Чтобы настроить CRM грамотно, важно знать о подводных камнях, которые могут ожидать на пути к цели. Внедрение системы — это только первый шаг. Мы не будем затрагивать тему софта, решений в области ИТ, а обратимся к концепции и процессам, которые также зачастую именуются аббревиатурой CRM.
CRM начинается с цели бизнеса
В России система используется не для достижения коммуникационных и стратегических целей компании. Она считается лишь тактическим этапом в решении определенных задач, причем краткосрочных. По этой причине в России сегодня нет спланированного CRM, работающего на долгосрочную перспективу.
Правило №1
Сначала поймите, зачем вам нужна CRM, после чего займитесь внедрением системы — не наоборот! Обозначьте свою стратегию, те цели и задачи, которые будут актуальны через год.
Источником силы прямого маркетинга стоит считать качественны данные.
Некоторые компании, которые развивают CRM, сначала создают свои БД (Data) или другими способами нарабатывают массив сведений о клиентах, пришедших в процессе маркетинговых активностей. Однако источники, качественных характеристики информации без раздумий можно ставить под сомнение. В результате осуществить задачу по управлению данными становится невозможным — приходит разочарование.
Правило №2
Вы должны понять, каким образом и в каких целях планируете собирать данные, как их хранить, анализировать. Только после этого рекомендуется приступать к разработке БД.
Много знать — не значит много уметь!
Чем шире база данных, чем лучше — принято считать. Это утверждение верно, но не всегда. Можно представить сбор и последующее хранение данных на высоком организационном уровне, но результата не получить. Важно обеспечить валидность сведений, их пригодность для реализации целей бизнеса.
Правило №3
Выясните, что нужно знать о клиенте для разработки долгосрочной CRM, которая станет гарантом успеха.
«Best before..» — эту надпись можно увидеть на товарах.
Большинство программ лояльности и маркетинга не получили призвания на рынке РФ. Основной причиной является моральное устаревание. База данных — тот инструмент, который в первую очередь зависит от временной компоненты. Обновлять сведения, проверять их на точность, периодически сверять и пополнять базу нужно регулярно. Если пренебрегать этим правилом, спустя несколько лет ваша БД станет ничем — и работу по ее созданию, настройке нужно будет актуализировать, начинать заново.
Правило №4
Обновляйте данные, обменивайтесь ими!
На российском рынке зачастую встречается ситуация, когда на рекламную акцию поступаю отклики от нецелевой аудитории. Возникает вопрос: для бизнеса лучше ориентироваться на традиционный профиль или все-таки изменить взгляд на ЦА? Целесообразно сотрудничать с заинтересованными, вовлеченными людьми.
Правило №5
Вы составили портрет идеального клиента? Прекрасно! Однако это лишь собирательный образ. Реальный, как правило, от него отличается.
Диалоговое окно системы
Работа в CRM — это в том числе ведение диалога клиента и поставщика продукции или услуг. Нужно обязательно реагировать на все вопросы, претензии, которые поступают. В процессе получения откликов вы можете собрать целый пул информации о своей ЦА, которая и станет основой для развития установленной системы.
Правило №6
Анализируйте потребительскую реакцию — управляйте взаимоотношениями с клиентами. Упрощайте процесс взаимодействия и помните о правите «простоты первого шага». Пользователь не станет долго оформлять карту или сертификат. Если он получил бонусы, нужно обеспечить быстрый доступ к ним.
Правило №7
Перед тем как вовлечь человека в программу лояльности, выясните, интересует ли его это предложение. Особенность CRM-системы заключается в том, что креатив стоит на втором месте. Первую позицию занимает грамотно таргетированное предложение. 60% отклика — это точно подобранная ЦА; 30% — рекламное предложение; 10% — креатив.
Правило №8
Важно избегать ошибок в технической поддержке. Плохо, когда личный кабинет пользователя не работает, а бонусные баллы не зачисляются. Вы ставите свой бизнес под угрозу, когда обещанные потребителям сервисы отсутствуют. Все это приводит к банальному разочарованию.
Правило №9
Исполнители должны быть надежными и уметь подробно объяснить пользователям, как функционирует программа лояльности.
Незнание законодательства ни к чему хорошему не приведет!
Положения ФЗ №152 «О персональный данных» ужесточаются в вопросах передачи сведений и БД третьим лицам. Соблюдайте условия, которые установлены законом, — и сложности вас не коснутся.
Правило №10
Тщательно изучайте действующее законодательство. Приняв решение установить CRM, будьте готовы регулярно инвестировать в систему, на постоянной основе проводить анализ данных и «прорабатывать» каждого клиента. Четко обозначив свои цели и планомерно их реализуя, вместе с CRM вы добьетесь многого!
У вас есть возможность задать все интересующие вас вопросы по выбору, внедрению и работе с CRM в закрытом чате: https://t.me/joinchat/M3_0axXj9NhBcU1quYyUqg
Наши эксперты проконсультируют вас и дадут правильные рекомендации.
