Разберем на живом примере из жизни, что делать, если на вас необоснованно кричат на работе.
Стою у стойки регистрации Priority в аэропорту, наблюдаю картину.
Два разъяренных пассажира кричат на сотрудника аэропорта
- Почему я не могу улететь?! Ответь почему! Ты что б… (мужчина очень грозного вида, занял стойку)!
- (робко) Вы понимаете у вас стыковка была не нашей компании…
- Ты что... Я сейчас тебя …
- Понимаю.
- (нецензурная брань) ты, вот ты кто.
Сотрудник аэропорта ретировался и вызвал старшую.
Диалог со старшей:
- Вы что б.. там все. Я б.. заплатил денег.
- Покажите пожалуйста ваши посадочные и билет.
- Какой на.. посадочный, самолет опоздал.
- Какой авиакомпании?
- Какой какой … Компания ХХ (тон снижается).
- Наша авиакомпания Y не может Вас пересадить на другой рейс, потому что билеты разные и разные компании.
- Это бред. Я требую и я платил.
- Вы можете выставить претензии XX за опоздание, но улететь нашей компанией Вы не можете.
- Это беспредел!
- …
- Что нам делать?
- Я рекомендую пройти за мной в кассы и мы поможем подобрать Вам самый выгодный тариф.
Это наглядный пример, того, как не надо и как надо вести диалог с человеком, который выдвигает необоснованные претензии.
В первом случае, сотрудник подливал масло в огонь и пытался опровергать, тем самым разжигая костер эмоций.
Во втором специалист выслушала, задала вопросы и только погасив пламя, перешла к пояснению и только удостоверившись, что оппонент принял пояснения, перешла к предложению и направила разговор в конструктив.
