложно.
А второй важный аспект: качество звука. Менеджер может некачественно расположить свой бейдж и вся запись будет некачественной.
Что касается камер, если на фоне будет стоять гул, то детали разговора Вы можете просто не услышать.
Личный контроль
Классический и самый проверенный (на текущий момент) способ оценки качества работы.
Механика проста: садитесь рядом со специалистом и заполняете чек-лист. Клиенту можете представиться стажером, чтобы не создавать дискомфорта.
Да, кто-то сейчас скажет: менеджер будет максимально сосредоточен на том, чтобы соблюдать регламент и качественно провести встречу. Но в этом возражении и кроется ответ: если менеджер не может себя вести естественно, то это уже тревожный знак.
Сразу после встречи проводите разбор полетов и давай-те менеджеру конкретные рекомендации.
Выборочный контроль заполненных чек-листов
Старайтесь проверять хотя бы по три заполненных чек-листа в день, чтобы иметь представление о том, как все прошло.
Запомните важный момент: чем насыщенней заполнен отчетный документ, тем качественней прошла встреча. Особое внимание уделяйте встречам, в которых не был достигнут требуемый результат.
Контроль работы в CRM
Помимо ведения чек-листов, сотрудники должны ответственно заполнять установленную систему, используя чек-лист, а также добавляя любую дополнительную информацию.
Здесь работает такой же принцип, как и с заполнением чек-листов: чем больше информации, тем качественней прошла встреча.
Контроль конверсий
Еще один источник, который может поднять тревогу. Внимательно отслеживайте не только конверсии по итогам встреч, но и конверсии из звонков во встречи. Может быть сотрудник, который генерит очень мало встреч, но при этом - они все эффективны. И так далее.
Кто должен заниматься контролем
- Сотрудник отдела контроля качества: здесь все достаточно просто, имеются установленные чек-листы и объемы
- Старший специалист: в данном случае требуется оперативный контроль, особенно за сотрудниками, у которых начинают падать показатели
- Руководитель Отдела продаж: здесь идет стратегическая работа, развитие компетенций и навыков, отработка серьезных проблем
Что получается по итогу
Считается, что данный бизнес-процесс (проведение встреч) невозможно оцифровать. С помощью рекомендаций и советов выше Вы получите измеримый и контролируемый процесс.
Итог
Помогите сотрудникам стать эффективней, а компании начать зарабатывать бОльшие деньги.